基于用戶需求的高校檔案利用工作研究

　　摘要：用戶對(duì)檔案的需求是提供檔案利用服務(wù)的推動(dòng)力。分析高校檔案當(dāng)前用戶的構(gòu)成分類和利用需求，并對(duì)高校檔案潛在用戶的潛在檔案信息需求進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，可以使高校檔案利用工作更具有適用性、針對(duì)性、主動(dòng)性和預(yù)見(jiàn)性，進(jìn)而推動(dòng)高校檔案工作的整體水平不斷提高。
　　關(guān)鍵詞：當(dāng)前用戶；潛在用戶；高校檔案利用
　　
　　“信息需求是社會(huì)信息服務(wù)發(fā)展的原動(dòng)力”、“信息用戶的基本狀況和信息需求決定了信息服務(wù)的內(nèi)容和方式”。作為社會(huì)信息服務(wù)的組成部分，檔案信息服務(wù)也必須研究用戶對(duì)檔案的利用需求。
　　“一般說(shuō)來(lái)，任何信息機(jī)構(gòu)或信息系統(tǒng)都有兩類用戶。一類是正在利用某信息機(jī)構(gòu)或信息系統(tǒng)提供的信息服務(wù)的用戶，稱為‘當(dāng)前用戶’；一類是應(yīng)該利用這種服務(wù)而實(shí)際上并沒(méi)有利用的用戶，稱為‘潛在用戶’。”按照這一分類，筆者于2011年5月2 3曰至29日，以發(fā)放《陜西師范大學(xué)檔案利用需求調(diào)查表》的形式，對(duì)前來(lái)查檔的利用者，并通過(guò)已形成的教職工關(guān)系網(wǎng)和在我校檔案館勤工助學(xué)的學(xué)生，以“滾雪球”的方式，對(duì)其同事、同學(xué)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共收回有效答卷80份，其中，當(dāng)前用戶48名，潛在用戶32名。
　　
　　1高校檔案當(dāng)前用戶的利用需求
　　
　　1.1構(gòu)成及分類。根據(jù)本次調(diào)查和對(duì)我校檔案館2000年～2009年十年問(wèn)檔案利用情況的調(diào)查，高校檔案工作已形成了相對(duì)穩(wěn)定、界限分明的用戶群體：
　　一是代表所在單位前來(lái)檔案館查閱檔案的教職工和學(xué)生，包括管理機(jī)構(gòu)和附屬機(jī)構(gòu)的行政管理人員，教學(xué)單位的教學(xué)秘書(shū)和行政人員，以及委托辦理業(yè)務(wù)的助管學(xué)生等。
　　二是為解決個(gè)人問(wèn)題的教職工(包括離、退休人員)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，教職工解決自己待遇問(wèn)題的比較多，需要查閱利用的一般是財(cái)會(huì)檔案，也有少數(shù)需要查閱行政文件的。由于財(cái)會(huì)檔案的內(nèi)容相對(duì)比較單一，查找起來(lái)也比較簡(jiǎn)明。
　　三是學(xué)生，包括在校學(xué)生和畢業(yè)生。他們是高校檔案最大的利用主體，主要利用的是教學(xué)檔案，包括學(xué)籍卡、成績(jī)單、招生錄取底冊(cè)等，尤其是成績(jī)單的利用比重較大。由于目前高校的學(xué)籍檔案一般都能做到以人為單位，所以，雖然利用數(shù)量較大，但查找起來(lái)卻非常簡(jiǎn)便。
　　四是其他社會(huì)人員。這類用戶數(shù)量極少，一般利用的是歷史檔案。
　　1.2需求特點(diǎn)
　　1.2.1有較為明確的利用需求，可以準(zhǔn)確描述出未來(lái)可能需要的檔案類型。從過(guò)去的工作實(shí)踐來(lái)看，每一類用戶群體都有其對(duì)應(yīng)的主要利用類型。如，學(xué)生主要利用的是教學(xué)檔案，尤其是學(xué)籍卡和成績(jī)單。而且，從調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來(lái)看，當(dāng)前，用戶對(duì)其未來(lái)的檔案利用需求都較為明確，大部分能夠準(zhǔn)確描述出未來(lái)可能需要的檔案類型。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，48位當(dāng)前用戶中，有44位能夠準(zhǔn)確描述出未來(lái)可能需要的檔案類型，占91.67％，而且，他們描述的未來(lái)需求往往與已經(jīng)利用過(guò)的檔案類型相吻合，這表明，用戶的利用需求有極大的延續(xù)性，只有4位對(duì)未來(lái)的利用需求不甚明確。
