唐駿:“快男”CEO的危機救贖

危機公關處理的復雜性就在于其并非靠單一的行政行為或法律行為可以解決。唐駿深陷“學歷門”再次印證，面對輿論壓力，當事者只有以耐心的溝通、多層面的引導、恰到好處的回應以及必要的忍讓，才能逐步平息危機。

唐駿最近有點煩。

日前，這位頂著“中國年薪最高的打工皇帝”、“微軟中國區CEO”等數頂奪目光環的青年偶像，卻陷入一場巨大的危機之中——據著名學術打假人方舟子披露：唐駿的博士學歷以及科技發明均系造假。

一石激起千層浪，唐駿造假引發了全社會對于誠信的追問。面對媒體的黑云壓城，面對公眾的質疑。唐駿先是選擇了沉默，繼而展開了無力的反擊。唐駿在自己的微博上，寫下了這樣一段話：“首先，今后我會在名片上加印博士頭銜。其次，法律會讓現在和今后那些捏造事實污陷他人者付出代價。再次，我還是我，什么都沒改變，一個我行我素明天開始你行我素的唐駿。最近有點煩有點煩，好在明天就不煩了……”

作為一名職場精英，唐駿在微軟、盛大以及新華已經充分證明了自己的能力。然而當他面對這次危機，卻失去應有的理性、采取強硬而錯誤的應對策略，這無異于火上澆油——在網絡、博客上、微博上，人們圍繞唐駿學歷事件進行了激烈的爭論。

無獨有偶，近年許多成功的企業高管都深陷“高處不勝寒”的危機之中：三聚氰胺危機中，牛根生成為民眾發泄怒氣的對象；汶川地震之時，王石深陷“捐款門”；央視炮轟百度競價排名暗幕時，李彥宏儼然黑心CEO的代表。

CEO形象危機的影響有多大?可大可小，小則影響CEO個人形象，大則可能城門失火，殃及池魚，侵蝕企業家品牌和企業品牌，推倒民眾對企業的信任大廈。在一個透明化的時代，每一名CEO都應該清醒認識到保護個人形象、及時化解形象危機，是事關企業聲譽重要工作之一。

作為一名成功的職業經理人，是否擁有博士學位絲毫不影響唐駿的成就。而在此次事件中，唐駿在危機公關處理方面在戰略上失當、在策略上亦有不少失誤。在他面對危機的整個過程中，最大的失誤在于沒能將兩個重要的概念分清楚：一個是“是還是不是”的理性溝通命題、另一個是“應該還是不應該”的情感溝通命題。即使唐駿畢業于“野雞大學”——西太平洋大學，一如錢鐘書筆下的方鴻漸，這也不能抹殺其是一位出色的職業經理人。對其來說，與公眾最佳的溝通方式是坦誠相見、開誠布公。而唐駿的所有反駁重點卻意在澄清：他本人從未宣稱過自己是加州理工大學的博士，將責任推卸給出版社和合著者，還威脅要用法律手段起訴惡意散布其“學歷隱私”的人。

從危機公關的角度來看，唐駿的應對策略可謂南轅北轍：公眾最關注的問題其實并非他“是還是不是”加州理工博士這一理性溝通命題，而是他作為一名明星CEO，在被指出學歷造假之后，“應該不應該”向公眾認真說明問題并道歉的情感溝通問題——可惜，唐駿完全回避了后者，錯失了最佳的情感溝通時刻。

在危機公關之中，情感溝通命題與理性溝通命題是兩條關鍵的主線，當公眾情緒及輿論批評正值高峰之時，情感溝通命題必須先行，通過情感的溝通將意見分歧及利益各異的各方召回同一對話平臺，在此基礎上才能有效地進行理性命題的溝通。令人遺憾的是，被焦躁癥壓迫得失去理性的唐駿，完全丟掉了應有的危機應對的策略與方法。

更糟糕的是，唐駿在短暫的沉默之后，竟以斗氣式的話語去回應大眾——這無疑是將成千成萬原本持中立態度甚至是支持他的網民，推向了自己的對立面。這正是危機公關中最大的忌諱——2000年，光明牛奶被曝出“回鍋奶”事件，董事長王佳芬公然宣稱，“回鍋奶”現象是中國所有乳品企業都存在的現象。此話一出，中國乳品協會嚴厲指責其信口開河，數十家乳品企業聯名起訴王佳芬誹謗。

在扁平化時代，世界變得“透明”，信息容易泄露，隱私無處遁形，無論對企業抑或管理者而言，形象管理都是一項新的挑戰。作為類似“快男”的明星CEO，唐駿必須做好作為公眾人物接受公眾道德苛責的準備，做好行為失誤時被公眾嚴厲拷問的預防，而動輒舉起法律的武器進行威脅與反控訴，不僅體現不出應有的坦然與寬厚，還會火上澆油。

危機公關處理的復雜性就在于其并非單一的行政行為或法律行為可以解決，面對著巨大的輿論壓力，需要當事者以耐心的溝通、多層面的引導、恰到好處的回應以及必要的忍讓，去逐步平息危機。

成功與風險總是相伴相隨的，一如危機公關中的“危”與“機”互相轉換一樣。唐駿如“快男”般在職場中過五關斬六將登上今日令人矚目的商業高峰后，他心中應該做好一切風險來臨的準備。木秀于林，風必摧之。這正是危機管理的核心要旨所在：企業(個人)最風光的時候，其實也是最危險的時候。