1月12日,戴爾第1000家售后維修服務(wù)站落成剪彩儀式在福建省漳州市長泰縣舉行,儀式雖然只持續(xù)了半個(gè)小時(shí),但戴爾全球服務(wù)執(zhí)行總監(jiān)鮑勃#8226;芬納(Bob Feiner)、戴爾亞太區(qū)服務(wù)總監(jiān)高師(Ghosh KK)和戴爾中國內(nèi)地及港澳地區(qū)服務(wù)總監(jiān)李文聰集體出席,可見戴爾對(duì)這具有里程碑式意義的第1000家售后維修服務(wù)站的重視。
“極具活力的中國縣鄉(xiāng)市場(chǎng)蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展機(jī)遇。”鮑勃#8226;芬納稱,戴爾已經(jīng)在中國建立了完善的多層次售后服務(wù)體系,包含遠(yuǎn)程故障診斷(Dell Connect)、網(wǎng)上服務(wù)支持、呼叫中心、上門服務(wù)、包括專屬服務(wù)中心及維修服務(wù)站的送修服務(wù)等。而覆蓋全國五六級(jí)城市、農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)的售后維修服務(wù)站,則能夠?yàn)閺V大消費(fèi)者提供包括客戶接待、故障診斷、備件申請(qǐng)以及更換等一站式售后服務(wù)。
“如果真有一天,電腦的服務(wù)與技術(shù)維修普及程度能夠和家電一樣,那電腦賣到農(nóng)村就是理所當(dāng)然的事情了。”有經(jīng)銷商坦言,五六級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)體系建設(shè),一直是制約各大PC廠商拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的重要因素。
補(bǔ)服務(wù)短板
近年來,PC市場(chǎng)競(jìng)爭的白熱化讓戴爾、惠普等國外廠商越來越重視服務(wù)和4~6級(jí)城市的渠道建設(shè)。同時(shí),伴隨著家電下鄉(xiāng)政策的進(jìn)一步推廣,根據(jù)商務(wù)部2010年發(fā)布的數(shù)據(jù),“下鄉(xiāng)電腦”銷量井噴,首次超過冰箱,沖進(jìn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售的前三,由此也使得廣大消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求日益增長。
長期以來,針對(duì)縣鄉(xiāng)和農(nóng)村市場(chǎng),渠道伙伴關(guān)注最多的,仍是售后服務(wù)和如何控制渠道串貨等問題。相關(guān)調(diào)查顯示,在中國縣級(jí)市場(chǎng),約有70%的經(jīng)銷商因?yàn)槭酆蠓?wù)問題而更換代理品牌。此次作為第1000家維修店的長泰縣鳴勝電腦公司,由于看重戴爾產(chǎn)品及售后服務(wù),去年7月由另一品牌的代理改為做戴爾品牌的代理。
“目前戴爾維修服務(wù)能夠覆蓋中國1~5級(jí)所有城市,在6級(jí)城市也有30%左右的覆蓋率,同時(shí)這一比例還在不斷增長。”李文聰表示。
“送修服務(wù)比上門服務(wù)節(jié)省消費(fèi)者成本,同時(shí)也節(jié)省戴爾的成本,具有更高的效率。”李文聰指出,送修服務(wù)使消費(fèi)者與戴爾維修工程師有面對(duì)面的溝通交流,并可以現(xiàn)場(chǎng)診斷,能夠提高維修質(zhì)量。此外,在服務(wù)站,消費(fèi)者能夠方便地進(jìn)行維修升級(jí)、延長保修期、購買周邊產(chǎn)品等其它活動(dòng),完善消費(fèi)者體驗(yàn)。
現(xiàn)實(shí)情況確實(shí)如此。有些廠商的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建在了縣里,如果到縣里來維修,還要收取一定的出差費(fèi)用,用戶不愿承擔(dān)這筆費(fèi)用,有問題就只有直接找渠道商。由此,渠道商在產(chǎn)品銷售后還要承擔(dān)很大一部份的售后服務(wù)工作,這對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)渠道商來說是非常不情愿的。
而戴爾此舉,也對(duì)應(yīng)著相關(guān)部門的需求。2010年5月,工業(yè)和信息化部、財(cái)政部、商務(wù)部和國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局四部委聯(lián)合印發(fā)了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》,規(guī)定從2011年開始,爭取用2~3年的時(shí)間,不斷探索售后維修服務(wù)新模式,完善家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品三包服務(wù)規(guī)定,組織開展家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)技能培訓(xùn),制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)管理辦法,促進(jìn)家電售后維修服務(wù)規(guī)范有序發(fā)展。
服務(wù)要“因地制宜”
不僅是戴爾,所有的PC廠商都把視線瞄準(zhǔn)了五六級(jí)市場(chǎng)。市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)IDC表示,從2009年起,中國PC市場(chǎng)增長最快的均為五六級(jí)市場(chǎng),2010年這一趨勢(shì)還在延續(xù)并加大,預(yù)計(jì)2010年將帶來2000萬臺(tái)PC出貨量。
2010年12月,商務(wù)部家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)網(wǎng)站更新了2011年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)結(jié)果。與前兩年相比,已經(jīng)進(jìn)入第三個(gè)年頭的計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品中標(biāo)情況變動(dòng)較大。共有17家廠商669款產(chǎn)品中標(biāo)。其中聯(lián)想和海爾電腦都有80款產(chǎn)品中標(biāo),戴爾有52款,宏與方正合計(jì)80款;惠普也重回家電下鄉(xiāng)中標(biāo)名單,有兩款電腦入圍。而在第一次招標(biāo)和第二次招標(biāo)時(shí),同一個(gè)廠商最多入選型號(hào)數(shù)分別為15款和50款。并且,此次計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的最高限價(jià)上調(diào)至5000元,打破了中低端產(chǎn)品對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的壟斷。
這就預(yù)示著,針對(duì)五六級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭范疇將更大,也更為激烈。在幾大PC廠商針對(duì)五六級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)的布局中,聯(lián)想將中國市場(chǎng)劃分為成熟市場(chǎng)和新興市場(chǎng),不僅在以鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)為主的新興市場(chǎng),推出了“跑步下鄉(xiāng)”策略,還宣布聯(lián)想服務(wù)站將實(shí)現(xiàn)縣級(jí)市場(chǎng)100%覆蓋,30公里內(nèi)到達(dá);惠普全球副總裁、中國(含香港地區(qū))惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利也表示,惠普2010年維修中心的數(shù)量達(dá)到了1200個(gè),不算合作伙伴的覆蓋,僅惠普的維修中心就能夠覆蓋到1100多個(gè)縣;方正PC相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示,方正承諾5日內(nèi)快速解決用戶故障,比國家三包規(guī)定要快2天,并提供高于三包的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“我們會(huì)更因地制宜。”李文聰介紹,此次第1000家售后維修服務(wù)站的開店,也拉開了2011年“戴爾陽光計(jì)劃”家電下鄉(xiāng)系列活動(dòng)的序幕。針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)電腦的認(rèn)知水平以及需求特點(diǎn),戴爾將因地制宜地制定包括電腦課堂、文娛體驗(yàn)等方面的推廣計(jì)劃,以農(nóng)民朋友喜聞樂見的電腦科普課堂、農(nóng)村書屋以及影院體驗(yàn)等豐富的文娛活動(dòng)將信息科技帶給農(nóng)村,幫助農(nóng)民朋友利用信息技術(shù)加快發(fā)展改善生活。