支持型領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)氛圍對(duì)旅游企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的影響

1 研究目的

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、顧客的需求不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，旅游企業(yè)管理人員越來(lái)越意識(shí)到：企業(yè)以顧客為中心，盡力滿足顧客的需要，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，歐美企業(yè)管理學(xué)者開始采用多層次理論，研究組織氛圍對(duì)員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績(jī)效的影響。但是，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界極少采用多層次理論，同時(shí)研究企業(yè)和部門的組織氛圍對(duì)員工工作績(jī)效的影響。在本研究中，筆者采用多層次理論，同時(shí)探討企業(yè)層次變量(企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、授權(quán)氛圍、員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍)和部門層次變量(部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、心理受權(quán)氛圍)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的影響。支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍和組織氛圍如何調(diào)節(jié)員工的角色壓力、心理受權(quán)、工作滿意感和情感性歸屬感對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，以及企業(yè)氛圍如何調(diào)節(jié)部門氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。