售后服務左右縣鄉PC格局

1月12日，戴爾第1000家售后維修服務站落成剪彩儀式在福建省漳州市長泰縣舉行，儀式雖然只持續了半個小時，但戴爾全球服務執行總監鮑勃#8226;芬納（Bob Feiner）、戴爾亞太區服務總監高師（Ghosh KK）和戴爾中國內地及港澳地區服務總監李文聰集體出席，可見戴爾對這具有里程碑式意義的第1000家售后維修服務站的重視。

“極具活力的中國縣鄉市場蘊含著巨大的發展機遇。”鮑勃#8226;芬納稱，戴爾已經在中國建立了完善的多層次售后服務體系，包含遠程故障診斷（Dell Connect）、網上服務支持、呼叫中心、上門服務、包括專屬服務中心及維修服務站的送修服務等。而覆蓋全國五六級城市、農村及邊遠地區的售后維修服務站，則能夠為廣大消費者提供包括客戶接待、故障診斷、備件申請以及更換等一站式售后服務。

“如果真有一天，電腦的服務與技術維修普及程度能夠和家電一樣，那電腦賣到農村就是理所當然的事情了。”有經銷商坦言，五六級市場的售后服務體系建設，一直是制約各大PC廠商拓展鄉鎮市場的重要因素。

補服務短板

近年來，PC市場競爭的白熱化讓戴爾、惠普等國外廠商越來越重視服務和4~6級城市的渠道建設。同時，伴隨著家電下鄉政策的進一步推廣，根據商務部2010年發布的數據，“下鄉電腦”銷量井噴，首次超過冰箱，沖進家電下鄉產品銷售的前三，由此也使得廣大消費者對售后服務的需求日益增長。

長期以來，針對縣鄉和農村市場，渠道伙伴關注最多的，仍是售后服務和如何控制渠道串貨等問題。相關調查顯示，在中國縣級市場，約有70%的經銷商因為售后服務問題而更換代理品牌。此次作為第1000家維修店的長泰縣鳴勝電腦公司，由于看重戴爾產品及售后服務，去年7月由另一品牌的代理改為做戴爾品牌的代理。

“目前戴爾維修服務能夠覆蓋中國1~5級所有城市，在6級城市也有30%左右的覆蓋率，同時這一比例還在不斷增長。”李文聰表示。

“送修服務比上門服務節省消費者成本，同時也節省戴爾的成本，具有更高的效率。”李文聰指出，送修服務使消費者與戴爾維修工程師有面對面的溝通交流，并可以現場診斷，能夠提高維修質量。此外，在服務站，消費者能夠方便地進行維修升級、延長保修期、購買周邊產品等其它活動，完善消費者體驗。

現實情況確實如此。有些廠商的售后服務網點建在了縣里，如果到縣里來維修，還要收取一定的出差費用，用戶不愿承擔這筆費用，有問題就只有直接找渠道商。由此，渠道商在產品銷售后還要承擔很大一部份的售后服務工作，這對縣級市場渠道商來說是非常不情愿的。

而戴爾此舉，也對應著相關部門的需求。2010年5月，工業和信息化部、財政部、商務部和國家質量監督檢驗檢疫總局四部委聯合印發了《家電下鄉售后維修服務體系建設工作方案》，規定從2011年開始，爭取用2~3年的時間，不斷探索售后維修服務新模式，完善家電下鄉產品三包服務規定，組織開展家電下鄉產品售后維修服務技能培訓，制定家電下鄉售后維修服務管理辦法，促進家電售后維修服務規范有序發展。

服務要“因地制宜”

不僅是戴爾，所有的PC廠商都把視線瞄準了五六級市場。市場分析機構IDC表示，從2009年起，中國PC市場增長最快的均為五六級市場，2010年這一趨勢還在延續并加大，預計2010年將帶來2000萬臺PC出貨量。

2010年12月，商務部家電下鄉信息系統網站更新了2011年家電下鄉產品招標結果。與前兩年相比，已經進入第三個年頭的計算機類產品中標情況變動較大。共有17家廠商669款產品中標。其中聯想和海爾電腦都有80款產品中標，戴爾有52款，宏與方正合計80款；惠普也重回家電下鄉中標名單，有兩款電腦入圍。而在第一次招標和第二次招標時，同一個廠商最多入選型號數分別為15款和50款。并且，此次計算機產品的最高限價上調至5000元，打破了中低端產品對農村市場的壟斷。

這就預示著，針對五六級市場的競爭范疇將更大，也更為激烈。在幾大PC廠商針對五六級市場售后服務的布局中，聯想將中國市場劃分為成熟市場和新興市場，不僅在以鄉鎮市場為主的新興市場，推出了“跑步下鄉”策略，還宣布聯想服務站將實現縣級市場100%覆蓋，30公里內到達；惠普全球副總裁、中國（含香港地區）惠普信息產品集團總經理張永利也表示，惠普2010年維修中心的數量達到了1200個，不算合作伙伴的覆蓋，僅惠普的維修中心就能夠覆蓋到1100多個縣；方正PC相關負責人則表示，方正承諾5日內快速解決用戶故障，比國家三包規定要快2天，并提供高于三包的服務標準。

“我們會更因地制宜。”李文聰介紹，此次第1000家售后維修服務站的開店，也拉開了2011年“戴爾陽光計劃”家電下鄉系列活動的序幕。針對農村消費者對電腦的認知水平以及需求特點，戴爾將因地制宜地制定包括電腦課堂、文娛體驗等方面的推廣計劃，以農民朋友喜聞樂見的電腦科普課堂、農村書屋以及影院體驗等豐富的文娛活動將信息科技帶給農村，幫助農民朋友利用信息技術加快發展改善生活。