四位香煙零售商的經(jīng)營術(shù)

“看”的功夫

客戶地址:睢寧縣王集鎮(zhèn)王集街面

經(jīng)營時(shí)間:15年

俺叫王大拿，經(jīng)營卷煙已經(jīng)有15個(gè)年頭了。隨著消費(fèi)觀念與檔次也在不斷提升，面對形形色色的消費(fèi)者，如何讓進(jìn)門的消費(fèi)者不流失，成功做成一筆生意，是非常關(guān)鍵的問題。那就要仔細(xì)觀察進(jìn)店消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)，抓住其購買心理，重點(diǎn)進(jìn)行宣傳推薦，最終成功達(dá)成交易。特別在淡季卷煙銷售中，“看”的功夫是非常重要的。

09年7月的一天，早上剛開門營業(yè)，我正在打掃店內(nèi)衛(wèi)生，整理貨架補(bǔ)上貨。這時(shí)進(jìn)來三個(gè)人嘴里抽著煙，一直站在卷煙陳列專柜邊東瞧瞧西看看，也沒吱聲。看到這種情形后，借助以往的經(jīng)驗(yàn)，我立即轉(zhuǎn)身走到這三位消費(fèi)者跟前，仔細(xì)觀察了他們嘴里抽的卷煙品種，一看是川渝中煙公司生產(chǎn)的零售價(jià)位是10元/包的嬌子卷煙。然后，我就與他們答話，“兄弟，你們想買啥價(jià)位的卷煙?”三位消費(fèi)者沒有搭理我，他們還是一直在注視著煙柜里的卷煙，我發(fā)現(xiàn)其中一位消費(fèi)者一直在注視著貴州中煙公司生產(chǎn)的卷煙零售價(jià)位是10元/包的貴煙，看到此種情景后，我忙問，“兄弟，你們是想購買硬陽光嬌子卷煙的吧?”其中一位消費(fèi)者答話到，“大姐，我們是從四川來江蘇走親戚的，身上所帶3條硬陽光嬌子卷煙抽完了，想再購買幾條，我們看了，你店里好像沒有。”聽后，我隨即從煙柜里拿出一包硬多彩貴煙拆開遞給他們品吸，并說，“兄弟，硬陽光嬌子卷煙由于最近煙草公司貨源緊張，暫時(shí)貨還沒有供應(yīng)，不過你們抽抽硬多彩貴煙試一試如何，它的價(jià)位與硬陽光嬌子卷煙是一樣的，你們四川與貴州也是鄰居，抽煙口味應(yīng)該差不多吧，不妨就購買硬多彩貴煙吧。”他們?nèi)顺槲笤谝黄鹕塘苛艘幌拢唾徺I了3條硬多彩貴煙。

案例分析:在銷售商品時(shí)，“察言觀色”是非常重要的。有的客戶進(jìn)店不一定開口就說話，他們只會(huì)注重尋找你的柜臺或貨架上是否擺放了他們自己需要購買的商品，一旦沒有，這些消費(fèi)者就會(huì)轉(zhuǎn)身離開，所以作為零售客戶，一定要學(xué)會(huì)“看”的功夫，根據(jù)消費(fèi)者觀察的眼神，及時(shí)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)與講解，最終達(dá)成交易。

“聽”的藝術(shù)

客戶地址:睢寧縣魏集鎮(zhèn)魏集街面

經(jīng)營時(shí)間:20年

經(jīng)營卷煙20多年的我，對于注重傾聽的好處，我頗有感觸的。

那是2008年9月一天下午，我正在店內(nèi)盤點(diǎn)商品庫存量時(shí)，進(jìn)來一位小伙子要購買4包淡雅香黃鶴樓卷煙，正巧煙草公司在當(dāng)天給配送2條，達(dá)成交易后沒過兩個(gè)小時(shí)，那位小伙子就氣沖沖地進(jìn)入我的店鋪，指著我的鼻子就說，“你商店里賣假煙，我要打煙草局投訴電話舉報(bào)你。”聽后，我丈二和尚摸不著頭腦愣了半天，心想怎么會(huì)呢，我經(jīng)營卷煙這么長時(shí)間，這還是第一次出現(xiàn)這種問題。小伙子還在不停地嘮叨著，見此情形，我給小伙子倒了一杯水，讓小伙子坐下來慢慢說，而我就一直靜靜地傾聽后得知事情的前因后果:小伙子找人辦事，掏出淡雅香黃鶴樓卷煙給辦事人抽的時(shí)候，誰知該煙過濾嘴自動(dòng)脫落，幫忙的人還以為小伙子買的是假煙給他們抽的，事情搞得很尷尬。小伙子這才頂著怨氣來找我的。

之后，我首先向小伙子表示深深的歉意，其次是邀請小伙子和我一起將我所訂購的銷售庫存的1條淡雅香黃鶴樓煙全拆開查看一遍，結(jié)果10包煙全是這種問題。我就迅速撥通煙草專賣局稽查隊(duì)的電話，稽查隊(duì)員來到店內(nèi)仔細(xì)地將10包淡雅香黃鶴樓進(jìn)行了認(rèn)真鑒定，鑒定結(jié)果是該煙的質(zhì)量是沒有任何問題的，全是真煙，這個(gè)問題只是一個(gè)意外。于是，我就向小伙子說，“這煙我給你重新調(diào)換成同檔次的卷煙，品種你自己選。”小伙子聽后感慨地說，“大哥，你的服務(wù)真好，很會(huì)做生意，以后抽煙，我都會(huì)到你店里購買。”就這樣，我商店回頭客逐年在不斷增加，卷煙銷售量和利潤也在不斷上升。

