從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看醫(yī)療體制面臨的挑戰(zhàn)

摘要:采用自行設(shè)計(jì)的門診患者問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)理論對(duì)525例門診患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果表明:患者對(duì)健康越來(lái)越重視，對(duì)衛(wèi)生設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員的要求也越來(lái)越高。醫(yī)院必須適應(yīng)新的形勢(shì)，主動(dòng)改革，以滿足患者的社會(huì)、心理需求，吸引更多的患者前來(lái)就診。

關(guān)鍵詞:現(xiàn)狀;替代效應(yīng);候診環(huán)境;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

中圖分類號(hào):F063.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)17-0278-02

隨著醫(yī)療保健制度和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的逐漸完善及我國(guó)加入世貿(mào)組織，醫(yī)療服務(wù)的“買方市場(chǎng)”逐漸形成，各級(jí)醫(yī)院都將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。醫(yī)院必須適應(yīng)新的形勢(shì)，主動(dòng)改革，以滿足患者的社會(huì)、心理需求，吸引更多的患者前來(lái)就診。為提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，我們對(duì)醫(yī)療現(xiàn)狀及門診患者候診需求進(jìn)行了調(diào)查研究，分析和探討醫(yī)院如何在醫(yī)療市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為醫(yī)院管理提供依據(jù)。

一、對(duì)象與方法

1.調(diào)查對(duì)象

隨機(jī)抽取2008年12月—2009年12月南京各大醫(yī)院專家門診就診的患者(兒科和語(yǔ)言表達(dá)不清的患者調(diào)查對(duì)象為家屬)為調(diào)查對(duì)象，其中，男性240人(45.7% )，女性285人(54.3% );初中及以下48人(9.1% )，高中/中專114(21.7 % )，本科/專科309人(58.9% )，研究生及以上54(10.3%);30歲以下258人(49.1%)，30—50歲111人(21.1%)，50歲及以上153人(29.1%)。

2.調(diào)查方法

采用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行，問(wèn)卷為筆者自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀和候診環(huán)境的調(diào)查。發(fā)放問(wèn)卷表530份，回收525份，回收率99%。

2結(jié)果

(一)現(xiàn)狀

1.調(diào)查

調(diào)查顯示，60%的患者生病傾向于去三級(jí)醫(yī)院，12%的患者傾向于離家比較近的醫(yī)院，28%的患者傾向于社區(qū)門診。

2.分析

根據(jù)2008年南京市衛(wèi)生系統(tǒng)公布的有關(guān)數(shù)據(jù):目前該市已建成各級(jí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)880個(gè)，社會(huì)衛(wèi)生服務(wù)普及率為98%，人口覆蓋率為100%。值得注意的是，社區(qū)醫(yī)院人均門診費(fèi)用為53.09元，人均住院費(fèi)用1 920.92元，分別只有三級(jí)大醫(yī)院的33%和25%，且零差價(jià)藥品價(jià)格也比大醫(yī)院便宜30%以上 。

隨著政策的扶持和醫(yī)療水平的不斷調(diào)高，當(dāng)社區(qū)醫(yī)療和大醫(yī)院的某些功能相同時(shí)，替代效應(yīng)會(huì)逐漸發(fā)揮作用。如上圖。當(dāng)預(yù)算線由AB移至補(bǔ)償預(yù)算線FG時(shí)，隨著商品的相對(duì)價(jià)格的變小，消費(fèi)者為了維持原來(lái)的效用水平，其消費(fèi)必然會(huì)沿著既定差異曲線U1由a點(diǎn)下滑到c點(diǎn)，增加對(duì)社區(qū)醫(yī)院的消費(fèi)而減少對(duì)大醫(yī)院的消費(fèi)，即x1x2間的替代效應(yīng)。由此，可以看出各級(jí)醫(yī)院都將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。利用自身資源，提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，已刻不容緩。

