西安電信投訴考核體系優化研究

摘要：本文結合客戶關系和服務質量管理理論為指導，對現有的投訴考核體系與流程重新優化，完善其內在存在的不足之處，彌補存在缺陷問題，從而有效的提升電信服務質量與客戶滿意度。

關鍵詞：電信：投訴考核；客戶管理；服務質量

無論企業的質量體系多么完善，流程多么健全都不可能做到生產出的產品百分之百合格，這就要求企業健立比較完善的外部信息反饋機制來解決客戶反映的問題。而投訴問題解決及時不及時，徹底不徹底，顧客對于此次投訴解決是否滿意，需要有專門的合理的考核機制對其檢驗，以此敦促客服部門工作人員工作績效。建立科學的投訴考核體系是提高企業服務質量，亦是提升企業客戶服務管理效率的關鍵所在。

1 西安電信投訴考核體系概況

西安電信投訴現有考核體系分本地與越級投訴兩大類，按投訴處理及時率，投訴處理及時回復，投訴轉派，投訴滿意率四個方面進行考核，以月為單位進行統計。

西安電信現有的投訴考核對督促解決投訴問題起到一定的積極作用，對投訴的處理及回復，處理及時率，轉派時限、滿意度、重復五大要素作好管控，按月匯總并落實考核，因投訴量的增加，在實際工作中不斷加大了考核金額，但從目前的工作情況來看，考核的加大開始起到一定的作用，各級領導都重視了投訴的處理工作，但后來出現了對扣罰麻木的問題，反證月月扣、月月批評，干與不干都一樣，形成了惡性循環，客戶投訴量不減反增，問題仍沒有解決，形式更為嚴竣。經多次與區域分公司、郊縣分公司及職能部門領導溝通，終于找到形成的原因是基層單位對考核工作思想上的不平衡，積極處理了客戶投訴因為不及時或客戶不滿意仍要考核，而上面職能部門不但不考核反而推卸責任，因此心理上嚴重失衡，積極性受到很大的打擊。在這種情況下，現有投訴管理的考核機制已不適應公司的服務模式，必須進行優化調整。

2 西安電信投訴考核體系優化方案

筆者通過實際調研，對投訴考核體系進行科學的定位，引入關聯考核概念，即對一個投訴問題處理后的按責任落實考核時與其問題產生的負有管理責任的職能部門績效考核掛鉤，使他們成為一個利益共同體，從而促進問題的解決。關聯考核是集系統性、聯動性、循環性于一體的科學的考核體系，形成關注客戶投訴的良好氛圍，具體考核優化方案為：

2.1關聯考核方案目標

(1)時間緯度——通過按月取權重，使考核指標更加科學。

(2)體系緯度——通過對市公司相關職能部門的關聯考核，完善責任追究鏈條，形成改善服務的動力。

(3)產品緯度——通過產品緯度考核，推動服務質量從源頭治理的粘合力

(4)視野緯度——通過客戶投訴對窗口部門和網絡運行質量的考核，有效提升服務質量督查的輻射力

2.2美聯考核方案工作方式

(1)關聯考核周期一年度考核采取對月度考核結果按月取權重方式

(2)關聯考核范圍——采取市公司相關部門與基層分公司服務考核指標關聯

(3)關聯產品屬性——以客戶投訴的產品問題的類別關聯職能部門

(4)關聯客戶滿意度——市公司所有部門均關聯客戶滿意度指標

2.3關聯考核方案內容

(1)建立關聯考核領導小組與工作小組

由公司總經理任組長、分管副總經理、服務督查部、市場經營部、網絡運行部、人力資源部領導任成員組成關聯考核領導小組，負責對公司考核工作的方向進行指導，考核標準進行審批。在領導小組下設日常工作小組，組長由服務督查部主任提任，成員由市場經營部、網絡運行部、營業部及10000號客服中心主管領導與投訴辦理人員組成，負責日常考核的匯總、分析、考核意見上報工作。

