數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)及數(shù)字化管理工作解析

根據(jù)“核心競(jìng)爭(zhēng)力”概念的創(chuàng)造者——普拉哈拉德和哈默爾的定義，核心競(jìng)爭(zhēng)力至少需要滿足三個(gè)特征:明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、擴(kuò)展應(yīng)用的潛力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的特質(zhì)。面對(duì)日益變化的市場(chǎng)環(huán)境和日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，商業(yè)銀行只有不斷培育和提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供差異化的金融產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效抵御風(fēng)險(xiǎn)并實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。

商業(yè)銀行從事的大部分業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上都可以歸結(jié)為信息生產(chǎn)。尤其是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合基礎(chǔ)上所形成的數(shù)字化管理和服務(wù)，使得銀行從事的信息生產(chǎn)的屬性，由隱形狀態(tài)轉(zhuǎn)為顯性狀態(tài)。近20年來，國(guó)際銀行業(yè)數(shù)字化管理的變革說明，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誰擁有數(shù)字化管理方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰就占領(lǐng)了戰(zhàn)略的制高點(diǎn)。對(duì)于尚處于轉(zhuǎn)軌發(fā)展進(jìn)程中的中國(guó)商業(yè)銀行界來說，積極投身于數(shù)字化浪潮，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，整合內(nèi)外資源，迅速完成數(shù)字化管理框架的構(gòu)建，已經(jīng)成為培育和提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑之一。民生銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)的建設(shè)、完善和利用，正是適應(yīng)了這一變化和要求，也為中國(guó)銀行業(yè)提供了有益的參考和借鑒。

從2003年起，民生銀行信息管理中心重點(diǎn)圍繞“決策支持、營(yíng)銷支持、管理支持”三大職能定位開始建設(shè)全行級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。目前，民生銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已整合了全行包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在內(nèi)的多個(gè)應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并以此為依托建立了全行信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)的精加工和多個(gè)應(yīng)用功能，為民生銀行推進(jìn)“精準(zhǔn)化營(yíng)銷”、“精細(xì)化管理”等數(shù)字化管理提供了支持，大幅提升了民生銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為依托的全行信息共享平臺(tái)的建立奠定了數(shù)字化管理的基礎(chǔ)

民生銀行數(shù)字化管理平臺(tái)，經(jīng)過近五年的不斷發(fā)展與完善，民生銀行已完成了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)積累階段的工作，建立了一個(gè)以客戶為中心、統(tǒng)一的信息共享數(shù)字化管理平臺(tái)。該平臺(tái)整合了包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在內(nèi)的多個(gè)應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)了全部零售客戶以及公司客戶的概貌、資產(chǎn)、負(fù)債、交易、產(chǎn)品等信息，已處于國(guó)內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先地位。

在應(yīng)用功能方面，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用已覆蓋行內(nèi)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、業(yè)績(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警以及對(duì)外報(bào)送等各個(gè)層面。截至目前，該應(yīng)用門戶提供了1600多個(gè)應(yīng)用功能模塊及報(bào)表，主要包括客戶關(guān)系管理、客戶信息管理、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)快報(bào)等核心應(yīng)用模塊，銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管報(bào)送、人行征信、反洗錢、集中報(bào)送、支付等面向銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的報(bào)送及報(bào)表系統(tǒng)，零售客戶非凡積分、零售銀行客戶細(xì)分、分行績(jī)效考核及數(shù)據(jù)集市等面向該行業(yè)務(wù)部門與分行的應(yīng)用系統(tǒng)，以及面向該行各業(yè)務(wù)線的數(shù)百?gòu)垐?bào)表。

在應(yīng)用范圍方面，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用用戶已覆蓋從管理層到一線人員、從前臺(tái)部門到中后臺(tái)部門各個(gè)條線的員工。授權(quán)用戶數(shù)已占民生銀行員工總數(shù)的50%;門戶行內(nèi)日均訪問量達(dá)到3000人次，并呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用體系已成為民生銀行日常業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵支持平臺(tái)，在營(yíng)銷、績(jī)效考核、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)、中后臺(tái)管理等方面，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了信息支持與數(shù)據(jù)保障，推進(jìn)了民生銀行數(shù)字化管理水平的提升。

