平衡計(jì)分卡在非營利組織績效評估中的應(yīng)用

[摘要]非營利組織績效評估是非營利組織管理的重要組成部分，我國非營利組織績效評估實(shí)踐取得了很大成果，但由于我國非營利組織起步晚，在其績效評估中仍存在著許多障礙。為了更好地解決我國非營利組織在績效評估中所遇到的實(shí)際問題，提高非營利組織績效管理水平，結(jié)合我國實(shí)際情況，通過對平衡計(jì)分卡的理論介紹，將平衡計(jì)分卡運(yùn)用于非營利組織的績效評估，并對其實(shí)施時(shí)出現(xiàn)的阻力及對策進(jìn)行了探討，

[關(guān)鍵詞]非營利組織；平衡計(jì)分卡；績效評估

20世紀(jì)90年代以來，非營利組織作為政府、企業(yè)之外的社會治理主體迅速發(fā)展并廣泛參與到社會經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會精神文明進(jìn)步方面發(fā)揮著不可替代的作用。非營利組織績效評估是非營利組織管理的重要組成部分，伴隨著我國非營利組織正在進(jìn)行系統(tǒng)全面的績效評估，管理者們正在努力尋求改善非營利性組織的績效管理。當(dāng)前我國非營利組織的績效評估還處于起步階段，沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的績效評估體系，存在著許許多多問題。傳統(tǒng)的績效考核只把短期財(cái)務(wù)指標(biāo)是為非營利組織績效的唯一指標(biāo)，平衡計(jì)分卡不同于傳統(tǒng)的績效評估，它作為先進(jìn)的績效評估系統(tǒng)，除了保留財(cái)務(wù)指標(biāo)外，以戰(zhàn)略為中心，更從顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面對組織績效進(jìn)行長期、系統(tǒng)、全面的評估。平衡計(jì)分卡為解決許多非營利性組織中績效評估問題提供了一個(gè)嶄新的視角，尤其對于推動非營利組織健康有序發(fā)展有著積極的作用。

一、非營利組織績效評估的探討

1.非營利組織的內(nèi)涵及其特征。非營利組織這一概念最早源自于西方，但目前即使在西方對它也并沒有一個(gè)明確的內(nèi)涵和界定，從而導(dǎo)致其存在不同的稱謂：非營利組織、非政府組織、慈善組織、第三部門、志愿組織、免稅組織、中介組織等等。(Drucker，1990)非營利組織與營利組織、政府組織分別代表社會領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域與政治領(lǐng)域的主要組織形式，在滿足社會多元的需求方面，非營利組織具有政府、營利組織難以替代的優(yōu)勢。相對我國而言，“非營利組織”是一個(gè)外來詞匯，我國學(xué)者結(jié)合我國國情的情況，對非營利組織的界定做了深入而細(xì)致的探索。我國學(xué)者認(rèn)為非營利組織(NPO Non-profitable organi-zation)是不以營利為目的且具有正式組織形式，具有一定的組織性、自治性、志愿性、公益性或互益性的非政府系統(tǒng)社會組織。組織性，非營利組織必須是具有一定制度化的正式組織，有常規(guī)的組織機(jī)構(gòu)和管理體制，并開展經(jīng)常性的活動；非營利組織必須具有正式注冊的合法身份。自治性，非營利組織實(shí)行自我管理，獨(dú)立處理各自事務(wù)，享有相當(dāng)?shù)淖灾危倪\(yùn)作機(jī)制是獨(dú)立的。他們有內(nèi)部的治理程序，不受制于政府，也不受制于私營企業(yè)或其他非營利組織。志愿性，這是非營利組織的第二個(gè)基本屬性，也是非營利組織組具有特征的一個(gè)屬性。每一個(gè)人參加非營利組織都是自愿的。每一個(gè)成員都具有強(qiáng)烈的使命感和奉獻(xiàn)精神，對事業(yè)的執(zhí)著和歸屬感是非營利組織的巨大資產(chǎn)。公益性，這是最能體現(xiàn)非營利性組織性質(zhì)的一個(gè)基本屬性。它以服務(wù)大眾為宗旨，為多數(shù)人謀求利益，具有廣泛的社會資源和堅(jiān)實(shí)的社會基礎(chǔ)。非營利性組織具備了一些特性，這些特性使他們在社會領(lǐng)域發(fā)揮著政府和企業(yè)組織無法發(fā)揮的作用。

