神州數(shù)碼鄭小維:實(shí)現(xiàn)零IT

2010年，從聯(lián)想分拆出來的神州數(shù)碼迎來了自己的10周歲生日。10年間，神州數(shù)碼完成了從分銷業(yè)務(wù)向IT服務(wù)的轉(zhuǎn)型，成為中國本土最大的整合IT服務(wù)提供商。公司結(jié)構(gòu)也經(jīng)歷了一系列變化，員工總數(shù)近萬人。

在企業(yè)成功轉(zhuǎn)型IT服務(wù)的背后，有一個(gè)不可缺少的“功臣”，那就是滲透到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)——信息系統(tǒng)。神州數(shù)碼信息化管理部總經(jīng)理鄭小維就是這個(gè)數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的核心人物之一。

數(shù)字化神州數(shù)碼

在神州數(shù)碼做信息化工作，鄭小維有很強(qiáng)的使命感。她最常說的一句話是，“神州數(shù)碼的使命是IT服務(wù)中國、數(shù)字化中國，因此作為神州數(shù)碼的IT部， 我們的使命就是IT服務(wù)神州數(shù)碼、數(shù)字化神州數(shù)碼。”

與傳統(tǒng)企業(yè)的IT部門相比，神州數(shù)碼的IT在定位上考慮得很多。轉(zhuǎn)型IT服務(wù)的神州數(shù)碼為金融、電信、政府等諸多行業(yè)客戶提供IT服務(wù)，當(dāng)神州數(shù)碼為其他企業(yè)提供IT服務(wù)的時(shí)候，常常被問到的一個(gè)問題就是，“你們自己企業(yè)的IT是怎么做的，做得怎樣？”

因此，IT對(duì)神州數(shù)碼業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐是否成功，還將影響到整個(gè)公司對(duì)外的形象——只有自身的IT建設(shè)足夠出色，對(duì)外提供的IT服務(wù)才能讓人信服。對(duì)鄭小維來說，神州數(shù)碼的企業(yè)定位給了她更大的壓力，也給了她很大的動(dòng)力。

回顧過去的10年，鄭小維感慨很多。神州數(shù)碼的信息化管理部如今的定位就是“三者”：信息化的執(zhí)行者、神州數(shù)碼IT服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐者、以及IT服務(wù)的示范者。然而，今天的定位卻經(jīng)過了非常艱難的轉(zhuǎn)變過程，最關(guān)鍵的兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)是2002年和2008年。

2000年4月，神州數(shù)碼剛剛從聯(lián)想分拆出來。那時(shí)候，公司的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)剛剛搭建，IT正處在大規(guī)模的項(xiàng)目建設(shè)期，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、ERP、企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)（E-Bridge）、協(xié)同辦公系統(tǒng)、倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)、BI系統(tǒng)等陸續(xù)上線。信息化管理部也與其他企業(yè)的IT部門一樣，是一個(gè)技術(shù)型的部門，忙于具體的項(xiàng)目建設(shè)。項(xiàng)目建成之后還得充當(dāng)“救火隊(duì)員”，解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。

這種狀況一直延續(xù)到2002年。2002年，神州數(shù)碼明確了“IT服務(wù)中國”的公司定位，加快了向IT服務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐，IT部門的定位也隨之更加明確。這一年，神州數(shù)碼開始實(shí)施ITIL，探索實(shí)現(xiàn)IT管理和IT服務(wù)的方法，IT部門的定位發(fā)生了質(zhì)的變化。“2002年被IT部門稱為IT管理元年，IT的價(jià)值定位也逐漸向與公司戰(zhàn)略進(jìn)一步緊密結(jié)合的方向發(fā)展。”鄭小維回憶說。

2007年，神州數(shù)碼提出了全面向IT服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，通過“以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略變革，來實(shí)現(xiàn)包括傳統(tǒng)的渠道業(yè)務(wù)以及新興的軟件和服務(wù)業(yè)務(wù)全面向IT服務(wù)轉(zhuǎn)型。IT部門也從早期的項(xiàng)目型IT逐漸過渡到運(yùn)維型IT、外包型IT，并進(jìn)一步發(fā)展為服務(wù)型IT。服務(wù)型IT是對(duì)公司IT服務(wù)戰(zhàn)略在自身IT的執(zhí)行落地。服務(wù)型IT是以客戶為中心的、以服務(wù)全生命周期管理的IT，在體系方法上是對(duì)ITIL V3的具體體現(xiàn)。