(2)關聯考核操作流程

每月由10000號統計各渠道客戶投訴情況，并過濾無效投訴，報服務督查部審核后按公司考核辦法出具正常考核意見后，按關聯考核指標設定的考核計算出相關部門的關聯考核金額，在由服務督查部提請關聯考核領導小組審議落實考核。例如客戶向10000號投訴他居住的樓上小靈通有網絡信號無法拔出的問題，接到投訴工單后土門區電信公司實地測試后發現是小靈通機站系統在3天前網絡系統升級時該區被遺漏導致，經及時對客戶區機站數據升級后正常。此問題雖是本地工作失誤造成，但與市公司網絡維護部在全公司做升級時未做好充分安排，進行檢測確認有直接關系，因此，按公司考核辦法相關章節細則對土門電信公司考核當月績效2000元，同時對網絡維護部進行關聯30％的權重進行考核，即600元。

(3)關聯考核指標設定

關聯考核在原有考核指標上增加關聯責任部門，并按所涉及投訴問題的責任增加一定的考核權重，當月對投訴責任單位處理時關聯到職能管理部門是乘以相應的權重對職能部門進行相應考核，達到考核工作的上下聯動，科學管控。

3 投訴考核體系優化方案實施的條件

3.1建立有效的關聯考核工作小組

關聯考核執行小組肩負著公司投訴考核執行的職責，關系到考核后員工月度績效的扣罰，故此要確保它可以公正、合理、有效的發揮作用是落實考核制度的關鍵所在，需加強三方面的工作。一是考核工作小組的認識要一致。公司成立考核領導小組與工作小組，本意就是用一個組織對公司考核工作進行有效的落實，消除考核過程中的阻力，減少對個人帶來的不必要麻煩，所以小組成員要領會公司領導的意圖，站在公司整體的層面，依舊公正、合理的原則大膽執行公務，維護公司整體的形象。二是考核工作小組的人員責任心非常重要。西安電信現今每月投訴考核量均在13000件左右，較大的考核量需要嚴謹的核實，因此在考核統計過程中需要一個責任心很強的團隊，將考核數據精確的統計。三是考核通報要透明。但凡考核一般都會有績效的扣罰，因此在考核后，要對考核的結果進行公正的通報，寫明直接責任部門，關聯責任部門的扣罰依據，金額，并提出整改的方向意見，使關聯考核小組的工作真正得到部門的認可，員工的認同。

3.2提升考核操作流程的質量與效率

確保考核操作的質量高，效率快就需對每個工序作出相關的規范，確定考核操作流程的標準，即公司的投訴考核數據由10000號客戶中心在每月的3日起進行統計，在每月10日前10000號客戶中心將統計好要考核詳細派發相關被考核部門進行認證，若發現不符的情況在2日內反饋再次核實無誤后形成考核清單詳表報服務督查部審核，服務督查部按公司考核辦法的規定加注考核意見，在每月15日前報公司關聯考核領導小組審批，同意后交人力資源部在18日前執行考核，這樣則形成從考核數據的提取、篩選、確認、審核、執行一個完整的閉環，保證考核的正確性。

3.3科學管控考核指標執行

西安電信投訴關聯考核以關聯部門權重方式進行。在指標設定上是按部門的職責與管理職能進行關聯，即投訴處理及時率指標關聯服務督查部，權重20％，投訴處理及回復關聯市場經營部、網絡運行部、網絡建設部等具有投訴處理回復職責的部門，權重30％，投訴轉派關聯家庭與客戶部、個人客戶部、產品拓展中心具有處理轉派職責的部門，權重20％，投訴滿意率為一個綜合指標關聯服務督查部、市場拓展部、網絡運行部三個主要職能部門，權重30％。以上部門每月承接公司總投訴指標的關聯考核，考核結果與其它基層相關投訴處理部門例如營業部、區域電信分公司等一并執行，并在公司內進行通報。

由上圖可知，投訴滿意率排第一，則說明客戶對投訴滿意程度較高，而投訴處理及時率較差，說明客戶對處理的及時性不滿需要加強，基出此情況，對2008年下半年的投訴關聯考核指標進行調整，將投訴滿意率權重降為20％，將投訴處理及時率權重調整為30％。這樣調速后不但使關聯考核指標更為科學，也調動關聯部門解決問題的極積性。