　　1.2.2查閱次數(shù)越多的用戶，對(duì)查檔手續(xù)簡(jiǎn)化的要求越高。在接受調(diào)查的當(dāng)前用戶中，查檔利用2次及2次以上的有28位，認(rèn)為目前我校檔案館檔案利用存在的主要問(wèn)題為“查檔手續(xù)繁瑣”的有20人，占71.43％。據(jù)北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)檔案館的徐亮調(diào)查：“在某高校檔案館開(kāi)辦學(xué)生個(gè)人成績(jī)單的過(guò)程中，檔案館至少需要做出6個(gè)舉動(dòng)，被咨詢、核實(shí)身份、提取檔案、復(fù)制或翻譯、制作成績(jī)函件、歸還檔案：而檔案利用者需要做出至少11個(gè)舉動(dòng)，查詢、咨詢、乘車、尋找地址、被核實(shí)身份、提出需求、等待制作、繳納成本費(fèi)、登記、取走文件、返還。”
　　1.2.3平時(shí)查找必要的檔案資料，會(huì)把檔案館列為途徑之一。用戶有過(guò)一次或幾次利用經(jīng)歷后，由于其對(duì)檔案價(jià)值和檔案館服務(wù)的親歷和認(rèn)識(shí)，或多或少會(huì)對(duì)檔案館產(chǎn)生某種認(rèn)同感。在筆者調(diào)查中，48位當(dāng)前用戶無(wú)一例外表示，以后若有需求，還會(huì)到檔案館解決，甚至有8位用戶將檔案館列為查找必要的檔案資料的第一選擇。
　　1.3宏觀表現(xiàn)。在長(zhǎng)期的利用工作中，高校檔案的利用體現(xiàn)出許多非常明顯的特征，這也是當(dāng)前用戶的利用需求宏觀表現(xiàn)的形式之一。
　　1.3.1周期性明顯。高校檔案的利用在實(shí)踐中呈現(xiàn)出明顯的周期性。以陜西師范大學(xué)檔案館2008年至2010年各月平均利用人次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例：(由于1月、2月為學(xué)校寒假，7月、8月為暑假，故將其合并在一起。)
　　
　　通過(guò)分析統(tǒng)計(jì)表，可以發(fā)現(xiàn)三個(gè)明顯的周期：一是3月份，由于我校非師范類學(xué)生需要報(bào)考教師資格證，需要查閱自己的成績(jī)單；二是6月份，學(xué)生在簽訂就業(yè)協(xié)議和申請(qǐng)出國(guó)時(shí)，需要提供本人的學(xué)籍卡、成績(jī)單等檔案：三是12月份，這是學(xué)生報(bào)考研究生的時(shí)問(wèn)，許多畢業(yè)生在繼續(xù)深造報(bào)考研究生時(shí)，需要提供在校學(xué)習(xí)成績(jī)證明，也需要查閱檔案。
　　由于我校是師范類院校，3月份這個(gè)周期是師范類院校特有的，對(duì)其他非師范類院校而言，就只有6月份和12月份這兩個(gè)周期。
　　1.3.2波動(dòng)性強(qiáng)。高校檔案利用與高校政策及建設(shè)緊密相關(guān)，如高校校園建設(shè)、本科評(píng)估等，會(huì)使高校基建檔案、教學(xué)檔案、行政檔案等需求量陡然增加，因此，從縱向比較來(lái)看，各年份的利用波動(dòng)也非常大。
　　以陜西師范大學(xué)檔案館2000年至2009年工作查考利用卷次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例：
　　
　　2007年，教育部對(duì)我校本科教學(xué)進(jìn)行評(píng)估。為迎接評(píng)估，從2006年開(kāi)始，學(xué)校各相關(guān)部門(mén)大量到檔案館查閱檔案；同時(shí)，財(cái)務(wù)處核查職工住房補(bǔ)貼信息、人事處校對(duì)職稱，也調(diào)閱、復(fù)印了大量的檔案，使得2006年工作查考利用卷次數(shù)量達(dá)到了頂峰。
　　1.3.3相對(duì)集中。從類別上看，高校檔案中，教學(xué)檔案的數(shù)量最多，利用頻率也是最高的，這與學(xué)校以教學(xué)工作為中心是相一致的。則會(huì)檔案次之，黨群、行政檔案第三。
　　以陜西師范大學(xué)檔案館2008年至2010年利用人次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例：
　　
　　從表中可以看出，在這三年中，教學(xué)檔案的利用人次在總?cè)舜沃兴嫉谋戎鼐S持在60％左右。
　　
　　2高校檔案潛在用戶的利用需求
　　