基于三個(gè)“者”的定位，神州數(shù)碼的IT建設(shè)在很多方面都走在了前面，頗具代表性的就是在IT管理方法和管理體系上的探索。

做IT服務(wù)的實(shí)踐者、示范者

神州數(shù)碼是國內(nèi)最早實(shí)施IT服務(wù)管理體系的企業(yè)之一，目前正在做的將ITIL方法固化到信息系統(tǒng)中的ITSS（IT服務(wù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）也是先行一步。

2002年年初，國內(nèi)知道ITIL的企業(yè)并不多，但神州數(shù)碼就開始做ITIL了。“當(dāng)時(shí)國內(nèi)根本找不到ITIL的資料，已有的資料都是英文的，我們一看就認(rèn)定，這正是我們想要做的。”鄭小維說。那時(shí)，神州數(shù)碼IT系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的運(yùn)營管理期；同時(shí)，隨著IT系統(tǒng)的日益復(fù)雜、規(guī)模越來越大，神州數(shù)碼也需要一套規(guī)范科學(xué)的方法去管理IT業(yè)務(wù)。

神州數(shù)碼IT服務(wù)管理體系的實(shí)施，是在參考ITIL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理切身需求實(shí)施的。在實(shí)施中，采用了先梳理IT服務(wù)管理流程、再以IT系統(tǒng)固化流程的方法。ITIL實(shí)施初期，神州數(shù)碼梳理形成了100多個(gè)IT流程；后來，神州數(shù)碼又用6Sigma的方法進(jìn)一步梳理，形成了150多個(gè)流程，成為一套企業(yè)IT服務(wù)管理的流程體系，并且這一體系是可借鑒、可復(fù)制的。

2006年，神州數(shù)碼通過了ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是國內(nèi)第三家拿到這一認(rèn)證的企業(yè)，并且是國內(nèi)首家IT服務(wù)內(nèi)部管理和外部IT服務(wù)業(yè)務(wù)全部通過ISO20000認(rèn)證的企業(yè)。此后，神州數(shù)碼IT部門的組織架構(gòu)也調(diào)整為按照客戶為中心的服務(wù)體系劃分的架構(gòu)，包括客戶業(yè)務(wù)流程與需求分析、解決方案設(shè)計(jì)、服務(wù)交付以及服務(wù)管理。

2008年，基于多年對(duì)ITIL V2的實(shí)踐積累，神州數(shù)碼繼續(xù)ITIL V3的探索，并開始做企業(yè)級(jí)的ITSS系統(tǒng)。做ITSS的目的很簡(jiǎn)單，就是把IT服務(wù)管理的流程固化到信息系統(tǒng)中，再持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。相應(yīng)地，IT部門也設(shè)立了兩個(gè)部門，一個(gè)是專門面向企業(yè)內(nèi)部的客戶業(yè)務(wù)咨詢部，由客戶IT經(jīng)理面向財(cái)務(wù)、人事、事業(yè)部門等不同部門，關(guān)注這些業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)特性和潛在需求并主動(dòng)提出IT解決方案；另一個(gè)部門就是業(yè)務(wù)流程管理部，關(guān)注公司整體的業(yè)務(wù)流程體系構(gòu)建、梳理和優(yōu)化，關(guān)注公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略從流程到IT的落地過程的支撐。

此外，神州數(shù)碼還參與到了2009年開始制定的國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作中，是信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組的整體組副組長單位和運(yùn)維組組長單位。近日，第一版《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）白皮書》已經(jīng)問世。公司對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩個(gè)IT服務(wù)管理體系都叫ITSS并不偶然，因?yàn)閮烧咴诶砟睢⒎椒āⅢw系上是一致的。

神州數(shù)碼內(nèi)部IT多年在IT服務(wù)管理體系方法上的實(shí)踐，在公司對(duì)外IT服務(wù)業(yè)務(wù)中逐步發(fā)揮著示范作用。業(yè)務(wù)部門經(jīng)常邀請(qǐng)IT部門同事為其他企業(yè)客戶傳授分享IT服務(wù)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，一部分已經(jīng)直接在客戶項(xiàng)目中得到應(yīng)用。神州數(shù)碼內(nèi)部IT的ITSS系統(tǒng)的實(shí)踐進(jìn)程，也受到了一些對(duì)外事業(yè)部和客戶的高度關(guān)注。這就是鄭小維理解的IT部門作為“IT服務(wù)實(shí)踐者和示范者”的價(jià)值訴求。