(二)候診需求

1.對(duì)候診環(huán)境的調(diào)查

有345人(65.7%)認(rèn)為醫(yī)院的候診環(huán)境對(duì)其有影響，180人(34.3%)認(rèn)為候診環(huán)境對(duì)其沒(méi)有影響。調(diào)查顯示，患者認(rèn)為衛(wèi)生設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)兩項(xiàng)尤為重要。如表1，表2。

2.候診環(huán)境影響因素多元分析

應(yīng)用非條件Logistic回歸分析與候診環(huán)境有關(guān)的影響因素。以α=0.05為納入標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)果顯示，年齡對(duì)于候診環(huán)境的需求尤為突出(見(jiàn)表三)。其中，50歲以上的人中有57人(37.3%)認(rèn)為有影響，30～50 歲中有96人(74.4%)認(rèn)為有影響，30歲以下的人中192人(72.9%)認(rèn)為有影響。通過(guò)線性相關(guān)分析，同樣證明了年齡和對(duì)候診環(huán)境需求呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

3.分析

此外，22.2%的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度好;68.6%的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員態(tài)度一般，有待改進(jìn);8.6%的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度很不好，急需培訓(xùn)。

在訪談?wù){(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)候診患者希望得到的服務(wù)主要有健康知識(shí)宣傳、隨時(shí)通報(bào)就診進(jìn)展和專家醫(yī)師的介紹，希望改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目主要是耐心解答問(wèn)題、服務(wù)熱情和增設(shè)看病流程標(biāo)識(shí)，以上表明患者在就診過(guò)程中不僅希望得到診療服務(wù)，而且也希望得到優(yōu)質(zhì)、高效的多元化服務(wù)，以滿足其心理和健康需求。

以上數(shù)據(jù)顯示，隨著生活水平的提高，大部分居民特別是目前社會(huì)中主要?jiǎng)趧?dòng)力人群，對(duì)健康越來(lái)越重視，對(duì)衛(wèi)生設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員的要求也越來(lái)越高。

三、建議

為了積極應(yīng)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，筆者認(rèn)為，可采用市場(chǎng)營(yíng)銷的方法開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，制訂以居民需求為導(dǎo)向的服務(wù)計(jì)劃，提供便捷、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、綜合性及連續(xù)性的服務(wù)。

1.與病患建立關(guān)聯(lián)

在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客具有流動(dòng)性，顧客忠誠(chéng)度是變化的，要提高顧客忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷策略就是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助互求互需的關(guān)系。因此，醫(yī)院在不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平、保證醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)、高效、有特色的服務(wù)，樹立“以病人為中心”的醫(yī)院形象是其贏得醫(yī)療市場(chǎng)的關(guān)鍵。為滿足不同層次就診患者的需求，所有設(shè)施的建設(shè)、配備、安排等均應(yīng)以患者的需要為基礎(chǔ)。簡(jiǎn)化手續(xù)、拓寬功能、優(yōu)化環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)等均應(yīng)從屬于“以病人為中心”的原則。

2.提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

在今天的相互影響的市場(chǎng)中，最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題在于如何站在顧客的角度及時(shí)傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求，這是一種雙贏的做法。因此，醫(yī)院應(yīng)提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，加強(qiáng)多學(xué)科知識(shí)學(xué)習(xí)，調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，并以高尚的醫(yī)德、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、和藹可親的態(tài)度，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的要求。

3.關(guān)系營(yíng)銷日益重要

在如今的市場(chǎng)環(huán)境中，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與患者之間的聯(lián)系，使患者在醫(yī)院可以放松心態(tài)的狀態(tài)下，積極治療。醫(yī)院可以開(kāi)展多種形式的健康教育影片作為醫(yī)院門診服務(wù)、提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。醫(yī)院可采用廣播、電視、健康教育宣傳欄和電子屏等大眾媒體形式進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣傳和教育、印發(fā)有針對(duì)性的健康教育處方以滿足不同病種、不同患者的健康教育需求。還可把健康教育與候診管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，使健康教育成為候診管理的重要組成部分，貫穿于整個(gè)候診管理工作的始終。

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