客戶關(guān)系管理體系的建立，使“精準(zhǔn)化營(yíng)銷”成為民生銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分

市場(chǎng)營(yíng)銷能力反映了銀行的持續(xù)發(fā)展能力及其市場(chǎng)價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力，是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要體現(xiàn)。以客戶為中心的營(yíng)銷和客戶市場(chǎng)細(xì)分是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，客戶關(guān)系管理體系的建立為民生銀行貫徹“以客戶為中心”的戰(zhàn)略提供了信息基礎(chǔ)，銀行可以研究客戶信息和行為，對(duì)客戶進(jìn)行分類并提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行差異化營(yíng)銷，提高營(yíng)銷精確度。

個(gè)人客戶關(guān)系管理體系為業(yè)務(wù)部門從海量個(gè)人客戶中選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷提供了基礎(chǔ)。過去的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)是不計(jì)成本的盲打，投入巨大，但收效較低，是典型粗放型的營(yíng)銷，而隨著CRM(客戶管理系統(tǒng))在零售業(yè)務(wù)中的推廣應(yīng)用，民生銀行每次市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)都可以從客戶、產(chǎn)品、渠道、機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)等維度進(jìn)行深入分析和全方位的評(píng)價(jià)，有效解決了“誰是我們的客戶?客戶需要什么?我們能為客戶提供什么?誰在服務(wù)我們的客戶?誰在管理我們的客戶?誰在提升我們的客戶?”這六個(gè)精準(zhǔn)化營(yíng)銷中的難題。

眾所周知，公司客戶關(guān)系管理一直以來都困擾著國(guó)內(nèi)各家銀行的管理者，關(guān)系營(yíng)銷主導(dǎo)、客戶信息分散化是銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)面臨的主要問題，限制了公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率提升。為推動(dòng)公司金融業(yè)務(wù)改革，民生銀行建立了一套以客戶為中心，包括產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)和風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)字化管理體系，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的高效性，并大幅提高了運(yùn)營(yíng)管理的執(zhí)行力。其中，客戶管理是CRM應(yīng)用方案的核心和基礎(chǔ)，該功能為業(yè)務(wù)人員和分析人員提供統(tǒng)一、一致、全方位的客戶信息，用戶可以方便快捷地了解客戶的基本信息、業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)信息、風(fēng)險(xiǎn)信息和創(chuàng)利信息等，對(duì)客戶進(jìn)行多個(gè)維度的細(xì)分分析，挖掘客戶的潛在需求，提升客戶價(jià)值。

搭建全行數(shù)字化管理平臺(tái)，為銀行實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供了信息支持

戰(zhàn)略管理能力是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的另一個(gè)重要方面，伴隨著信息化時(shí)代的發(fā)展，銀行的管理手段也正在從經(jīng)驗(yàn)管理向數(shù)字化管理轉(zhuǎn)變。企業(yè)級(jí)數(shù)字化管理平臺(tái)的搭建，有助于打破企業(yè)內(nèi)部的信息壁壘，形成企業(yè)內(nèi)部一致的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)信息在不同部門之間、不同崗位之間的快速傳遞，提高銀行的管理效率和對(duì)外部環(huán)境變化的響應(yīng)速度。

績(jī)效考核平臺(tái)的使用，推進(jìn)了民生銀行零售業(yè)務(wù)的“精細(xì)化管理”

零售銀行業(yè)務(wù)的客戶管理和績(jī)效考核的數(shù)字化管理一直以來都困擾著國(guó)內(nèi)各家銀行的管理者。零售業(yè)務(wù)人員無法在大量、無序的零售客戶信息中挖掘出有價(jià)值的信息，無法有效利用客戶的特殊事件信息來促進(jìn)業(yè)務(wù)的開展，管理者為了實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)考核的多元化，即使消耗大量的人力物力，也無法達(dá)到理想的考核效果。