零IT的業(yè)務(wù)模式

實(shí)施ITIL之后，神州數(shù)碼IT實(shí)現(xiàn)了零IT。

以往的采訪中，記者聽到CIO抱怨最多的，就是一把手不重視IT，IT想要拿到預(yù)算很難。IT部門是一個(gè)花錢的部門，是企業(yè)的成本中心而不是利潤中心，如何讓公司的管理層看到IT投入的價(jià)值并愿意為其投資，是許多CIO頭疼的事情。

鄭小維卻沒有這樣的苦惱。相反，神州數(shù)碼的IT已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“零”。

“零”并不意味著IT越節(jié)約越好，甚至省到一分錢都不花，“IT是支撐公司未來戰(zhàn)略的，當(dāng)前做的很多系統(tǒng)都是為企業(yè)未來發(fā)展做準(zhǔn)備的，企業(yè)如果當(dāng)前不投入IT，就無法應(yīng)對(duì)將來業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展的需要。”

神州數(shù)碼的零IT，追求的是IT投入的效率最大化，其衡量指標(biāo)有三個(gè)：IT投資在企業(yè)營收中的占比、每個(gè)IT人員支持的用戶數(shù)以及每用戶的IT支出。這三個(gè)指標(biāo)，神州數(shù)碼希望能夠做到業(yè)內(nèi)最優(yōu)，成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)。

這個(gè)“零”包括三個(gè)方面：IT部門所有人員的費(fèi)用、所有IT項(xiàng)目的投資以及IT系統(tǒng)運(yùn)營費(fèi)用，這三方面在集團(tuán)下達(dá)給IT部門的預(yù)算中都是零。

如何實(shí)現(xiàn)這三個(gè)“零呢”？

首先是IT服務(wù)管理體系的持續(xù)實(shí)踐，逐步打造規(guī)范化的IT運(yùn)營體系，使神州數(shù)碼的IT運(yùn)營的效率逐年提升，在IT服務(wù)的滿意度逐年提升的情況下，每用戶人均IT支出逐年下降。結(jié)果是IT成本不斷優(yōu)化，并趨于合理。這是神州數(shù)碼轉(zhuǎn)型能夠成功的基石。鄭小維說:“從2002年開始，每年一月份神州數(shù)碼都會(huì)召開一次服務(wù)價(jià)格聽證會(huì)，IT部門要回答業(yè)務(wù)部門的提問，比如一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格是怎么計(jì)算出來的。要想讓用戶認(rèn)可并且不說價(jià)格貴，就要做到最專業(yè)，就要把每一分錢的投資效率做到最高。”

另外，要將IT系統(tǒng)和功能轉(zhuǎn)變成服務(wù)，并靠專業(yè)的成本核算方法，將服務(wù)的成本核算清楚，按每項(xiàng)服務(wù)的使用量，向業(yè)務(wù)部門分?jǐn)傎M(fèi)用。這種細(xì)化的分?jǐn)偅鋵?shí)是向服務(wù)型IT邁出了關(guān)鍵的一步。這就是從IT部門的成本攤銷，轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)部門的服務(wù)購買。但這要以第一步舉措為前提，否則，IT的“服務(wù)價(jià)格”毫無競(jìng)爭(zhēng)力。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，將財(cái)務(wù)管理的“成本動(dòng)因法”引入IT成本核算。首先，將IT服務(wù)細(xì)分為若干個(gè)服務(wù)元素，然后將年度IT運(yùn)營成本按照“成本動(dòng)因法”歸集到每項(xiàng)服務(wù)元素中。之后，以服務(wù)元素為基礎(chǔ)，通過整合形成若干項(xiàng)服務(wù)條目及服務(wù)價(jià)格的服務(wù)目錄。業(yè)務(wù)部門享受這些服務(wù)時(shí)，需要先與IT部門簽訂內(nèi)部服務(wù)協(xié)議和支付使用費(fèi)用。同時(shí)，IT部門會(huì)嚴(yán)格根據(jù)SLA（服務(wù)水平別協(xié)議）為業(yè)務(wù)部門提供專業(yè)水平的服務(wù)。

通過持續(xù)多年的努力，神州數(shù)碼的IT部門完成了零IT的蛻變，2008年已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了整體的盈虧平衡。零IT具備了全新的特點(diǎn)，它讓公司對(duì)IT投資和使用在一種制約關(guān)系下進(jìn)入了良性的、可持續(xù)發(fā)展的快速通道，同時(shí)，它又不同于利潤中心。服務(wù)型IT的目的不是賺錢，更不承擔(dān)利潤指標(biāo)。它是通過實(shí)現(xiàn)一種“從業(yè)務(wù)中來，用到業(yè)務(wù)中去”的良性循環(huán)，來實(shí)現(xiàn)IT對(duì)業(yè)務(wù)的高效支撐。同時(shí)，在這樣的一條通道上，通過客戶對(duì)IT服務(wù)的付費(fèi)過程，完成了IT價(jià)值的體現(xiàn)。神州數(shù)碼認(rèn)為，客戶對(duì)一項(xiàng)IT服務(wù)的付費(fèi)，是客戶對(duì)IT價(jià)值感知的終極表現(xiàn)。

