聆聽民聲 服務(wù)民生

七月，驕陽(yáng)似火;七月，孕育收獲。在火紅的七月，吉林省12333電話咨詢服務(wù)熱線迎來(lái)了它三周歲的生日。三年來(lái)，全省12333熱線沐浴著黨和政府的陽(yáng)光雨露茁壯成長(zhǎng)，三年來(lái)，熱線在省委、省政府和國(guó)家人力資源社會(huì)保障部的高度重視關(guān)懷下，在省人力資源社會(huì)保障廳的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)省市人力資源社會(huì)保障部門和全省12333咨詢員的共同努力，取得了階段性成績(jī)，民生服務(wù)效果顯著，得到了全省廣大群眾的廣泛好評(píng)。

12333:覆蓋全省的服務(wù)平臺(tái)

按照全省金保工程建設(shè)總體要求，吉林省12333電話咨詢服務(wù)熱線采用“以省端為中心，市州為遠(yuǎn)端座席”的建設(shè)模式，即在省級(jí)12333電話咨詢服務(wù)中心建立統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)，全省9個(gè)市州通過(guò)金保工程業(yè)務(wù)專網(wǎng)設(shè)立遠(yuǎn)端分中心，這種全省大集中的建設(shè)模式走在了全國(guó)的前列。全省12333熱線統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一服務(wù)管理制度。熱線覆蓋全省城鄉(xiāng)，在全省行政區(qū)域內(nèi)任何地方都可以用固定電話(小靈通)和手機(jī)撥打12333號(hào)碼，只收取當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)用，不收取信息費(fèi)。熱線全年365天提供全天候自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，人工座席服務(wù)時(shí)間為夏季8:00—18:00，冬季8:00—17:00。2010年6月，12333熱線在原有平臺(tái)基礎(chǔ)上又進(jìn)行了系統(tǒng)整體升級(jí)，提高了系統(tǒng)服務(wù)的穩(wěn)定性和便捷性。

熱線自2007年7月開通以來(lái)，始終秉承“用心傾聽、真誠(chéng)服務(wù)、以人為本、共建和諧”的服務(wù)宗旨，直接為廣大群眾和用人單位提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保障和勞動(dòng)關(guān)系等方面政策咨詢、個(gè)人社會(huì)保險(xiǎn)信息查詢、國(guó)家職業(yè)資格鑒定成績(jī)查詢等多項(xiàng)服務(wù)，咨詢工作取得了豐碩成果，提高了政府的公信力。

熱線提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括:860多萬(wàn)字的政策法規(guī)咨詢;400多萬(wàn)人城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、360多萬(wàn)人城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶信息查詢，32萬(wàn)人國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定成績(jī)查詢;為全省城鄉(xiāng)廣大求職者提供職業(yè)介紹服務(wù)、個(gè)人和單位索取文件傳真以及受理全省人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)投訴舉報(bào)、廣泛聽取廣大群眾意見和建議等。

三年來(lái)，全省12333熱線共受理電話咨詢56萬(wàn)多人次，其中人工服務(wù)受理咨詢電話45萬(wàn)人次，自動(dòng)語(yǔ)音受理電話咨詢11萬(wàn)人次，每天平均受理咨詢500多人次，累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)400多萬(wàn)分鐘，咨詢者滿意度達(dá)到100%。通過(guò)電話咨詢，直接為全省廣大群眾辦事32萬(wàn)件次。在日常咨詢中，針對(duì)廣大群眾關(guān)心的個(gè)性化問(wèn)題，12333熱線都給予了回答，比如近二個(gè)月時(shí)間，熱線有效地為咨詢者解決了異地養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、醫(yī)療保險(xiǎn)異地就醫(yī)、大學(xué)生畢業(yè)后如何創(chuàng)業(yè)、拖欠工資如何討要、醫(yī)保卡丟失如何補(bǔ)辦、繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)密碼提示等困擾群眾自身的實(shí)際問(wèn)題。作為12333咨詢熱線的互動(dòng)平臺(tái)，吉林省12333綜合服務(wù)網(wǎng)(http://12333.jl.gov.cn)通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻等形式，及時(shí)為廣大群眾和用人單位提供全省就業(yè)和社會(huì)保障最新工作動(dòng)態(tài)，為公眾提供政策法規(guī)等自助查詢服務(wù)。公眾可以通過(guò)網(wǎng)上在線咨詢欄目提出問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)上公開答復(fù)、郵件函復(fù)、電話回復(fù)等方式給予回答。同時(shí)，網(wǎng)站設(shè)立了公眾留言、勞動(dòng)保障監(jiān)察投訴舉報(bào)、廳長(zhǎng)信箱等欄目，對(duì)訪問(wèn)者進(jìn)行即時(shí)反饋。截止到目前，綜合服務(wù)網(wǎng)總訪問(wèn)量近90萬(wàn)人次，充分發(fā)揮了12333熱線上傳百姓心聲、下達(dá)政府惠民政策的橋梁紐帶功能，也充分體現(xiàn)了12333熱線聆聽民聲、服務(wù)民生的作用。