　　2.1需求類型。一般而言，用戶信息需求可分為兩種，真實(shí)的信息需求和非真實(shí)的信息需求。真實(shí)的信息需求包括意識(shí)到的信息需求和未意識(shí)到的信息需求，意識(shí)到的信息需求又可細(xì)分為表達(dá)出的信息需求和未表達(dá)出的信息需求。對(duì)于潛在用戶來(lái)講，他們的信息需求更多表現(xiàn)為未意識(shí)到的信息需求，或者，即便是意識(shí)到的信息需求，也以未表達(dá)出的信息需求為主。在研究和日常的業(yè)務(wù)中，我們常將潛在用戶的真實(shí)信息需求和當(dāng)前用戶未表達(dá)出的信息需求，以及其未意識(shí)到的信息需求，統(tǒng)稱為“潛在需求”。由于潛在用戶比當(dāng)前用戶規(guī)模要龐大得多，因此，信息用戶的潛在需求往往以潛在用戶的真實(shí)信息需求為主體。根據(jù)筆者的調(diào)查，大部分潛在用戶的信息需求為未表達(dá)出的信息需求和未能準(zhǔn)確表達(dá)或表達(dá)不準(zhǔn)確的信息需求。
　　2.2需求特點(diǎn)。一是沒(méi)有明確的利用需求，不能表述或根本不知道會(huì)用到什么類型的檔案。在筆者調(diào)查的32位潛在用戶中，20人明確表示，未到過(guò)檔案館的原因是無(wú)利用需求，占62.5％；8人表示，因?yàn)椴恢罊n案館有什么內(nèi)容而未查閱過(guò)檔案；4人選填“其他”項(xiàng)，具體原因未說(shuō)明。對(duì)于未來(lái)利用需求的描述，只有12.5％的潛在用戶能夠準(zhǔn)確描述出檔案類型；50％的用戶只能從自身利益出發(fā)，表述出個(gè)人成績(jī)單、入黨材料等利用需求：37.5％的潛在用戶描述不出甚至不知道會(huì)用到什么類型的檔案，至多只能表述出諸如“個(gè)人在校期間的檔案記錄”等非常模糊、籠統(tǒng)的利用需求。二是他們平時(shí)查找必要的檔案資料，主要集中在網(wǎng)絡(luò)和圖書(shū)館，均未提及檔案館。據(jù)統(tǒng)計(jì)，接受調(diào)查的32位潛在用戶中，平時(shí)查找必要的檔案資料利用，圖書(shū)館的有20人，利用網(wǎng)絡(luò)的有12人(注：同時(shí)選填了網(wǎng)絡(luò)和圖書(shū)館有8人)，表示沒(méi)查過(guò)的有8人。三是對(duì)檔案館表現(xiàn)出極大的渴望。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)潛在用戶并不是沒(méi)有檔案利用需求，而是因?yàn)閷?duì)檔案館和檔案不了解，甚至不知道檔案館的存在而使自己的潛在需求無(wú)處“宣泄”。統(tǒng)計(jì)表明，62.5％的潛在用戶希望檔案館能通過(guò)宣傳為他們所知、所了解。如一位潛在用戶說(shuō)：
　　“很多在校學(xué)生都不知道有檔案館的存在，希望能加大宣傳力度，讓更多人知道檔案館的性質(zhì)以及用途。”
　　
　　3策略
　　
　　3.1高頻檔案優(yōu)先處理。首先，對(duì)于利用頻率較高的檔案在整理時(shí)，要放在優(yōu)先位置，采用的紙張和裝具要結(jié)實(shí)耐磨。其次，開(kāi)展數(shù)字化工作時(shí)，要對(duì)高頻檔案優(yōu)先數(shù)字化，尤其是利用頻繁的成績(jī)單和學(xué)籍卡，這樣，在學(xué)生大量查閱時(shí)，就可以省去調(diào)卷、放卷等大量時(shí)間和精力，同時(shí)，還保證了工作的迅速和準(zhǔn)確。最后，較為常用的檔案，如《招生錄取底冊(cè)》、《畢業(yè)證簽領(lǐng)冊(cè)》、《學(xué)位證簽領(lǐng)冊(cè)》等，可以單獨(dú)存放在方便調(diào)閱的地方，用時(shí)可以快速取出。
　　3.2關(guān)注學(xué)校動(dòng)態(tài)，統(tǒng)籌館內(nèi)工作。高校檔案工作人員尤其是領(lǐng)導(dǎo)者，必須時(shí)刻關(guān)注學(xué)校發(fā)展的動(dòng)態(tài)，不能“兩耳不聞館外事，一心只做檔案活”。所謂：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。一是要時(shí)刻注意全國(guó)高等教育的信息、評(píng)估、改革、檢查等；二是主要通過(guò)學(xué)校年度規(guī)劃等推斷學(xué)校動(dòng)態(tài)，及早重點(diǎn)著手安排工作，這是重點(diǎn)；三是要重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)部門(mén)如學(xué)校辦公室、人事處、財(cái)務(wù)處等的動(dòng)態(tài)。通過(guò)這些工作，檔案部門(mén)才能有針對(duì)性、積極主動(dòng)地提供檔案利用服務(wù)，真正參與到學(xué)校的管理工作中去。
