基于ACSI的經濟型酒店顧客滿意度測評模型

隨著市場競爭的加劇，中國經濟型酒店已經步入了品牌營銷、市場細分、產品差異化的發展新階段。許多酒店將顧客滿意度和忠誠度的研究作為一項重要工作給予很大的關注。目前，國內對酒店行業的顧客滿意度研究雖有一些文獻，但針對經濟型酒店的顧客滿意度尚未形成一套客觀的測評體系和模型。為此，本文在對顧客滿意度的相關概念、理論和測評模型進行梳理的基礎上，以經濟型酒店的客戶需求為框架，提出了一種顧客滿意度研究測評模型，給出了該模型下的各級評價指標，確定并檢驗了各級指標的權重，設計并分析了一項實證調查，驗證了該模型的有效性與實用性。