辦卡容易退卡難,難在何處?

最終給信息系統評分的，應該是信息系統的使用者，而不是建設者，只要相關部門有服務意識，很多問題都會迎刃而解。

信息化極大地方便了人們的工作和生活，這幾乎是所有信息系統上線后眾口一詞的說法。事實上，處于信息社會中的我們，卻常常感受到信息化的不便與無奈。而在強大的信息系統面前，用戶的抱怨顯得那么蒼白無力。

以北京2003年開始試點、2006年5月全面應用的公交一卡通為例，它極大地方便了人們的出行，可以在公交、地鐵、出租車等交通工具上使用，免去了找零的煩惱。同時，一卡通的使用范圍也不斷擴大，目前已經擴展到一些公園、便利店、超市、電影院、藥店等領域的小額支付。然而，就是這張小小的卡片，讓人又愛又恨。

一卡通的辦理非常方便，只要在一卡通授權的發卡/充值點就可以申辦和充值。不過，筆者從2006年購買了第一張一卡通以來，已經先后弄折了兩張卡片，都是裝在衣服兜里彎腰提東西時折壞的，卡一折就沒法用了，只能再買新卡。最近，筆者突發奇想，想把這兩張卡退掉，卻被復雜的流程嚇著了。

首先，退卡的網點太少了。公交一卡通的網站上提示，從今年3月開始，北京新增了13個地鐵站作為退卡點。當我興奮地點開這條新聞后才發現，這些退卡點只辦理完好無損的卡片退卡業務。

筆者咨詢公交一卡通客服人員后得知，目前全北京公交卡辦理和充值的網點已經近1000個，“退卡的網點也很多。”真的很多嗎?筆者在公交一卡通網站上查詢后發現，以筆者居住的朝陽區為例，發卡網點包括了郵局、銀行、超市等多種渠道近70個網點，但退卡的網點全區只有6個。進一步咨詢后得知，如果卡面有損壞不能讀出數據的，全朝陽區只有2個地方能退，差距之大令人咂舌。2009年甚至有媒體報道，全北京的一卡通退卡網點僅有49個，導致很多退卡網點常常排出幾十人的長隊。

進一步了解后得知，如果卡片損壞了只能辦理退卡，而退卡的流程非常復雜:“持卡人須先到指定網點提出申請，7個工作日后憑收卡憑證到同一地點辦理退換、退資、移資業務，壞卡的卡內余額以系統后臺卡帳戶為準。”

且不說因為卡片損害而不能拿回辦卡時交付的20元押金，看這架勢，還得等上至少7天，賠上精力和路費，就為了拿回卡里的幾十塊錢余額。兩相比較，還是讓壞卡繼續在家里“睡大覺”更劃算。

于是，我終于放棄了退卡的天真想法。

一卡通的這種不便利，影響的并不是個別人。按照2009年底的統計數據，全北京公交一卡通發卡量近3000萬張，而全北京的常住人口總量也只有1700多萬，可以想象，受到退卡困擾的民眾還有多少。

最近幾年，公交一卡通的問題一直備受人們關注，有些已經超過了信息化本身的范疇。北京市一位政協委員連續4年提出了“公開公交IC卡押金使用情況”的提案，但問題一直未得到合理解決。媒體也對一卡通充卡容易退卡難等使用問題多次報道，卻依然不見情況有根本的改變。

恐怕解決這些配套基礎設施的問題，并不比當初推廣一卡通的使用更難。值得注意的是，信息化應用過程中忽視用戶方便度的情況并不少見。3月份，中日友好醫院上了一套信息系統，此后醫生連處方和藥品都不用手寫了，直接在電腦上就可以完成。可是，系統剛上線不久，醫生就發現很多不方便的地方。比如，某醫生給患者提前開了10天后一個上午進行的化驗單，但當患者去繳費時卻被告知，繳費必須有當天的掛號記錄，而這位患者10天后的掛號是在下午，僅僅因為一個是上午、一個是下午的差異，始終無法繳費。醫生和患者除了抱怨信息系統的死板之外，一點兒辦法都沒有。

最終給信息系統評分的，應該是信息系統的使用者，而不是建設者。從這個角度來說，傾聽用戶的聲音，不斷改進信息化應用中給人帶來不便利的環節，為信息系統的應用搭建更好的應用環境，才是信息系統建造者應該做的事情。