2.非營利性組織績效評估的特點(diǎn)。非營利組織績效評估是指圍繞明確非營利組織績效這一目標(biāo)，評估主體在一定時(shí)間內(nèi)運(yùn)用科學(xué)的評估手段和先進(jìn)的技術(shù)對非營利組織績效進(jìn)行測量、評估的過程。非營利組織不以利潤最大化為其活動的目標(biāo)，并不等于非營利組織就不注重活動的經(jīng)濟(jì)效率，作為一種社會經(jīng)濟(jì)組織，它同樣需要有效的經(jīng)營管理手段來降低成本，并改善和提高活動的經(jīng)濟(jì)效率和效果。非營利組織績效評估也有著自己的特點(diǎn)。首先，非營利組織績效評價(jià)是一個(gè)有機(jī)動態(tài)系統(tǒng)。它不是一成不變的，包括明確的指標(biāo)評價(jià)要素與評價(jià)體系，要隨著外界環(huán)境的變化而變化，各個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，是一個(gè)完整的動態(tài)管理過程。其次，評估過程的復(fù)雜性。非營利組織績效評估是一種認(rèn)識活動，需要不斷去探索，評估活動涉及到方方面面，這些使得非營利組織績效評估更加復(fù)雜和困難。再次，非營利組織績效評估的對象具有特殊性。非營利組織側(cè)重的是為服務(wù)對象提供公共服務(wù)水平評估，這種服務(wù)水平對象的界限不明確不利于非營利組織績效評估工作的開展。

二、平衡計(jì)分卡在非營利性組織績效評估中的應(yīng)用

Kaplan和Norton(1996)平衡計(jì)分卡就是詮釋組織的使命、愿景和策略，將轉(zhuǎn)換成具體的日標(biāo)和量度，以平衡的觀點(diǎn)來驅(qū)動組織績效的衡量，訴求的是企業(yè)組織內(nèi)部績效短期和長期目標(biāo)之間的平衡、過去和未來量之間的平衡，財(cái)務(wù)和非財(cái)量度之間的平衡、客觀和主觀之間的平衡、外界和內(nèi)部績效層面的平衡等狀態(tài)，形成一套全方位的績效度量系統(tǒng)。它主要包括四個(gè)維度：財(cái)務(wù)面、顧客面、內(nèi)部流程面、學(xué)習(xí)與成長面。由它的內(nèi)涵可得知，平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度在非營利組織績效評估應(yīng)用中各有其側(cè)重點(diǎn)：

1.顧客面。非營利組織與營利組織組織平衡計(jì)分卡的一個(gè)明顯區(qū)別就是在于其使命被置于平衡計(jì)分卡的最頂層。由非營利組織的使命出發(fā)，更關(guān)心非營利組織的顧客，而不是財(cái)務(wù)利益的相關(guān)者。與營利組織不同，非營利組織就要使每一個(gè)服務(wù)團(tuán)體都滿意，它關(guān)注的重點(diǎn)是顧客及滿足顧客需要以及實(shí)現(xiàn)非營利組織的使命。

2.財(cái)務(wù)層面。無論是營利組織，還是非營利組織，財(cái)務(wù)都是平衡計(jì)分卡的一個(gè)重要組成部分。在非營利性組織平衡計(jì)分卡的模型中，財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)該被看作是為顧客服務(wù)的實(shí)現(xiàn)條件或者組織運(yùn)作的約束范圍。財(cái)務(wù)成本主要指非營利組織如何取得投資者在資金上的注入和完成組織使命而耗費(fèi)的最低限度資金的支出。雖非營利組織的特性讓我們很難把它和財(cái)務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來，但財(cái)務(wù)指標(biāo)和高效率的服務(wù)與非營利組織的使命并沒有相沖突。獲取更多的投資和財(cái)政撥款也是組織完成目標(biāo)的物質(zhì)保障。因此，沒有財(cái)務(wù)維度，平衡計(jì)分卡也是不完整的。

3.內(nèi)部流程方面。平衡計(jì)分卡成功的關(guān)鍵在于選擇、評價(jià)那些能夠改善顧客價(jià)值并實(shí)現(xiàn)組織使命的流程，它是用來保持非營利組織的核心能力的重要因素。非營利組織的內(nèi)部流程評估指標(biāo)是由顧客層面相關(guān)的價(jià)值理念所驅(qū)動的。內(nèi)部流程設(shè)計(jì)指標(biāo)是否科學(xué)、方法是否先進(jìn)、依據(jù)是否合理在一定程度上決定能否直接為顧客服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

4.學(xué)習(xí)與成長方面。無論是營利組織還是非營利組織，要想完成在內(nèi)部流程方面、財(cái)務(wù)和顧客方面的目標(biāo)，都必須在學(xué)習(xí)與成長方面建立某種制約，以實(shí)現(xiàn)這些成果。學(xué)習(xí)與成長維度的評價(jià)指標(biāo)是前面三個(gè)層面目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。

