第二站,中國

這是一個標(biāo)志性的時刻:豐田是全球最成功的汽車廠商，在過去25年里打敗了底特律，并迫使其改正自身缺陷，而現(xiàn)在，豐田的總裁豐田章男卻要在美國國會面前低聲下氣。

對于豐田章男和豐田汽車而言，因召回而“道歉”對于美國市場來說，是一種審判;對于中國市場來說，卻近似于一種“投資”。因?yàn)橹袊@個潛力市場，才有了這個道歉的現(xiàn)場。

豐田油門踏板的毛病，根本原因可能是“兩層皮”導(dǎo)致。同樣都是油門踏板，同樣都是CTS一家出產(chǎn)，為何美國車、德國車就沒這個問題?因?yàn)槿思乙笏械匿摬亩际且粯拥摹６S田的油門踏板，摩擦的部位是好鋼，不摩擦的部位是軟鐵。

由于兩塊鋼材的材料不同，在溫度變化時其熱脹冷縮的程度也不同，在溫度特低的時候，兩塊鋼材冷縮系數(shù)不同，可能接觸不上。這就使得有時你加油踩下油門踏板，車子不走，等你再加大油門，接觸面積加大后突然車子躥出去。

相反，等到車子過熱的時候，兩塊油門踏板由于熱脹系數(shù)不同，一下子就靠在一起了，即使你松開油門踏板，踏板也回不來了，因?yàn)槎咛o密，摩擦力太大了，超過了彈簧的張力。美國車、德國車用的都是一種材料，熱脹冷縮的系數(shù)一樣，所以就不會出現(xiàn)豐田車的問題。

3月1日的北京白雪皚皚，當(dāng)天最高溫度是零下2℃。對于今年最低溫度到過零下20℃的北京來說，現(xiàn)在已有春天的感覺。

豐田章男的“世界巡回道歉會”，第二站就選擇了中國。

蝴蝶效應(yīng)

華貿(mào)中心后面的JW萬豪酒店，是豐田章男在中國召開發(fā)布會的地方。因?yàn)橥蝗唬S田中國的工作人員都在為這場突如其來的“御駕親征”手忙腳亂地布置著會場。

下午五點(diǎn)，萬豪酒店B1層的新聞發(fā)布廳已經(jīng)擠滿了來自全國各地的數(shù)百名記者，他們都是被緊急召集而來，還有很多記者此刻正奔波在機(jī)場趕往市區(qū)的路上。就在大家焦急等待的時候，一聲“豐田還我公道”讓所有人都為之一愣。

三位自稱是豐田汽車的受害者來到發(fā)布會現(xiàn)場，大聲控訴豐田的“不負(fù)責(zé)行為”，其中一位女士還拿著擴(kuò)音器在喊話。現(xiàn)場那數(shù)百位新聞戰(zhàn)士頓時興奮起來，一瞬間，鎂光燈閃爍不止，一位瘦弱的女記者甚至被沖倒在地。數(shù)分鐘后，抗議者被酒店保安強(qiáng)行拉進(jìn)了電梯，這段小插曲成了豐田章男現(xiàn)身之前的“暖場節(jié)目”，也透露出這樣一個訊息——有了美國的榜樣，也許未來豐田在中國的日子也不如想象中那般好過。

TNS汽車研究的調(diào)查發(fā)現(xiàn):盡管此次召回在中國大陸范圍有限，但仍有64%的被訪者認(rèn)為召回事件降低了豐田品牌在他們心目中的形象。隨著更多的中國消費(fèi)者懷疑豐田汽車的安全性，豐田在華能否完成此前宣稱的80萬輛銷售目標(biāo)，也開始受到人們的懷疑。

“對于發(fā)生的問題我們非常真誠地看待，就目前來講，我們不希望縮小80萬輛的銷售目標(biāo)。”豐田中國總經(jīng)理加藤雅大不愿意降低既定的目標(biāo)，但現(xiàn)實(shí)并不如加藤說的這樣輕松。事實(shí)上，今年1月，豐田在華銷量已環(huán)比逆勢下滑16.28%，不少經(jīng)銷商也表示，已有部分車主放棄選購豐田凱美瑞、RAV4，轉(zhuǎn)向本田的雅閣和CR-V。

因?yàn)檫@個市場，才有這個現(xiàn)場

“首先，豐田汽車全球范圍實(shí)施了大規(guī)模的召回，也給中國的消費(fèi)者帶來了影響和擔(dān)心。在此，我表示真誠道歉。”這是豐田章男在發(fā)布會現(xiàn)場說的第一句話。

與出席美國聽證會的不情不愿相比，此番豐田章男來華并非出自任何一方的壓力，而是其主動要求，豐田在中國的兩家合資企業(yè)——廣汽豐田和一汽豐田，也分別有相關(guān)人士出現(xiàn)在現(xiàn)場，但他們并沒有坐上新聞發(fā)布席。“在美國發(fā)生的召回事件與一汽豐田和廣汽豐田都沒有太大關(guān)系，由豐田章男本人作答最為合適。”一汽豐田銷售企劃部部長蘇濤透露。

其實(shí)對于豐田，此次召回事件盡管已經(jīng)波及中國市場，但影響遠(yuǎn)不如其在美國市場惡劣。豐田要想在短期內(nèi)消除召回事件對美國市場的影響，難度顯然非常大。而中國市場已經(jīng)超過美國一躍成為全球最大的汽車市場，豐田章男自然要盡力保護(hù)這片“風(fēng)水寶地”，所以“道歉”對于美國來說，是一種審判;對于中國來說，就近似一種“投資”。