案例分析:有的店主一心撲在打麻將或在上網(wǎng)，消費(fèi)者進(jìn)門購買卷煙了，愛理不理，這種態(tài)度怎能提高卷煙的銷售量呢?只有注重“傾聽”卷煙消費(fèi)者的購買心聲，才能更好地尋找到卷煙銷售的賣點(diǎn)。

“笑”的魅力

客戶地址:睢寧縣凌城鎮(zhèn)凌城街面

經(jīng)營時(shí)間:11年

09年夏季的一天中午，氣溫很高，又不逢集，街面人流量很少。于是，我讓女兒在店內(nèi)整理貨架，我在看書。這時(shí)進(jìn)來一位年齡大約有60歲左右穿著很樸素的老大爺，他左瞧瞧右看看，也沒有說話，女兒看后很不耐煩地說，“你買不買東西，到底是干什么的?”老大爺聽后轉(zhuǎn)身要走，見此情景，我立馬上前微笑地說，“大爺，您別生氣，我女兒還小，不懂事，請您老人家原諒，請問老人家，您想買什么東西，需要我給您介紹一下?我店里的商品很齊全的!”老大爺看我很有禮貌，說，“哦，我想買點(diǎn)東西走閨女家的，你店里有沒有10歲左右小孩喝的聽裝搖籃奶粉。”“有啊，大爺，架上的今天剛剛賣完，您看不是正在整理貨架嘛。”“有，就好，給我拿10聽。”我一聽傻了，這么一位樸素的老人一下拿10聽奶粉真是少見。我高興地到倉庫取完奶粉給老大爺之后，老大爺又說，“再給我拿4箱啤酒，聽裝的，小孩吃的餅干3箱、洋河藍(lán)色經(jīng)典2箱、陽光嬌子卷煙2條。”

最后算好賬，老大爺語重心長地說，“老板，我是看你很和氣的，一直是微笑著為我服務(wù)，我被你感動(dòng)了，我原來是交通局的局長，剛退休時(shí)間不長，有很長一段時(shí)間沒有走閨女家了，所以才買了這么多的東西，看到你的服務(wù)這么熱情，我很感動(dòng)，本來不想在你店里買的，你做生意行!”聽了大爺這一番話后，我很有感觸，是啊，只有微笑的服務(wù)，才能讓生意更加興隆，才能讓商品銷售有所突破。

案例分析:俗話說:人無笑臉休開店。卷煙零售客戶千萬不能做一個(gè)“看客上菜”的勢利人，不論生意大小、顧客老幼，都要一視同仁地?zé)崆閷ΥＲ虼耍扉L日久，顧客就會(huì)越來越多，不知不覺的就讓你感覺到“門庭若市”了。

“動(dòng)”的內(nèi)涵

客戶地址:睢寧縣古邳鎮(zhèn)古邳街面

經(jīng)營時(shí)間:12年

那是2009年臘月的一天下午4點(diǎn)左右，我正在店里織毛衣，這時(shí)進(jìn)來一位穿著黃大衣的中年男子，由于氣溫很低，進(jìn)店后，一直也沒有開口說話，他在煙柜、酒柜各停留了大約有1分鐘左右，然后轉(zhuǎn)身想離開。這時(shí)，我走向前去問道，“大哥，您想買啥品牌酒、啥品種煙?”“老板，你怎么知道我想買酒和煙的?”“哦，我看你進(jìn)店以后其它商品你也關(guān)注，我留意你在酒柜和煙柜上停留了稍長些時(shí)間，大哥，你是不是想買酒和煙的?”“是的，大妹子，我想買2包紫樹和2瓶今世緣酒的，我看你店里沒有，所以我才走的。”中年男子答道。“哎呀，大哥，由于煙草公司最近紫樹比較緊缺，不管你到哪一商店，也不可能買得到的，你看，最近煙草公司新上市的白沙(硬藍(lán)精品二代)卷煙排位在全國前10強(qiáng)的名優(yōu)品牌卷煙，很受廣大消費(fèi)者的喜歡，給你一支抽試試?”這位中年男子深吸了兩口說，“大妹子，就給我拿1條吧。”

案例分析:做生意最重要的是要學(xué)會(huì)觀察消費(fèi)者的“一舉一動(dòng)”，有時(shí)消費(fèi)者的不經(jīng)意間的一些眼神或肢體動(dòng)作也能很好地傳遞購買的訊息，作為零售客戶在給消費(fèi)者做宣傳的時(shí)候，一定要時(shí)刻留意消費(fèi)者的這些細(xì)節(jié)動(dòng)作，這樣便于你更好地抓住消費(fèi)者購買的動(dòng)機(jī)，促進(jìn)銷售成功。這樣的事情，我在做生意時(shí)經(jīng)常會(huì)遇見并且都會(huì)善加利用，最終達(dá)成交易。