武廣高鐵“動(dòng)姐”競(jìng)風(fēng)流

今年是武廣高鐵正式運(yùn)營(yíng)后的第一個(gè)暑運(yùn)，擔(dān)當(dāng)著武廣高鐵動(dòng)車組部分乘務(wù)工作的武漢客運(yùn)段通過周密部署、精心組織，圓滿完成了暑運(yùn)各項(xiàng)任務(wù)。自7月1日至8月27日，武漢客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)?4.5對(duì)高鐵動(dòng)車組列車共運(yùn)輸旅客1635673人，收到旅客表揚(yáng)705次。

“六個(gè)一”服務(wù)

暑運(yùn)伊始，為適應(yīng)新時(shí)期武廣高鐵的發(fā)展，武漢客運(yùn)段從細(xì)節(jié)入手努力提升服務(wù)品質(zhì)。在一等座車推出“六個(gè)一”服務(wù)，即:配屬一名專職服務(wù)人員，為旅客免費(fèi)提供一杯茶或飲料、免費(fèi)提供一份特色點(diǎn)心、提供一份小毛巾、贈(zèng)送一份報(bào)紙，為旅客送、訂餐到座位。

經(jīng)常乘坐這趟車的旅客可以發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)提供的特色點(diǎn)心總在不斷的變換品種。這個(gè)段一直在尋找即美味可口又突出湖北特色還方便食用的特色點(diǎn)心，最后由乾隆帝親筆提名的“云片糕”以其松軟滋潤(rùn)，猶如凝脂，能久藏不硬的特質(zhì)被選中，還有符合現(xiàn)代人飲食習(xí)慣的多味玉米、湖北特產(chǎn)“麻糖”共同組成了現(xiàn)在一等座的免費(fèi)食品，獲得了旅客的陣陣好評(píng)。一位衡山西登上G1003的旅客玩笑說:“先是才飲長(zhǎng)江水又食武昌魚，現(xiàn)在是片片云片才入口，粒粒玉米便甜進(jìn)心，再一看還有一盒麻糖，怎一個(gè)‘美’了得!這高鐵的服務(wù)呀，真是一天勝過一天，每一天都在進(jìn)步!”

高鐵游也成為今年暑期游中的明星產(chǎn)品，武廣高鐵迎來了第一個(gè)暑運(yùn)，也迎來了一批批的旅游流。乘務(wù)員個(gè)個(gè)熟練掌握武廣高鐵沿線各站換乘路線、景點(diǎn)分布以及風(fēng)土人情等相關(guān)知識(shí)，隨時(shí)回答觀光旅客的詢問;每趟車上配有懂粵語的乘務(wù)員，與粵籍旅客進(jìn)行無障礙溝通;精心設(shè)計(jì)乘車服務(wù)指南，為旅客提供中國(guó)高鐵簡(jiǎn)介、沿途城市簡(jiǎn)介、地域飲食文化、知名文化場(chǎng)館、經(jīng)濟(jì)商務(wù)中心、風(fēng)景名勝介紹、旅游出行指南、交通對(duì)接指南等信息，滿足旅客出行需求。

2010年8月16日，從廣州南開往武漢的G1060次列車迎來了一批特殊的客人，他們是來自“港澳學(xué)生上海世博參訪團(tuán)”的1000名學(xué)生。這批學(xué)生由港澳大中學(xué)生組成，通過乘坐高鐵到達(dá)武漢、再由武漢轉(zhuǎn)乘動(dòng)車至上海。這些同學(xué)都是第一次乘坐高鐵，高興之情溢于言表。當(dāng)列車運(yùn)行時(shí)速達(dá)到350公里時(shí)，學(xué)生們拿起照相機(jī)、攝像機(jī)對(duì)著顯示屏猛拍。一名來自香港的男生興奮的說:“我坐過很多國(guó)家的高鐵，這次是第一次坐我們國(guó)家的高鐵，而且是世界第一速度，做為一名中國(guó)人我感到非常的自豪。”來自香港元朗公立中學(xué)的女生小袁興奮的說:“動(dòng)姐真靚，不僅服務(wù)好，笑容美，個(gè)個(gè)還多才多藝”。