民生銀行信息中心以國(guó)外先進(jìn)銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)客戶管理應(yīng)用為原型，結(jié)合本行零售業(yè)務(wù)特色，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)了績(jī)效考核平臺(tái)，為一線專業(yè)團(tuán)隊(duì)和各級(jí)管理人員提供了全方位的信息支持。

客戶經(jīng)理可以及時(shí)掌握客戶資產(chǎn)狀況和資金流向，及時(shí)調(diào)整自己的工作重點(diǎn);大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)可以通過對(duì)客戶相關(guān)信息，迅速定位了解該客戶的歸屬、相應(yīng)貴賓級(jí)別和相關(guān)產(chǎn)品往來信息，在第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)合理的分流和導(dǎo)向，提高服務(wù)水平和交叉銷售效率;同時(shí)，總分支行的各級(jí)管理人員可以通過目標(biāo)客戶搜索，多維度、多角度地了解當(dāng)前分支行的客戶規(guī)模，及時(shí)掌握每一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)績(jī)情況。

績(jī)效考核平臺(tái)的應(yīng)用為專業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)提供了決策依據(jù)，提高了管理效率和精細(xì)化水平。

集團(tuán)客戶授信平臺(tái)的應(yīng)用，使集團(tuán)客戶授信風(fēng)險(xiǎn)的“精細(xì)化管理”成為可能

對(duì)集團(tuán)客戶的管理和授信一直都是銀行授信風(fēng)險(xiǎn)管理的盲區(qū)和難點(diǎn)，為了突破這一雷區(qū)，民生銀行信息中心通過公司金融CRM的建設(shè)，在集團(tuán)客戶管理功能模塊中，改變了原來公司客戶管理中集團(tuán)客戶信息分散化的狀態(tài)，使業(yè)務(wù)人員可以清晰地了解集團(tuán)架構(gòu)及集團(tuán)成員關(guān)系，及時(shí)掌握集團(tuán)整體的業(yè)務(wù)、授信、風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)利信息，為業(yè)務(wù)部門對(duì)集團(tuán)客戶制訂整體營(yíng)銷方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶的集中管理、健全集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制提供了信息支持，在授信風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)字化管理方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

中后臺(tái)基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了中后臺(tái)的“精細(xì)化管理”，大幅提高了管理效率

在內(nèi)部統(tǒng)計(jì)方面，民生銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用平臺(tái)整合了2000多張統(tǒng)計(jì)報(bào)表，除了為行領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)信息之外，還為中后臺(tái)部門提供各類管理信息，提高了銀行的管理效率。

在外部報(bào)送方面，為滿足集中報(bào)送需要，依托數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的13個(gè)對(duì)外報(bào)送系統(tǒng)，承擔(dān)了對(duì)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和外管局的各類日常報(bào)送工作。基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的反洗錢、個(gè)人征信、企業(yè)征信、銀稅共享等系統(tǒng)，統(tǒng)一了民生銀行對(duì)外報(bào)送口徑，樹立了民生銀行數(shù)字化管理的良好品牌形象。

正是基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)的應(yīng)用和數(shù)字化管理的不斷創(chuàng)新帶來的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在過去幾年里，民生銀行在以“精準(zhǔn)化營(yíng)銷”和“精細(xì)化管理”為建設(shè)目標(biāo)的提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的方面有了質(zhì)的飛躍。筆者認(rèn)為，就中國(guó)銀行業(yè)整體而言，積極借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合國(guó)內(nèi)發(fā)展的實(shí)際，堅(jiān)持以客戶為中心，建立支持?jǐn)?shù)字化管理的組織體系和組織形式、加大對(duì)數(shù)字化管理的資金投入、研究支撐數(shù)字化管理的技術(shù)、創(chuàng)造數(shù)字化管理的企業(yè)文化，將是真正實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的外延粗放型增長(zhǎng)方式向內(nèi)涵集約型增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的必由之路。

本文僅代表個(gè)人觀點(diǎn)

(作者單位:中國(guó)民生銀行信息管理中心)