績效溝通問題及對策研究

摘要:通過對溝通的重要性和組織在績效溝通中存在問題的分析，結合研究理論與實踐經驗，闡述了建立新的人力資源發展哲學、重塑溝通模式、建設員工關系與溝通環境，以解決管理者失職，做好績效溝通提升績效管理的對策。

關鍵詞:績效管理;溝通;問題;對策

中圖分類號:F24

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)16-0171-02

績效管理是通過改善組織中工作的人的績效和開發團隊和個人的能力，向組織輸送持久成功的一種戰略整合方法。美國績效管理專家羅卜特·巴克沃認為:“績效管理是一個持續的交流過程，該過程由員工和其直接主管之間達成的協議來保證完成，并在協議中對未來工作達成明確的目標和理解，并將可能受益的組織、經理及員工都融入到績效管理系統中來。” 可見，績效管理作為一個管理系統，其計劃、實施、評估和反饋等各環節，無不通過管理者與下屬持續不斷的溝通來實現。缺乏溝通的績效管理就不是完整意義的績效管理。

根據Wastson Wyatt 2006年對美國和加拿大職員的調查研究表明，有效的員工溝通利于獲得更高的財務績效，具有最有效溝通機制的公司，在2000到2004年期間，獲得了91%的投資回報。另一項“關于各種溝通活動對真實管理者有效性的貢獻額”研究發現，溝通行為對于一個有效管理者來說所起的作用最大(如下圖)。因此，績效管理要有力執行、產生價值并持久成功，良好的績效溝通就是關鍵。

妥善有效的績效溝通將有助于及時了解企業內外部管理上存在的問題，為之采取應對之策，防患于未然，降低管理風險。同時也有助于幫助員工優化工作績效，提高工作滿意度，從而推動企業整體戰略目標的達成。而且和諧的企業文化的構建、優秀的人力資源品牌也離不開有效的績效溝通的助推作用。

然而，盡管績效溝通是績效管理得以達成的基本前提，但它依然是人力資源管理所面臨的最大問題之一。綜觀國內企業，引入績效管理者已不在少數，但是真正能產生持久管理效益的不多，有的甚至根本無法推行，究其根源，績效溝通是執行中的瓶頸，存在的問題主要表現在以下幾個方面:

(1)缺乏績效溝通意識:主要源于績效管理認識錯誤，認為績效考核就是績效管理。這類問題的企業和主管習慣了傳統的報表和“紙上”考核，不清楚還要面對面與員工探討績效問題、討論制定績效目標，考核是為了輸出評價成績，為獎金分配和調薪提供依據，沒有持續改善績效和發展員工能力的概念，因而沒有意識到還要將結果反饋給員工，研究下一步的改進計劃。

(2)缺乏溝通能力:許多主管知道要溝通，但缺乏相應能力或技巧不足，導致溝通達不到效果，甚至是負面效果。如有的主管避重就輕，對考核結果輕描淡寫，員工無法正確認識績效管理;有的主管對員工光批評不表揚，讓下屬很難服氣;還有的主管只談工作和指標，從不指導員工的能力提升和職業發展等。溝而不通，達不到預期效果，更使主管對溝通發怵，員工對主管的領導不信服。

(3)缺乏溝通態度:許多主管對績效溝通持反對、回避態度，認為溝通會把自己暴露在下屬面前，削弱其權威。再者，如果溝通討論績效，容易引起雙方關系緊張甚至正面沖突，并且，績效溝通的要求也是對主管工作方式、溝通能力的挑戰，主管感到壓力很大。趨利避害心理使其對溝通不很積極。

(4)缺乏組織制度保障:一些組織在績效管理制度中沒有明確要求主管與員工溝通，更沒有具體的績效溝通指導要求，對主管培養發展下屬與團隊建設的職責不清晰，組織制度層面缺乏保障進一步造成主管不重視績效溝通和溝通技術，溝通流于形式，不能充分發揮其應有作用。

分析以上績效溝通中存在的問題，我們不難發現，管理者是績效溝通的主導者，他們對溝通的成敗起著決定性的作用。他們在績效管理中意識、行為、技能、態度的不足均是管理者失職的表現。不尊重與員工的關系，不對員工成長負責的管理者是不能適應企業持續發展要求的，甚至會構成對組織的破壞。要做好績效溝通提升績效，需要建立一個新的溝通模式，來消除上述的管理者失職問題，新的溝通模式包括:

1 在績效管理系統中建立新的人力資源發展哲學

明確地將管理人員定位于“績效教練”，而非“績效管理者”。他不僅要對組織的績效負責，更要“對員工的成長負責”。由管理者對員工實施培訓、績效指導，提供咨詢以及面對面的績效考核。考核的核心目的不是員工上個考核周期內做得如何，而是把員工當成企業的資源，根據公司和人力資源部的委托進行有效管理、培養、增值，共同達成組織戰略目標。通過績效溝通，使員工對考核與績效管理體系知其然，更知其所以然。而人力資源部作為內部咨詢顧問，負責組織建立公正、公平、公開的考核體系，并對績效管理系統負責。

管理者的責任包括:

(1)解決問題:識別引發問題的條件和因素，識別解決問題的方法并對其進行分析，挑選最佳方案并實施。同時在此過程中指導員工解決問題的技巧。

(2)改進績效:首先制定績效標準，并與員工交流達成共識;其次建立績效衡量標準;評估績效程序或過程的變化差距和原因，及時調整行動計劃。

(3)取得成果:通過與下屬合作達成績效目標。

主管作績效教練體現出來的績效管理水平、人才培養和團隊建設能力均應列入干部任職考察評價項目，以此來保證主管在績效溝通中投入足夠的重視、時間和精力。并且溝通不局限于工作績效，關心員工成長，為員工提供適當的資源支持。根據員工實際情況定制培訓計劃，當員工有優秀表現時及時表揚，激勵他們不斷保持;當發現員工有差錯時，主管及時予以糾正并幫助員工改進。

2 在互動交流中實踐績效教練法

樹木倒地時會發出聲音，但如果沒有人在樹林中，這樣的聲音是否依然存在?從溝通角度講，答案是否定的，因為沒有人知覺到，所以只有聲波而沒有聲音。溝通必須發生在發出者和接收者兩方面，兩者缺一不可。

績效教練法便是以員工為核心的管理，管理者在與員工交流過程中，充當了四種不同角色:培訓教練、職業生涯指導教練、對抗互動和良師益友。需要通過建立員工關系和鼓勵面對面交流從而參與到績效教練法的過程中來。它是一個動態過程，主要依靠恰當的提問、傾聽以及提供便利的技巧而不是依靠分配任務和控制產出來完成。

第一階段:培訓教練。

這是主管最重要的角色。雖然每個企業中都有負責培訓的專員，但他們并不對員工的績效負責，因此管理人員言傳身教的培訓無疑是最有針對性、質量較高、對業績和能力成長最有支持的。同時，通過這個過程，可以獲得如下成果:增強技術競爭力、改善上下級的人際關系、提高解決問題技巧、提升持續改善和學習的責任感。

第二階段:職業生涯培養。

主管通過調查和探索員工的興趣、能力、目前信念以及未來的職業生涯軌道來引導員工。同時讓公司意識到員工的職業生涯前景，以便公司正確部署。管理者具有與員工相似的工作經歷，其經驗可以幫助員工更加了解公司、洞悉職業生涯的未來、增強對職業和組織的責任感、制定職業計劃。

第三階段:對抗互動。

為取得成果，主管需要使員工對其績效做出積極的調整，幫助員工達到令人滿意的水準。但事實上要求員工改善績效是需要一定溝通技巧的。這種對抗不是批評，而需要做到建設性地互動，比如:專業化地與員工就你希望他們改善的內容進行交流;關注績效問題而不是人;和員工保持積極的關系等。互動過程可以明確績效缺陷，提供改善策略;增強持續提高績效的責任感，有利于員工成長。

第四階段:良師益友。

主管與員工建立起相互信任的關系，并且在組織范圍內這一關系不受部門設置的影響。管理者可以是很多員工的良師益友。他們幫助員工發展政策洞察力、理解融入公司文化、培養對公司價值的責任感、鼓勵自我發展。

3 建立良好的員工關系和溝通環境

績效溝通的實施還需要有良好的組織員工關系和溝通環境支持。否則績效管理難以達成期望的效果。有利的員工關系和溝通環境包括:無公司恐懼、交流與傾聽、相互交往、接受、個人參與、信任、誠實、自尊、個人和職業生涯發展。其中，前八條是建立相互尊重的環境的保證，這也是績效溝通實現的重要前提，管理者不能以平等、尊重的態度面對下屬，甚至內心帶有對員工的輕視，不是真心實意幫助員工成長，又如何能把需要落實到績效管理各環節的溝通工作做到位、使管理效率最大化呢?所以努力營造平等尊重、開放溝通的環境是溝通技術外的功夫。

除確認新的溝通模式外，提升主管的溝通技能當然還是一項不間斷的工作。

研究證據表明，在溝通勝任力和令人滿意的領導力以及管理績效之間存在正相關的關系，并且成功的組織領導者具有相似的溝通模式。領導者通過定期地主動征求新見解和他人反饋來擴展他們的想法。此外，他們持續不斷地尋求新信息。他們擁有令他人信服其見解的必要說明技能。因此，我們認為溝通是管理者必須具備的重要管理技能。除了他們應擁有易于溝通的素質外，還需要不斷開發溝通這一管理技能。

而在績效溝通中，尤其要注意以下幾點:①用同理心消除對立;②用事實而不是看法解釋問題;③鼓勵員工自我總結和評價;④注意聆聽和提問技術。

如果管理者不具備合適的溝通技能，則需要考慮他是否符合職位要求，是否具有勝任能力，以保證管理隊伍對績效管理的有效執行。

最后，為規范績效溝通管理，還應為組織、員工建立業績檔案。

績效考核的一個很重要的原則是“沒有意外”，即在績效溝通時，主管和員工對績效考核結果不應出現意外的理解。為此，組織和員工均應建立業績檔案，組織檔案包括:考核方案、文件、目標責任書、考核數據與成績、績效完成情況分析;員工的業績檔案主要記錄與員工相關的績效目標、考核結果、過程中的關鍵事件和典型的行為事件、績效溝通記錄等。檔案建立是給予員工公開、公平、公正的評價的保障，避免主管暗箱操作，應付了事，考核結果也將得以更好應用。

綜上所述，目前我國企業的績效溝通存在諸多問題，要真正解決這些問題，需要標本兼治，而管理者必須是組織與員工的有心人，因此建立新的人力資源發展哲學、重塑溝通模式、建設員工關系與溝通環境使之有利績效溝通將是做好績效溝通的根本對策。同時，我們也相信，現代中國企業也能夠通過自己的實踐與摸索建立與本土文化相適應的溝通之道。

參考文獻

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