學(xué)化妝展“動(dòng)姐”風(fēng)采

每一位乘務(wù)員都是高鐵鮮活的名片，學(xué)習(xí)一些化妝方面的知識(shí)對(duì)自身形象有一定提升作用，也會(huì)給旅客留下一個(gè)好印象。為了讓“動(dòng)姐”們更親和，更加氣質(zhì)優(yōu)雅、從容自信，展現(xiàn)出新一代高鐵乘務(wù)員的魅力和風(fēng)采，武漢客運(yùn)段還專門開展化妝課進(jìn)行培訓(xùn)。

現(xiàn)場(chǎng)上課的老師說:“鑒于高鐵乘務(wù)員工作性質(zhì)特殊，淡妝即可，切忌濃妝艷抹。用薄而透明的粉底適當(dāng)遮住黑斑、雀斑，既能掩飾掉一些面部缺點(diǎn)，讓自己的膚色顯得健康一些，看起來又很親切又自然。再加上動(dòng)車乘務(wù)員們親切的微笑，效果就達(dá)到了。”課堂上，老師現(xiàn)場(chǎng)挑選了動(dòng)姐雯雯做“妝容整改”，半張臉化下來果然對(duì)比明顯。

雯雯說:“進(jìn)了高鐵，學(xué)了啞語、英語、粵語，知道了怎樣親切地微笑、怎樣有禮貌地問候，現(xiàn)在又上了專業(yè)的化妝課程，感覺整個(gè)人都自信起來了!”

“這閨女真是貼心!”

服務(wù)是一門藝術(shù)，面對(duì)不同的旅客要提供不同的服務(wù)。如當(dāng)好老年旅客的兒女，當(dāng)好小朋友的阿姨、當(dāng)好困難旅客的幫手、當(dāng)好傷殘旅客的拐杖、當(dāng)好外籍旅客的向?qū)А?dāng)好所有旅客的知心朋友等。列車長(zhǎng)蘇艷婷在為旅客的服務(wù)中摸索出“六句”服務(wù)法，即:旅客上車說一句歡迎的話，旅客下車時(shí)說一句道別的話，旅客遇到困難時(shí)說一句暖心的話，旅客配合服務(wù)時(shí)說一句感謝的話，服務(wù)不周時(shí)說一句歉意的話，遇到麻煩時(shí)說一句溫馨的話。

2010年8月5日，開往武漢的G1088次，乘務(wù)員呂歡娣悉心照料單獨(dú)旅行的盲人老奶奶，一路上送水喂飯，扶送老奶奶上廁所，到站時(shí)，親自交給來接站的親人。老奶奶連聲稱贊:“這閨女真是貼心!”

迎暑運(yùn)，送清涼

2010的暑運(yùn)，武漢客運(yùn)段D126次三組車班開展了“迎暑運(yùn)，送清涼”活動(dòng)，為需要的旅客送去清涼油，風(fēng)油精，十滴水等物品。為重點(diǎn)旅客送水，提醒旅客打開水時(shí)，不要倒?jié)M，小心燙傷。特別提醒老人，小孩，不要獨(dú)自接打開水，以免燙傷。

“報(bào)告列車長(zhǎng)，3號(hào)車廂7號(hào)座位，一位小朋友，身體不適，請(qǐng)您把清涼油傳送過來。”3號(hào)車廂的乘務(wù)員說到。原來這位小朋友是因?yàn)樵趤砘疖囌镜穆飞希L(zhǎng)時(shí)間暴曬導(dǎo)致身體不適。乘務(wù)員熱情的為他涂抹清涼油，按摩太陽穴，送來了一杯涼水，讓他消消暑。漸漸恢復(fù)過來的他，對(duì)著乘務(wù)員說:“謝謝阿姨”。

這一切都來源于訓(xùn)練。每次出乘前，列車長(zhǎng)都組織車班的乘務(wù)員們學(xué)習(xí)文件、訓(xùn)練禮儀。20分鐘的微笑演練，一整套的禮儀展示，是必須完成的。

嚴(yán)格的訓(xùn)練，讓每一個(gè)乘務(wù)員都為旅客提供著一次次熱情的服務(wù)，也讓D126三組的全體乘務(wù)員得到了旅客們的好評(píng)。“能夠得到旅客們的肯定，是我們工作的動(dòng)力，有了這樣的動(dòng)力，我們的工作一定會(huì)做的越來越好。”列車長(zhǎng)黃婷這樣說。