數(shù)據(jù)顯示，豐田汽車2009年度在美國市場實(shí)現(xiàn)銷售177萬輛，較2008年度同期下降20%;而在中國市場實(shí)現(xiàn)銷售70.9萬輛，較2008年度同期增長121%。中國市場的增長勢頭與美國市場的下降頹勢恰恰形成了一個強(qiáng)烈的反差。

“對于我來講，中國市場非常重要，美國聽證會結(jié)束之后直接來到中國，也是希望能夠通過我的口述，直接向中國消費(fèi)者表達(dá)歉意。從某種程度上來講，也希望中國消費(fèi)者可以多少放心一點(diǎn)。”豐田章男說道。

其實(shí)豐田在中國的步伐邁得并不順利，從起步開始，就落后于大眾和通用等競爭對手，去年豐田在中國的表現(xiàn)也嚴(yán)重落后于整個大市。雖然中國政府年初出臺了多種鼓勵措施，但豐田卻因?yàn)槭剂喜患岸鴽]能搭上便車。隨著去年年底中國取代美國成為全球最大的汽車市場，在這里失利，變得越來越讓人難以忍受。

“放眼全球，像中國這么大的增量市場，基本上很難找到第二個了，所以(豐田章男)一定要親自跟中國市場做一個很好的、很善意的姿態(tài)。”汽車專家鐘師告訴記者，因?yàn)橛羞@個市場，所以才有了這個道歉的現(xiàn)場。

豐田迷失了自己的傳統(tǒng)

南都周刊:為什么在美國會發(fā)生這么多質(zhì)量問題，有人說這是美國政府的政治陰謀，你怎么看?

豐田章男:理由非常多。最直接的原因可能是豐田最近幾年發(fā)展速度過快，超過了人才培養(yǎng)和成長的速度。相對于以前來講，我們長期以來一直秉持的造車?yán)砟睿陧樞蛏铣霈F(xiàn)了偏差。過去，豐田堅(jiān)持優(yōu)先的順序第一是產(chǎn)品安全，第二是質(zhì)量，第三是數(shù)量，第四是成本。但在過去10年，豐田開始加速擴(kuò)張，豐田的事業(yè)重心朝著收益為主的方向發(fā)展，迅速擴(kuò)大市場份額、降低成本開始壓倒一切。事實(shí)上，自去年七月份就任社長以來，我也一直是帶領(lǐng)公司盡可能快地恢復(fù)我們傳統(tǒng)的理念。

南都周刊:豐田在美國召回了很多車型，但在中國卻只有RAV4這一款，很多消費(fèi)者覺得豐田并沒有一視同仁。

豐田章男:不是這樣的。在美國我們進(jìn)行召回主要有三個方面的原因:一是因?yàn)槟_墊相關(guān)的問題;二是因?yàn)閯x車系統(tǒng)的問題;三是因?yàn)榧铀偬ぐ逑嚓P(guān)的問題。關(guān)于剎車系統(tǒng)和腳墊相關(guān)的問題，中國市場是不存在任何影響的。至于RAV4這款車，由于加速踏板問題在中國召回了7.5萬輛，除了RAV4這款車外，中國市場上的其他車型在加速踏板方面都不存在類似問題。

南都周刊:從召回?cái)?shù)量來看，海外市場是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過日本本土。是否可以這樣說，豐田海外產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)不如日本本土的好?

豐田章男:可以這樣說，汽車是由道路來創(chuàng)造出來，怎么理解呢?即使是同樣一款車，在不同的國家，不同道路上的運(yùn)轉(zhuǎn)不一樣的，也就是說使用情況不同。這就像一道菜的口味，同樣是“麻婆豆腐”，在美國、中國、日本，口味多多少少都會有一些不一樣的地方。對于車輛細(xì)微的調(diào)整是會存在的，但從品質(zhì)上來講，我們在任何一個市場都會以同樣的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)制造汽車，這一點(diǎn)請放心。

南都周刊:你計(jì)劃怎樣挽回消費(fèi)者對豐田的信心?

豐田章男:首先豐田會成立由社長，也就是我本人直接領(lǐng)導(dǎo)的特別組織，叫“全球質(zhì)量特別委員會”。這個委員會是由各個地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員構(gòu)成，從汽車的設(shè)計(jì)、制造、銷售到售后各個工序，把有關(guān)質(zhì)量管理的項(xiàng)目匯總，并加以改善。第二，作為質(zhì)量改善的一個具體措施，今后會加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力調(diào)查體制，比如說派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，就是客戶品質(zhì)技術(shù)工程部門，還會強(qiáng)化經(jīng)銷店售后服務(wù)分室。第三，會加大人才的培養(yǎng)，在豐田本部有一個“顧客第一”培訓(xùn)中心，今后在全世界各個市場都會成立同樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量保障活動的人才。

南都周刊:豐田已決定在美國市場的汽車上搭載了剎車優(yōu)先系統(tǒng)，這種系統(tǒng)是否也會在中國市場上搭載?

豐田章男: 對于今后我們即將投產(chǎn)的車型，我們決定全部搭載BOS剎車優(yōu)先系統(tǒng)。在中國對于今后相關(guān)生產(chǎn)車型，以后調(diào)整相關(guān)車型改款的時候，結(jié)合改款時期，我們將根據(jù)順序搭載剎車優(yōu)先系統(tǒng)。