零IT的實(shí)現(xiàn)，使神州數(shù)碼向戰(zhàn)略型IT的發(fā)展目標(biāo)，又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

下一站：戰(zhàn)略型IT

從1995年加入聯(lián)想，到2000年神州數(shù)碼從聯(lián)想分拆出來，再到2002年成為信息化管理部的總經(jīng)理，鄭小維經(jīng)歷了神州數(shù)碼IT建設(shè)的全過程，也在工作中培養(yǎng)了對(duì)神州數(shù)碼的深厚感情。

她認(rèn)為，從項(xiàng)目型IT到運(yùn)維型IT再到如今的戰(zhàn)略型IT，神州數(shù)碼的IT走的是一條自然而然的發(fā)展道路——企業(yè)一旦做完大規(guī)模的IT項(xiàng)目建設(shè)，就必須思考如何管理這些系統(tǒng)的問題，剛開始想的是運(yùn)維管理，之后就會(huì)想到業(yè)務(wù)管理和戰(zhàn)略管理，“只不過神州數(shù)碼走得比較早一點(diǎn)。”

走到今天，神州數(shù)碼IT部門把“成為公司戰(zhàn)略的直接支持力量”作為奮斗目標(biāo)。“我們一直強(qiáng)調(diào)IT要非常關(guān)注業(yè)務(wù)，關(guān)注公司的戰(zhàn)略，只有這樣才能為公司發(fā)展戰(zhàn)略提前做好準(zhǔn)備。我認(rèn)為成功的企業(yè)IT最重要的特征之一就是與公司戰(zhàn)略保持高度一致，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地匹配和支撐企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展進(jìn)程。”鄭小維說。

為了匹配公司的服務(wù)戰(zhàn)略，神州數(shù)碼IT正在做的事情就是協(xié)同應(yīng)用——既能實(shí)現(xiàn)與公司內(nèi)部的協(xié)同，又可以實(shí)現(xiàn)跨地域的協(xié)同以及與外部合作伙伴的協(xié)同，以更敏捷地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

鄭小維認(rèn)為，已有的IT系統(tǒng)比如ERP，都是企業(yè)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，是銷售機(jī)會(huì)和訂單產(chǎn)生之后的事情。而企業(yè)協(xié)同應(yīng)用等將在公司生產(chǎn)力的前端，在銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生之前發(fā)揮作用。當(dāng)然，這種協(xié)同應(yīng)用支持包括移動(dòng)終端在內(nèi)的多種終端，能夠很快地實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

其中最有特色的就是協(xié)作工作平臺(tái)方面，鄭小維稱其為“企業(yè)Web 2.0的應(yīng)用”。此前神州數(shù)碼也有協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)，不過OA或ERP都是以流程為中心來做的，未來的協(xié)同應(yīng)用則要實(shí)現(xiàn)以人為中心，以便“贏在前端”。作為一個(gè)IT公司，神州數(shù)碼的員工都是知識(shí)工作者，每天都會(huì)有很多業(yè)務(wù)協(xié)作、解決方案協(xié)作、項(xiàng)目實(shí)施協(xié)作，會(huì)積累很多知識(shí)，包括隱性知識(shí)和顯性知識(shí)，企業(yè)協(xié)同應(yīng)用希望幫助員工更好的協(xié)作，在協(xié)作過程中把員工的隱性知識(shí)變成顯性的知識(shí)，并傳遞下去。同時(shí)，讓協(xié)同工作環(huán)境成為知識(shí)管理體系重要的組成部分，讓知識(shí)在協(xié)同工作環(huán)境中自然沉淀、積累、發(fā)現(xiàn)、利用。

隨著神州數(shù)碼向IT服務(wù)的深入發(fā)展，類似的業(yè)務(wù)協(xié)作會(huì)越來越多，因?yàn)橐粋€(gè)解決方案需要整合多方面技術(shù)和知識(shí)，需要將各方面專家的知識(shí)尤其是隱性知識(shí)整合起來。“知識(shí)是公司最大的價(jià)值，我們要挖掘這些有價(jià)值的東西。我們思考的就是如何用IT的工具和方法讓這些知識(shí)在日常的工作中隨時(shí)隨地地得到積累、分享和應(yīng)用。”鄭小維說。目前，企業(yè)協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)在神州數(shù)碼的一些業(yè)務(wù)中進(jìn)行試點(diǎn)，尤其是80后的年輕員工非常適應(yīng)這種方式。

