網絡輿論危機的應對與引導策略

【摘要】謠言有諸多種類，本文以網絡地震謠言為研究對象，通過對網絡地震謠言傳播特點及形成輿論危機原因的分析，著重提出了網絡輿論危機的應對與引導策略。

【關鍵詞】 輿情監(jiān)管 議程設置 地震謠言

一、網絡地震謠言形成輿論危機的原因

網絡地震謠言得以迅速傳播形成輿論危機，除了謠言傳播速度快、內容以假亂真、普通民眾盲目輕信外，還有更深層次的原因。

1、政府反應不及時

媒體報道稱，2010年2月15日以來就有山西地震相關謠言。但有關部門沒有及時、有效澄清和權威說明，導致謠言流傳5天，直到21日凌晨發(fā)生民眾“等地震”的事件。由于相關部門的延遲行為，面對地震謠言，群眾無所適從，最終選擇相信，從而助長了謠言的傳播速度及范圍。當群眾在寒風中，以忐忑的心情“露營”一晚，等著官方權威消息之時，政府遲遲沒有應對，直到21日早晨6點才發(fā)布辟謠公告。這場巨型群體性事件的發(fā)生，是地震部門前期對民眾疑慮的重視不夠、溝通不力，以及對突發(fā)狀況的應急準備不足、響應不及時。

2、媒體責任缺失

網絡論壇、貼吧不僅沒有盡快刪除地震謠言熱帖、向相關部門求證，相反它充當了謠言傳播的幫兇，使得謠言在短時間內遍布大江南北，造成了不良的社會影響。如果說山西省地震謠言事件，因為事發(fā)突然媒體沒有警惕性，在隨后多地地震謠言飛速傳播、影響力擴大時，媒體應在第一時間做出應對。無論是立刻辟謠、安撫情緒，還是心理疏導、緩和矛盾，這都是媒體義不容辭的責任。進一步說，媒體應當提前做好防范工作，杜絕謠傳從別的省市流傳到本地。

3、網絡言論缺乏理性

從警方調查結果看，地震謠言發(fā)布者制造謠言的理由十分可笑。在《百度貼吧》多次發(fā)布《最新山西地震消息》的張某是為了提高網上點擊率；發(fā)帖散布“山西太原、左權、晉中、大同、長治地震死亡100萬人”消息的朱某某僅僅是為了起哄；南京地震謠言的散布者丁某則是看到標題為“專家預測南京有地震”的帖文便轉載到西祠胡同的婚后空間和浦口論壇。用手機短信向工友發(fā)布泉州地震信息的徐某是因為無聊，想捉弄工友。而《東南早報》分析造謠目的是為了從泉州挖走工人或賺取中介費。謠言表明了造謠者素質低下、趣味低級，也反映出我國網民層次參差不齊，網絡言論理性不足，網絡監(jiān)督、管理制度不完備。

二、網絡輿論危機的應對及引導策略

網絡輿論有助于公民形成共同經驗，表現為網絡輿論可以讓人們知道到底發(fā)生了什么事情，所發(fā)生的事情對國家、民族、社會、對自己有什么影響，影響的持續(xù)時間和強度有多大。也可以使人們了解網民對所發(fā)生的事情抱以何種態(tài)度，以及這種態(tài)度的強烈程度。當網絡輿論轉化為網絡輿論危機時，需要我們以足夠的理性去應對，引導輿論從而轉危為安。

1、建立輿情監(jiān)管系統(tǒng)

網絡的匿名性、便捷性賦予了民眾最充分、最真實的民情表達權利，政府必須重視網絡輿論，深入到民意中從源頭發(fā)現真實的民意情況，建立并完善輿情監(jiān)管系統(tǒng)。

政府應當建立一個以計算機技術為依托的自動化網絡輿情分析系統(tǒng)。這個系統(tǒng)從境內外報刊網絡版中的新聞報道、評論，門戶網站的新聞跟帖，知名論壇的貼文、回復，意見領袖的博客、播客站點來獲取信息，并且能夠具備識別熱點話題、敏感話題，分析新聞、貼子、回復的觀點傾向性，對突發(fā)事件、涉及內容安全的話題進行自報警等功能，以便政府及時、有效掌握民意民情。

網絡輿論危機爆發(fā)時，政府要把自己樹立為有關事件和處理措施的權威消息源。爭取將政府所作所為及時傳遞給公眾，從而澄清和糾正網絡偏差言論。在危機處理的過程中，政府應當充分利用官方網站、網絡新聞、電子公告、網絡論壇等多種渠道發(fā)布信息，并不斷更新最新進展，以便掌握輿論主動權，消除不良影響，提高公眾的信任度。必要時政府要協(xié)同相關部門，對惡性的帖子和評論進行封堵和刪除，及時采取有效的技術控制手段。甚至是經相關部門批準，追查信息來源，關閉相關網站或服務器。在輿論危機衰退、退出后，及時總結經驗和不足之處。

2、政府勇于承擔責任

網絡輿論危機對政府來說是把雙刃劍。若是舉措失當，必然使政府形象大受打擊，遭到對執(zhí)政能力的質疑，公信力下降；相反的，如果政府能夠有效化解輿論危機，則會增大政府于公眾相互理解的程度，形成良好的政府與公眾關系。