平衡計(jì)分卡作為非營利組織績效評估的重要方法之一，在評估過程中兼顧了組織的長期與短期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)目標(biāo)、之后與現(xiàn)行的指標(biāo)，既強(qiáng)調(diào)了結(jié)果，也對結(jié)果的形成動因、過程進(jìn)行了分析與平衡，所以能全面的反映組織績效狀況。政府與非營利機(jī)構(gòu)平衡計(jì)分卡構(gòu)架圖，如下：

圖1

政府與非營利機(jī)構(gòu)平衡計(jì)分卡構(gòu)架圖

資料來源：Paul R.Nniven

三、平衡計(jì)分卡在非營利組織績效評估應(yīng)注意到的問題

1.績效評估的評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)要素設(shè)置不完善。由于績效評估的內(nèi)涵和外延等方面不統(tǒng)一，在學(xué)術(shù)界未有定論，導(dǎo)致設(shè)置績效評估的指標(biāo)時(shí)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此使績效評估的評價(jià)體系缺乏權(quán)威性，沒有標(biāo)準(zhǔn)的評估模式。

2.實(shí)施成本較高。平衡計(jì)分卡要求從組織的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面立體化、全方位的評估組織績效，它需要組織全體人員的參加，要求每個(gè)部門、每個(gè)人都要有自己的平衡計(jì)分卡，因此，需要投入較多人力、物力、財(cái)力，導(dǎo)致成本的增加。

3.組織與管理方面的障礙。它要求管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施，各個(gè)部門全力配合，涉及部門較為寬泛，要求每個(gè)環(huán)節(jié)必須協(xié)調(diào)。在現(xiàn)實(shí)中由于部門利益的存在，溝通之間的障礙，很容易導(dǎo)致績效評估流于形式。

4.平衡記分卡不是全能的管理評估系統(tǒng)。平衡記分卡是較為先進(jìn)的績效評估工具，是基于組織使命、愿景與戰(zhàn)略而形成績效評估體系，既可為組織提供一個(gè)更加平衡、更加全面的戰(zhàn)略發(fā)展觀，又是各部門有效溝通的工具，但它并非能包含所有指標(biāo)。隨著社會環(huán)境的變化，它的內(nèi)容也在不斷變化，它的應(yīng)用必須考慮現(xiàn)實(shí)條件，應(yīng)具有動態(tài)適應(yīng)性。

四、完善平衡計(jì)分卡應(yīng)用在非營利組織績效評估的基本對策

1.平衡計(jì)分卡的有效實(shí)施需要提高全體人員參與性。非營利組織必須向各個(gè)部門傳達(dá)平衡計(jì)分卡的目標(biāo)、使命、制度，讓有關(guān)人員能夠及時(shí)的、準(zhǔn)確的了解本部門績效評估的目標(biāo)，從而科學(xué)合理的制定自己本部門的目標(biāo)與任務(wù)。沒有全體的支持和對平衡計(jì)分卡的了解與支持，平衡計(jì)分卡不可能有效的執(zhí)行。

2.不斷完善平衡計(jì)分卡的績效評估體系。一套科學(xué)、完善、有效的績效評估體系，對于組織的發(fā)展具有重要作用。平衡記分卡的四個(gè)維度并不是一成不變的，我們應(yīng)根據(jù)不同組織、不同行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)變更，合理設(shè)置評估維度、相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重。

3.完善信息管理系統(tǒng)建設(shè)，開發(fā)利用新技術(shù)。建立一個(gè)完善的信息管理系統(tǒng)對于平衡計(jì)分卡的實(shí)施具有重要意義。完善的信息系統(tǒng)，能夠使信息及時(shí)有效的傳遞，加強(qiáng)上下級之間的交流和溝通，有助于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

4.定期加強(qiáng)人員的培訓(xùn)與教育。全體人員學(xué)習(xí)與成長能力是驅(qū)動組織發(fā)展的原動力。只有不斷的提高自身的素質(zhì)和技術(shù)水平，組織才能持續(xù)、穩(wěn)定地向前發(fā)展。一個(gè)組織在推行新的制度過程中，總是會經(jīng)過反反復(fù)復(fù)的過程。我們應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。

總之，非營利組織在將平衡計(jì)分卡引入績效評估中，需以使命為導(dǎo)向，以戰(zhàn)略為核心，以提高組織能力、實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略為目的，并結(jié)合非營利組織自身的實(shí)際情況，構(gòu)建一個(gè)多維度、多層面、全方位的績效評估體系，推動非營利組織的發(fā)展。

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