她的工作是“吃怒氣”

很多人大概都有這樣的體驗吧，說“對不起”三個字真是一件很難的事，而且遇到對你發脾氣的人，一整天心情都糟透了!但是作為中外運敦豪(以下簡稱DHL)全國客戶關注支持經理，

Kitty每天的工作就是說“對不起”，和她打交道的人永遠都是來勢洶洶、怒氣沖沖的……

Kitty就像是一只微笑的Hello Kitty貓，把這些怒氣吃回去。

本月Q樂工作人

●徐冉(Kitty)

1982年生人，是個“既踏實、又固執”的金牛女。

北京聯合大學應用文理學院商務英語專業畢業，畢業后就加入DHL，從客服專員一直做到現在的客服支持經理職位，幾乎把客服部門的職能全部體驗了一遍。

Kitty的工作格言

吃虧是福

愛好

烹飪——嘗美食的味道并把它“復制”在自家的餐桌上。

和老板砍價——特別喜歡在市場、超市、外貿小店、北京南鑼鼓巷小店鋪淘寶的感覺，享受和老板砍價。每次完成了衣服、首飾的整套搭配，都會特別有成就感。

QQ簽名

●7月4日 團隊中的Panner產假要休息到9月份，我要擔負這位同志的太部分工作啦!

●7月9日 協助區域客服團隊跟進DHL Giobal COE評定的相關跟進工作。

●7月15日 跟進Gbbal＆Asia Pacific DHL開發的相關DHL內部系統的測試、反饋工作。

●7月24日 隨時接聽和處理客戶的升級投訴案例或區域客服團隊要求升級協助處理的投訴或理賠案例。

如果民間有一份最不受待見的職業排行榜，前幾名一定有“客服”。在先天基因不那么快樂的工作中選擇一個快樂工作的人，這是我們采訪Kitty的初衷。作為DHL全國客戶關注支持經理，Kitty負責處理最重要和最棘手的客戶投訴，她所有郵件的開頭，幾乎都是“I am sorry”。

如果客服也分級別，Kitty算是“客服”中的“忍者”。她工作的快遞行業是近來客服糾紛上升勢頭最快的行業之一，作為總部的客戶關注支持經理，Kitty要面對的是訓練有素的客服專員都搞不定的棘手中的棘手問題，有的客戶會提出很大的索賠金額，也有上來就鬧情緒、進行人身攻擊的情況。

比如一次一個客戶郵寄的文件折頁輕微破損，卻要求一個很高的賠償金額，Kitty和他在電話里溝通了一個月，結果客戶在電話里說：“你是大學畢業的嗎?為什么溝通能力這么差?”

遇到這種事，人們常見的反應是覺得“委屈”。為了一份工作，犯得著嗎?Kitty卻覺得這樣想太不夠“職業”：“這只是客戶的一種情緒。如果是我，我可能也控制不住自己，做不到能那么理性地對事不對人，我會想如果我是他，在他的性格、他的繁忙、他的環境中，會期待什么樣的反應，然后把這種反應給他。”

遇到責難和攻擊并不是最讓人難受的部分，最讓人難受的是Kitty有時候會參與到客戶的生活中去，體會一個快件延遲給客戶生活帶來的現實改變，她是直接的傾聽者和承受者。比如她就遇到過一對憤怒的父母：因為某些不可抗力，他們快遞到英國學校的證明材料延誤了，導致女兒錯過了學校的錄取時間，于是情緒激動的母親強行扣留了去做協調工作的客服專員。那天，Kitty和這兩位客戶從早晨9點一直談到晚上11點，才把問題解決。

如果說每個行業都對應著一種性格特質的話，Kitty告訴我們，客服行業最想找的是那些“心不重”的人，或者說“凡事不往心里去”的人；無論遇到什么情況，晚上都能踏實睡著，嘻嘻哈哈一筆帶過，不然日積月累，一定會背負太多東西。

“面對壓力和委屈，光‘承受’不行，還要‘化解’!”Kitty一方面是個很容易轉移注意力的人，晚上回家聽聽音樂、做做飯，就能把白天的事情拋到腦后，“做到每一天都是新的一天”；另一方面，她又是一個特別專注的人，“專注并不等于陷在煩心事里。如果工作遇到了不順心的事，我去練跑步、打球或去游泳，把身心完全放空，只專心致志做眼前的事情——在這方面我覺得自己很強，哈哈。”

Kitty曾經做過一個“色彩心理學”測試，她的性格色彩是紅色和藍色。紅色代表熱情和朝氣，藍色則指的是有條理性與計劃性。“這是非常矛盾的一個組合，但又非常符合客服這個職業。客服需要熱情，需要和客戶感同身受，主動迎接矛盾。告訴客戶你做了什么，讓他理解你，讓他看到你付出的努力——所以紅色就是talk、talk、talk。但客服又要有條理，對公司負責，把條例執行得清楚明白；對客戶負責，要知道客戶要什么，然后有計劃、有步驟地做工作。”

工作5年升任客服支持經理，Kitty的職場發展在DHL算是相當快的。除了能妥善地解決糾紛，領導對Kitty的評價是，“她特別愿意承擔一些額外的工作。”

剛到DHL的時候，Kitty主要的工作是“提單查詢”，就是幫助客戶查詢快件運輸狀態。和別人不同的是，Kitty除了給DHL全球網絡的同事們發查詢函之外，還會附上提單快照，讓同事更方便查找。

曾經有一次，一份不記名提單在一個港口突然失去了反饋信息，這份提單所包含的是價值幾億美元、上噸重的貨物。由于是不記名，一旦提單被冒領，任何人都可以拿著它到港口提貨，客戶的損失將不可想象。因此，Kitty通過和客戶溝通，收集了關于這份提單非常細節的信息。比如提單有幾頁紙，是什么顏色的，運單上有哪些字母和單詞，然后憑著這些線索在系統里一遍一遍查找，每有一點進展都及時通知客戶。雖然最后提單還是沒有找到，但是客戶在Kitty的建議下及時地補辦了手續，避免了可能發生的損失。站在客戶的角度去幫他想辦法，這也是一個客戶與客服之間互相了解、相互信任的過程，對事情的圓滿解決往往有出乎意料的幫助——從這一點看，Kitty更是DHL的品牌維護者。

“其實服務的標準總是很難界定，要靠心和力去推行。你可以走走過場，也可以多想想辦法。有時候即使想了很多辦法，也未見得有好運氣，但你帶給客戶的感受是不同的。”