柏思遠

中西文化沖突消化得當，亦可轉化為跨國服務企業在中國的加速能量

兩年前，38歲的柏思遠(Keith Barr)到上海赴任洲際酒店集團(以下簡稱“洲際集團”)大中華區總裁。每天早上7:30，他第一個出現在辦公室。但沒多久，他和中方員工之間，便產生了“分歧”。

某種程度上，柏思遠有著類似東方人濃厚的親情觀念。長著一張娃娃臉的柏思遠，把兩個女兒的合影設置成手機屏幕。同時，為彌補經常出差在外的缺憾，他晚上最多工作到六點二十分，便回家陪伴家人——這和常常加班到很晚的中方員工的做法大相徑庭，很快引來大家的不理解。

直到一次午餐，中方員工向他提出了這個問題，柏思遠才有機會向他的員工解釋原因，并強調他每天早上第一個到辦公室的事實。這次事件讓柏思遠意識到和中方員工溝通交流，以解除雙方文化差的重要性。

不過，這種偏差并沒有在現實層面，妨礙柏思遠率領洲際集團在中國高速馳騁。

根據洲際集團2010年上半年的財報，洲際酒店在大中華區的平均每間可銷售房價增長了29.4％，入住率提高11％，年營業額已超過10億美元。在柏思遠治下，洲際集團的全球版圖中，大中華區市場成長為僅次于美國的第二大市場。

同時，這個東方國家帶給他的也絕非單純的事業成功，還包括獨特商業環境所帶來的征服的樂趣。

“來到中國前，我花了很多的時間閱讀中國的歷史、文化，并臥口人們交談關于中國的一切。”柏思遠對本刊說，“但你仍然很難去準備即將面臨的‘不同’。”

中國市場酒店管理方和業主合作的“不同”方式給柏思遠帶來了切實的挑戰。洲際酒店集團從2007年起啟動了耗資10億美金的假日酒店的全球品牌重塑計劃。至今，全球已有超過2500家洲際假日酒店及度假村(以下簡稱“洲際假日”)及洲際快捷假日酒店(簡稱“快捷假日”)完成了重塑，換上了全新的品牌標識。

對于全球市場，這個計劃的難點之一是事前規劃，使上千個酒店在某一段時間內完成重建。不過，一旦計劃制訂完畢，業主便會實行改造。而在中國，柏思遠的團隊卻在這方面遭遇最強硬的挑戰。

由于重建需再次投入資金，有些中方業主不愿加入該計劃。洲際的員工不得不坐下來和業主溝通這個計劃的價值，以及洲際進行品牌重塑計劃的原因。在反復的溝通中，員工們還不斷向業主灌輸新洲際假日的品牌價值及重塑所能帶來的更好的投資回報率。

在這個堪稱不厭其煩的說服工程中，洲際酒店也會有一些“差異對待”。一些已有近20年了的老牌酒店，洲際酒店便進行重新核算，若重新改造的花費不符合投資回報率，他們也會建議業主更換成別的品牌。此外，對于剛開張的酒店，洲際集團提供一些資金補償。

“每次和業主談到錢，就會變成一個很艱難的對話。”柏思遠笑著說。

盡管如此，洲際集團仍會堅持不解，同時也會向業主提供調研報告，證明參加品牌重塑的新酒店絕對收入高于老酒店的收入，業主也會提高自己的投資回報率。“我期望我們在品牌重建的過程中作出的決定和事情是正確的。”柏思遠說。

至今為止，仍有一小部分業主不打算掛上新品牌。好在，洲際酒店已完成了大部分工作，預計今年年底，該工程會基本完成。

品牌重塑也使柏思遠獲得了一個機會。其他外資酒店，多以單純的擴張手段為主，但柏思遠卻必須承擔這場艱難的任務。這顯然是對他耐情與學習能力的考驗。

“坐12個小時的飛機去美國，我會帶—本很厚的書。可能是關于中國酒店行業的，可能是中國經濟的，我讀任何對我有用的東西。”柏思遠說。此外，收集市場信息也是他重要的學習方式，柏思遠希望了解酒店行業發展趨勢，洲際的顧客到底喜歡什么?對顧客來說什么是最重要的?以及，中國不斷改變的人口結構對于中國有什么意義?正在增長的中產階級中發生了什么。

“執行者要花時間了解市場，才能發現商機。”柏思遠說。

顯然，柏思遠發現了不少商機。2010年，洲際集團將有超過30家酒店在大中華區開業，至此，洲際集團擁有大中華區開業品牌酒店IS％的市場份額和在建品牌酒店28％的市場份額。截至目前，洲際酒店在大中華區各個品牌酒店數量達到132家。

不過，隨之而來的問題是，如何解決人才短缺。“如果我們不對此有反應的話，確實會威脅到我們的擴張質量。”柏思遠說。

事實上，儲備人才正是柏思遠來赴任后所做的最重要的事情之一。為此，洲際集團已在大中華區11個城市里和25家大專院校合作成立了英才培養學院。今年以后，洲際英才培養學院以每年4000至5000名畢業生的速度為迅猛發展的酒店業輸送人才：初級的員工、中層管理人員甚至GM級別的管理人員。

近年來，洲際酒店集團在中國的二三線城市擴張迅猛，一個合格的中層經理需要會當地語言，了解當地的經濟發展，以及知道如何同政府建立關系。

當然，要實現快速擴張，除人才儲備，完備的系統也是必要保證。在洲際酒店集團，一群訓練有素的員工負責到檢查中國各地酒店。洲際的標準繁雜而細致，從床單到浴室，列表上的項目超過了一百個。通常，每個檢查員要在酒店花上一天一夜的時間，然后向總部匯報。其檢查頻率根據洲際集團的顧客滿意度調查系統決定。每年，該系統會給每家酒店評分，如果表現得不錯。檢查頻率便是一年一或兩次。如有問題，便會有常規性的查訪，直至該酒店分數有所提高。

有了上述保障，柏思遠的擴張理想正變為現實。在柏思遠位于陸家嘴的辦公室眺望黃浦江對岸，由原本的上海銀行改造而成的英迪格精品酒店即將開張。這是洲際酒店在亞太地區的第一家精品酒店，至此，洲際的多品牌戰略在中國更為完整。

不過，對柏思遠來說，中國仍是個難以捉摸的國家。他至今不理解，為何吃飯和聊天，在介入真正的商業談判前如此重要。“我沒有真正理解的是，建立，人脈的重要性以及在中國如何建立人脈。”柏思遠說。