12333:聆聽民聲，服務(wù)民生

三年來(lái)，12333熱線始終以服務(wù)民生為己任，全省70名咨詢?nèi)藛T在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，聆聽民聲，服務(wù)民生，為廣大咨詢者答疑解惑，提供親情式服務(wù)，為政府的民生工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，成為全省人社系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)的重要窗口。以下感人事例每天都在發(fā)生，深深地感動(dòng)著全省12333熱線的每一名工作人員。

2008年5月5日，12333咨詢員接到一部號(hào)碼為0431-886xxx97的來(lái)電，咨詢者的聲音哽咽，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才知道，咨詢者是一位下崗多年剛剛達(dá)到法定退休年齡的女工人，她反映自己生活很困難，老伴常年臥病在床，自己的養(yǎng)老金每月還不到500元，甚至說(shuō)出了自己曾經(jīng)自殺過(guò)一次，她覺得對(duì)日后的生活沒(méi)有一點(diǎn)希望，咨詢員聽后耐心的勸解，告訴她養(yǎng)老金不是固定不變的，為保證退休人員分享社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果，國(guó)家根據(jù)職工工資和物價(jià)變動(dòng)等情況，建立基本養(yǎng)老金正常調(diào)節(jié)機(jī)制……通話足足持續(xù)了1個(gè)多小時(shí)，她才對(duì)生活有了重新的認(rèn)識(shí)，并連連地說(shuō)謝謝、謝謝!

2009年3月18日，一位姓李的女士打進(jìn)12333電話咨詢熱線，她是一位大學(xué)畢業(yè)生的母親，孩子畢業(yè)后，趕上經(jīng)濟(jì)危機(jī)工作不好找，想自己開個(gè)店，從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)，但由于家里條件有限，開店后資金周轉(zhuǎn)不開，咨詢政府部門能不能幫忙貸點(diǎn)款，言語(yǔ)間充滿了祈盼，咨詢員將我省現(xiàn)行的小額貸款相關(guān)政策詳盡的告訴了她，并告訴她需要準(zhǔn)備的相關(guān)材料及小額擔(dān)保貸款中心的辦公地址等。李女士聽到后說(shuō):真是太好了，這下子孩子的小店就能正常運(yùn)營(yíng)下去了，我們老兩口還在這愁呢，幫不上孩子怎么辦啊?這回好了，太謝謝你們熱線了，我這就幫孩子準(zhǔn)備材料。謝謝你了!

三年來(lái)，12333聲音傳遍吉林大地，民有所難，我有所助，民生工作無(wú)小事，電話兩端總關(guān)情。為把咨詢服務(wù)工作做得更好，省市12333咨詢員還多次座客當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、廣播電臺(tái)等民生欄目，參加各種宣傳公益活動(dòng)300多場(chǎng)次，與廣大群眾進(jìn)行面對(duì)面地溝通交流，一次次近距離的答疑解惑，將黨和政府以及全省人力資源和社會(huì)保障部門的關(guān)懷送到群眾中間。

全省12333電話咨詢?nèi)藛T立足崗位、無(wú)私奉獻(xiàn)，用青春和汗水澆灌著這份美麗而光榮的事業(yè)。一年365天，全年無(wú)休，她們中的很多人，家中有重病需要照顧的老人，有襁褓中嗷嗷待哺的孩子，但是為了需要幫助的廣大勞動(dòng)者，她們只能舍小家保大家。每當(dāng)周末，別人在享受天倫之樂(lè)時(shí);每當(dāng)節(jié)假日，別人與親人歡聚一堂時(shí)，她們卻固守在電話機(jī)旁，為每一個(gè)撥打熱線的人提供咨詢服務(wù)，認(rèn)真地解惑答疑。三年的崗位歷練，造就了12333每一位咨詢員。不委屈、不抱怨、用心傾聽、真誠(chéng)服務(wù)的不變承諾，她們?nèi)蝿谌卧埂o(wú)怨無(wú)悔。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全省12333熱線共收到咨詢者表?yè)P(yáng)信100多封，錦旗60多面，熱線已經(jīng)成為全省廣大勞動(dòng)者和用人單位在就業(yè)和社會(huì)保障領(lǐng)域的知心朋友，得到廣大咨詢者的充分信賴和好評(píng)。

12333:為神圣使命而奮斗

12333是一支充滿朝氣與活力的隊(duì)伍，女孩子占絕大多數(shù)，平均年齡只有28周歲，都是全日制大學(xué)專科以上學(xué)歷。她們工作上嚴(yán)于律已、恪盡職守，出色完成各項(xiàng)任務(wù)。她們生活中樂(lè)觀開朗，互相幫助，展示出新時(shí)代積極向上的年輕人精神風(fēng)采。