　　高校檔案館還要通盤(pán)考慮各科室和全年各個(gè)階段的工作，“一切以服務(wù)為宗旨”。在每年查檔高峰的3月份和12月份，可以暫不開(kāi)展檔案的收集、鑒別、整理、歸檔和編研工作，從而減少對(duì)負(fù)責(zé)保管利用的科室和工作人員的干擾，使其將主要精力放在服務(wù)工作上。其他科室在開(kāi)展工作時(shí)，也要以提供利用為準(zhǔn)則，合理協(xié)調(diào)、重點(diǎn)突出，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒尚ё罱K要通過(guò)提供利用服務(wù)工作體現(xiàn)出來(lái)。
　　3.3加強(qiáng)宣傳，普及檔案知識(shí)。高校檔案館應(yīng)該將宣傳工作列為日常工作內(nèi)容，要敢于突破常規(guī)，采取新穎、靈活的方式。一是通過(guò)展覽、網(wǎng)絡(luò)等途徑加強(qiáng)宣傳。如，我校不僅籌建了校史館，而且，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將校史館搬上了檔案館網(wǎng)站。二是抓住良機(jī)擴(kuò)大宣傳。2011年6月25日至27日，將在西安舉行“陜西首屆教育博覽會(huì)”，我校檔案館主動(dòng)出擊，聯(lián)合學(xué)校宣傳部在展館布展；我校檔案館還在學(xué)校籌建的教育博物館爭(zhēng)取一個(gè)展廳，將成為又一個(gè)宣傳窗口。三是高校檔案館應(yīng)借鑒圖書(shū)館的方法，在新生入學(xué)時(shí)，開(kāi)展專題講座和校園宣講，普及檔案知識(shí)和利用方法。
　　3.4熟悉館藏，研究檔案。檔案人只有在熟悉館藏、研究檔案的基礎(chǔ)上才能準(zhǔn)確、快速地提供利用。對(duì)于高校檔案工作人員來(lái)說(shuō)，檔案內(nèi)容相對(duì)較為單一，如占館藏主體的學(xué)籍檔案、財(cái)會(huì)檔案等，查找起來(lái)也比較容易。但是，許多行政檔案、黨群檔案、人事檔案等，內(nèi)容就顯得復(fù)雜得多，如果檔案人員對(duì)這些檔案不甚熟悉，那么，在利用者提供的相關(guān)信啟、較為模糊、檢索工具又不能提供精確檢索的情況下，就只能通過(guò)工作人員的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)館藏檔案的熟悉程度來(lái)查找檔案了。
　　3.5加強(qiáng)檔案資料和利用效果的收集。檔案收集是提供利用的基礎(chǔ)性工作，只有保證檔案資料的齊全完整，才能滿足用戶的各種需求。首先，要保證本校檔案利用頻率高的類別進(jìn)行重點(diǎn)的收集、整理、保管，其收齊率、完整率應(yīng)達(dá)到100％；其次，要主動(dòng)出擊，對(duì)學(xué)校各機(jī)構(gòu)、各院系現(xiàn)存的檔案資料進(jìn)行摸底和登記，積極督促他們及時(shí)歸檔；最后，要加強(qiáng)館際交流，通過(guò)交換和復(fù)印的方式擴(kuò)大館藏范圍。
　　用戶對(duì)檔案的需求是提供檔案利用服務(wù)的推動(dòng)力。只有連續(xù)不斷地收集與分析檔案利用效果，我們才能據(jù)此了解用戶的需求，從而為檔案服務(wù)工作提供不竭的動(dòng)力。高校檔案館應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)媒介為主，紙質(zhì)登記單為輔。通過(guò)高校檔案網(wǎng)站設(shè)置相應(yīng)的登記和調(diào)查表，要求學(xué)生在利用之前和利用后都如實(shí)填寫(xiě)相應(yīng)的需求和效果，同時(shí)，檔案部門(mén)在查檔登記時(shí)，可要求學(xué)生登記自己的聯(lián)系方式，以便日后積極主動(dòng)地聯(lián)系咨詢。對(duì)現(xiàn)有《檔案利用效果登記》單的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容要進(jìn)行補(bǔ)充和完善，不僅要有本次利用效果的情況，還應(yīng)設(shè)置用戶未盡滿足和未來(lái)需求的內(nèi)