2007年8月12日凌晨“湛江大暴雨要引發(fā)大地震”的謠言無端生起，在狂風驟雨的湛江市烏石、北和、覃斗等地不脛而走，讓本已充滿恐慌的群眾更加驚慌不已。在謠言剛開始傳播時，氣象部門利用手機短信應急服務平臺，向湛江140萬手機用戶緊急發(fā)送了280萬條辟謠短信，從而制止了因謠言而引起的混亂。以權威信息粉碎謠言，恢復秩序，這次事件是應對突發(fā)公共事件的成功范例。

網絡輿論是最活躍的民情表達方式，不管是褒是貶，以何種形式何種姿態(tài)出現，其背后都承載著民眾對政府應當自覺承擔責任的殷切期望和要求。所以，對民眾來說，能否勇于承擔責任是民眾衡量政府執(zhí)政能力的最重要標準，也是民眾品評政府的根本標尺。

3、加強多媒體合作

網絡信息海量，魚龍混雜。有些網友將網絡當成發(fā)泄場所，對他人肆意進行人身攻擊、誹謗、侮辱。網友們有時會展開“人肉搜索”，侵犯個人隱私，甚至在現實生活中干擾他人生活。謠言、負面信息更是借助網絡，披上華麗的外衣，混淆視聽，使人難辨真假，大肆傳播。所以我們應當加強網媒與其他媒體的合作，不能讓這些不利于人民生產生活、團結穩(wěn)定的信息影響到我們的現實生活。

媒介各有優(yōu)勢和不足，它們之間的聯合互動可以彌補缺陷，起到相互呼應，互相作用的效果。當網絡媒體出現新聞熱點或者輿論導向偏差時，傳統(tǒng)媒體可以通過報道或者評論的方式介入。傳統(tǒng)媒體增加自身的新聞源，報道更加時新鮮活的同時，也對網絡媒體施加了影響，起到還原事情真相、修正輿論導向的作用。當傳統(tǒng)媒體的報道沒有達到足夠影響力時，借助網絡媒體廣泛擴散，可以產生輿論的倍增效應。例如在舟曲泥石流災害報道時，網媒與傳統(tǒng)媒體通力合作，取得了很好的效果。

4、巧妙的議程設置

議程設置是媒體引導輿論的重要手段，有效的議程設置可以使輿論理性化。

在近年來自然災害頻發(fā)人們對災難心有余悸之時，網絡媒體和傳統(tǒng)媒體可以將現有的地震謠言事件做成專題，從謠言如何產生，通過什么渠道傳播，群眾作何反應，政府部門如何應對，媒體怎樣報道等方面做一個詳細的梳理。并對如何識別地震謠言，震前的預警現象，如何防震避震，地震發(fā)生后怎樣做能夠增大生存機率等做知識鏈接。克服人們的恐慌，引導人們理性判斷和應對地震謠言，從而杜絕謠言的產生和傳播。也可以設立專門的欄目，讓網民參與到有關地震謠言的討論，提出自己的觀點和意見，激發(fā)網民們參與公共事務的熱情。在地震或者其它自然災害發(fā)生后，媒體應引導輿論，預防社會恐慌、謠言四起的情況。這種對地震謠言的應對方式，可以推而廣之，應用到其它突發(fā)危機事件的報道上，使得媒體為社會穩(wěn)定、人們安居樂業(yè)作出應有的貢獻。

5、加強網民素養(yǎng)教育

網民們不僅是網絡傳播的信源、信道，也是網絡信息的接收者、反饋者，加強網民的網絡素養(yǎng)教育刻不容緩。網民網路素養(yǎng)教育的第一步應該是引導網民增強責任意識。從根本上講，網民的自我價值實現和中國社會發(fā)展的目標是一致的。人人都是網絡環(huán)境，人人都是中國形象，只有樹立這些觀念，不信謠、不傳謠，才能真正做到“從我做起，從身邊做起”。

媒體在輿論導向上，應該呼吁健康、理性的自由言論，自覺抵制消極、帶有情緒化的言論和虛假信息，以便更好的引導網民。而網絡媒體在這樣工作上不僅要有所作為，而且要大有所為。大膽的探索輿論引導新方法、新機制。通過組織大規(guī)模網民社會實踐、政府與網民互動、熱點問題網上探討、培植和團結意見領袖等創(chuàng)新活動，持之以恒的加強網民的網絡。只有政府、媒體、網民自身通力合作、積極努力，更多健康、向上的網絡輿論才能形成，網絡環(huán)境才會更加健康、干凈。

結語

我們生活在一個高度媒體化的透明社會，公眾的知情權和參與意識空前提高。網絡地震謠言等相關案例表明，不重視媒體，不重視網絡輿論，政府要為危機付出沉重的代價。網絡輿論危機的特征決定政府應該根據危機起因、發(fā)展來創(chuàng)新變通的應對，其中政府部門的危機反應和處理速度是危機應對的核心。傳統(tǒng)媒體應充分利用自己的權威性協(xié)助應對危機，網絡媒體應利用自己傳播速度快、受眾范圍廣等優(yōu)勢化解危機。廣大網民應該加強自己的責任意識，對發(fā)表的言論負責任，理性面對各種信息，不輕信不妄為。只有建立健全輿情監(jiān)管系統(tǒng)，及時發(fā)現網絡輿論危機，政府、媒體、民眾通力合作應對危機，危機發(fā)生后積極總結認真反思，我們的社會才會更加健康的發(fā)展，媒體才能得到更好的發(fā)展。■

參考文獻

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（作者：陜西師范大學新聞與傳播學院09級碩士研究生）

責編：葉水茂