12333團(tuán)隊(duì)在管理上，以人為本、注重實(shí)效，經(jīng)過(guò)三年來(lái)的不斷探索已經(jīng)逐步建立起一套完善的管理體系。針對(duì)全年或當(dāng)月下發(fā)的新政策、新文件，12333管理部門第一時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，全省每年都要組織12333咨詢員集中進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)，省市人社部門每年都組織開展辯論賽、知識(shí)競(jìng)賽、征文比賽、演講比賽等形式各異的競(jìng)賽活動(dòng)。通過(guò)組織這些活動(dòng)，增加12333咨詢員的知識(shí)儲(chǔ)備量，提升咨詢員的綜合業(yè)務(wù)能力，強(qiáng)化咨詢員的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，全省造就了一支業(yè)務(wù)精通、務(wù)實(shí)開拓、勇于創(chuàng)新、作風(fēng)優(yōu)良的咨詢員隊(duì)伍，為加快推進(jìn)全省民生服務(wù)工作提供了堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。

全省12333電話咨詢服務(wù)工作受到了國(guó)家人力資源社會(huì)保障部、省委省政府的高度重視，國(guó)家人力資源社會(huì)保障部領(lǐng)導(dǎo)，省委、省人大、省政府和省政協(xié)等領(lǐng)導(dǎo)先后到省12333電話咨詢服務(wù)熱線視察工作，對(duì)全省12333熱線民生服務(wù)工作給予了充分肯定。歐盟、日本、韓國(guó)和羅馬尼亞等國(guó)際友人先后參觀我省12333電話咨詢熱線，對(duì)我省人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)工作給予了高度評(píng)價(jià)，對(duì)12333咨詢員熟練的工作能力和敬業(yè)精神表示了由衷的欽佩。

一分耕耘，一分收獲。在全省12333咨詢?nèi)藛T的共同努力下，12333熱線殊榮不斷，不僅樹立了服務(wù)品牌，還創(chuàng)出了工作佳績(jī)。2007年，全省12333咨詢服務(wù)熱線被原省勞動(dòng)保障廳命名為全系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”;通過(guò)政企合作，全省集中建設(shè)12333工作被省政府評(píng)為“2007年度全省就業(yè)和社會(huì)保障工作創(chuàng)新獎(jiǎng)”;2008年，12333咨詢服務(wù)熱線被共青團(tuán)吉林省委授予全省\"青年文明號(hào)集體\"榮譽(yù)稱號(hào)，同年被原省勞動(dòng)保障廳命名為\"先進(jìn)集體\"，并入圍中國(guó)最佳呼叫中心“金耳嘜大獎(jiǎng)”候選名單;2009年，全省12333咨詢熱線榮獲\"中國(guó)(亞太)最佳呼叫中心\"大獎(jiǎng)，同年被省人力資源和社會(huì)保障廳命名為全省人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，同年我省12333熱線在全國(guó)人社系統(tǒng)公共服務(wù)研討會(huì)上做經(jīng)驗(yàn)介紹，受到全國(guó)各地同行們的一致好評(píng)。在輝煌六十年-中華人民共和國(guó)成立60周年成就展中，我省12333熱線作為全國(guó)人社系統(tǒng)優(yōu)秀服務(wù)窗口之一，參加了在北京展覽館舉辦的成就展;2010年3月，被省公務(wù)員局、省婦女聯(lián)合會(huì)授予“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。由于我省12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范、服務(wù)功能較強(qiáng)，為各省市提供了較好的模式，遼寧、黑龍江省等兄弟地區(qū)先后到我省學(xué)習(xí)考察12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，我省12333工作走在了全國(guó)人社系統(tǒng)的前列。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。黨的十七大對(duì)加快以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)做出了全面部署，對(duì)人力資源和社會(huì)保障工作提出了更高的要求，新形勢(shì)、新要求，新目標(biāo)，全省12333電話咨詢服務(wù)工作人員深感責(zé)任重大、使命神圣，12333熱線在今后的歲月中必將繼續(xù)秉承服務(wù)民生的工作宗旨，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)勤奮向上、開拓進(jìn)取的精神，努力扎實(shí)工作，樹立服務(wù)形象，切實(shí)發(fā)揮人力資源社會(huì)保障部門與廣大群眾之間的橋梁紐帶作用，力爭(zhēng)成為全省廣大勞動(dòng)者的知心朋友，百姓的貼心熱線，用全省12333人的辛勤勞動(dòng)，在吉林的大地上描繪出美麗的畫卷，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、和諧吉林，實(shí)現(xiàn)吉林又好又快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)!