售后服務(wù)左右縣鄉(xiāng)PC格局

1月12日，戴爾第1000家售后維修服務(wù)站落成剪彩儀式在福建省漳州市長泰縣舉行，儀式雖然只持續(xù)了半個(gè)小時(shí)，但戴爾全球服務(wù)執(zhí)行總監(jiān)鮑勃#8226;芬納（Bob Feiner）、戴爾亞太區(qū)服務(wù)總監(jiān)高師（Ghosh KK）和戴爾中國內(nèi)地及港澳地區(qū)服務(wù)總監(jiān)李文聰集體出席，可見戴爾對(duì)這具有里程碑式意義的第1000家售后維修服務(wù)站的重視。

“極具活力的中國縣鄉(xiāng)市場(chǎng)蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展機(jī)遇。”鮑勃#8226;芬納稱，戴爾已經(jīng)在中國建立了完善的多層次售后服務(wù)體系，包含遠(yuǎn)程故障診斷（Dell Connect）、網(wǎng)上服務(wù)支持、呼叫中心、上門服務(wù)、包括專屬服務(wù)中心及維修服務(wù)站的送修服務(wù)等。而覆蓋全國五六級(jí)城市、農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)的售后維修服務(wù)站，則能夠?yàn)閺V大消費(fèi)者提供包括客戶接待、故障診斷、備件申請(qǐng)以及更換等一站式售后服務(wù)。

“如果真有一天，電腦的服務(wù)與技術(shù)維修普及程度能夠和家電一樣，那電腦賣到農(nóng)村就是理所當(dāng)然的事情了。”有經(jīng)銷商坦言，五六級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)體系建設(shè)，一直是制約各大PC廠商拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的重要因素。

補(bǔ)服務(wù)短板

近年來，PC市場(chǎng)競(jìng)爭的白熱化讓戴爾、惠普等國外廠商越來越重視服務(wù)和4~6級(jí)城市的渠道建設(shè)。同時(shí)，伴隨著家電下鄉(xiāng)政策的進(jìn)一步推廣，根據(jù)商務(wù)部2010年發(fā)布的數(shù)據(jù)，“下鄉(xiāng)電腦”銷量井噴，首次超過冰箱，沖進(jìn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售的前三，由此也使得廣大消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求日益增長。

長期以來，針對(duì)縣鄉(xiāng)和農(nóng)村市場(chǎng)，渠道伙伴關(guān)注最多的，仍是售后服務(wù)和如何控制渠道串貨等問題。相關(guān)調(diào)查顯示，在中國縣級(jí)市場(chǎng)，約有70%的經(jīng)銷商因?yàn)槭酆蠓?wù)問題而更換代理品牌。此次作為第1000家維修店的長泰縣鳴勝電腦公司，由于看重戴爾產(chǎn)品及售后服務(wù)，去年7月由另一品牌的代理改為做戴爾品牌的代理。

“目前戴爾維修服務(wù)能夠覆蓋中國1~5級(jí)所有城市，在6級(jí)城市也有30%左右的覆蓋率，同時(shí)這一比例還在不斷增長。”李文聰表示。

“送修服務(wù)比上門服務(wù)節(jié)省消費(fèi)者成本，同時(shí)也節(jié)省戴爾的成本，具有更高的效率。”李文聰指出，送修服務(wù)使消費(fèi)者與戴爾維修工程師有面對(duì)面的溝通交流，并可以現(xiàn)場(chǎng)診斷，能夠提高維修質(zhì)量。此外，在服務(wù)站，消費(fèi)者能夠方便地進(jìn)行維修升級(jí)、延長保修期、購買周邊產(chǎn)品等其它活動(dòng)，完善消費(fèi)者體驗(yàn)。

現(xiàn)實(shí)情況確實(shí)如此。有些廠商的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建在了縣里，如果到縣里來維修，還要收取一定的出差費(fèi)用，用戶不愿承擔(dān)這筆費(fèi)用，有問題就只有直接找渠道商。由此，渠道商在產(chǎn)品銷售后還要承擔(dān)很大一部份的售后服務(wù)工作，這對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)渠道商來說是非常不情愿的。

而戴爾此舉，也對(duì)應(yīng)著相關(guān)部門的需求。2010年5月，工業(yè)和信息化部、財(cái)政部、商務(wù)部和國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局四部委聯(lián)合印發(fā)了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，規(guī)定從2011年開始，爭取用2~3年的時(shí)間，不斷探索售后維修服務(wù)新模式，完善家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品三包服務(wù)規(guī)定，組織開展家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)技能培訓(xùn)，制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)管理辦法，促進(jìn)家電售后維修服務(wù)規(guī)范有序發(fā)展。

服務(wù)要“因地制宜”

不僅是戴爾，所有的PC廠商都把視線瞄準(zhǔn)了五六級(jí)市場(chǎng)。市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)IDC表示，從2009年起，中國PC市場(chǎng)增長最快的均為五六級(jí)市場(chǎng)，2010年這一趨勢(shì)還在延續(xù)并加大，預(yù)計(jì)2010年將帶來2000萬臺(tái)PC出貨量。

2010年12月，商務(wù)部家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)網(wǎng)站更新了2011年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)結(jié)果。與前兩年相比，已經(jīng)進(jìn)入第三個(gè)年頭的計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品中標(biāo)情況變動(dòng)較大。共有17家廠商669款產(chǎn)品中標(biāo)。其中聯(lián)想和海爾電腦都有80款產(chǎn)品中標(biāo)，戴爾有52款，宏與方正合計(jì)80款；惠普也重回家電下鄉(xiāng)中標(biāo)名單，有兩款電腦入圍。而在第一次招標(biāo)和第二次招標(biāo)時(shí)，同一個(gè)廠商最多入選型號(hào)數(shù)分別為15款和50款。并且，此次計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的最高限價(jià)上調(diào)至5000元，打破了中低端產(chǎn)品對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的壟斷。

這就預(yù)示著，針對(duì)五六級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭范疇將更大，也更為激烈。在幾大PC廠商針對(duì)五六級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)的布局中，聯(lián)想將中國市場(chǎng)劃分為成熟市場(chǎng)和新興市場(chǎng)，不僅在以鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)為主的新興市場(chǎng)，推出了“跑步下鄉(xiāng)”策略，還宣布聯(lián)想服務(wù)站將實(shí)現(xiàn)縣級(jí)市場(chǎng)100%覆蓋，30公里內(nèi)到達(dá)；惠普全球副總裁、中國（含香港地區(qū)）惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利也表示，惠普2010年維修中心的數(shù)量達(dá)到了1200個(gè)，不算合作伙伴的覆蓋，僅惠普的維修中心就能夠覆蓋到1100多個(gè)縣；方正PC相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，方正承諾5日內(nèi)快速解決用戶故障，比國家三包規(guī)定要快2天，并提供高于三包的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“我們會(huì)更因地制宜。”李文聰介紹，此次第1000家售后維修服務(wù)站的開店，也拉開了2011年“戴爾陽光計(jì)劃”家電下鄉(xiāng)系列活動(dòng)的序幕。針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)電腦的認(rèn)知水平以及需求特點(diǎn)，戴爾將因地制宜地制定包括電腦課堂、文娛體驗(yàn)等方面的推廣計(jì)劃，以農(nóng)民朋友喜聞樂見的電腦科普課堂、農(nóng)村書屋以及影院體驗(yàn)等豐富的文娛活動(dòng)將信息科技帶給農(nóng)村，幫助農(nóng)民朋友利用信息技術(shù)加快發(fā)展改善生活。