提出文字：服務(wù)型IT的目的不是賺錢，更不承擔(dān)利潤指標(biāo)。它通過實(shí)現(xiàn)一種“從業(yè)務(wù)中來，用到業(yè)務(wù)中去”的良性循環(huán)，來實(shí)現(xiàn)IT對(duì)業(yè)務(wù)的高效支撐。

采訪手記

幸福的CIO

壓力與幸福，是采訪中鄭小維提得最多的詞。壓力，是因?yàn)楣纠锒际荌T專家，IT部門哪里做得不好，這些專家都看得很清楚；幸福，則是因?yàn)檫@些專家正是IT部門的高參，更因?yàn)楣究偛霉鶠榫褪荌T戰(zhàn)略的最高制定者，把握著IT發(fā)展的未來方向。

今天，很多人都知道神州數(shù)碼的信息系統(tǒng)被比喻為數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，卻不知道這個(gè)命名最早就是郭為提出來的，其目的就是強(qiáng)調(diào)IT效率和反應(yīng)的敏捷度。早在2000年，郭為就親自牽頭克服重重阻力部署神州數(shù)碼自己的ERP系統(tǒng)。也是郭為，最早提出了神州數(shù)碼電子商務(wù)的四段論，“基礎(chǔ)設(shè)施——內(nèi)部信息化——企業(yè)間信息化——互聯(lián)互通”，而神州數(shù)碼的IT建設(shè)之路正是這么走的。至于如今戰(zhàn)略型IT的定位，更是郭為親自制定的戰(zhàn)略。

有這樣一個(gè)站得高、看得遠(yuǎn)的IT專家當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，鄭小維的感覺是很幸福。

她會(huì)自豪地說，2002年，神州數(shù)碼數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的成功實(shí)施成為哈佛商學(xué)院的成功案例；從2003年開始，神州數(shù)碼連續(xù)6年被評(píng)選為“中國企業(yè)信息化500強(qiáng)”，并且每年的排名都很靠前；2004年起成為“中國企業(yè)信息化標(biāo)桿”、中國IT服務(wù)管理標(biāo)桿企業(yè)”、“中國電子商務(wù)示范企業(yè)”、2008年成為 “中國商業(yè)科技100強(qiáng)”第一名；2009年，榮獲“集團(tuán)信息化成就獎(jiǎng)”。

當(dāng)然，她不會(huì)主動(dòng)說自己多次被評(píng)為杰出CIO、優(yōu)秀CIO的經(jīng)歷，也不愿意講自己的故事，但是一說到IT，說到IT對(duì)與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系、說到IT體系方法，她就忘記了時(shí)間。（文/陳淑娟）

名詞解釋

ITIL與ISO20000的關(guān)系

ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)為是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的管理標(biāo)準(zhǔn)。2000年11月，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；隨后，2005年5月，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）以快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。可以說，ISO20000作為IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，是從ITIL 中發(fā)展而來。

ITIL v2 與v3 的關(guān)系

ITIL v3是一個(gè)鞏固和提高ITIL最佳實(shí)踐的過程，也是“當(dāng)前最佳實(shí)踐”的精髓。ITIL v3 的結(jié)構(gòu)框架和內(nèi)容來源于大量的公眾評(píng)議會(huì)及行業(yè)管理者的意見。v3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”這個(gè)概念。借助于“生命周期”的貫穿，ITIL v3將v2中的各個(gè)流程有機(jī)地整合在了一起。但嚴(yán)格說起來，v3只是v2的加強(qiáng)版，它補(bǔ)充并解釋了v2的不足之處，在前者的基礎(chǔ)上增加了一些營銷方法與流程，并解釋ITIL在不同的行業(yè)該如何切入，使得ITIL跟企業(yè)的關(guān)系更緊密。

ITSS是什么？

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

SLA是什么？

SLA（Service Level Agreement，服務(wù)水平協(xié)議）是在一定開銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。通常這個(gè)開銷是驅(qū)動(dòng)提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素。一個(gè)完整的SLA同時(shí)也是一個(gè)合法的文檔，包括所涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款(包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù))、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告形式和雙方的義務(wù)等。同樣，服務(wù)提供商可以對(duì)用戶在工作負(fù)荷和資源使用方面進(jìn)行規(guī)定。