廣汽豐田:品質為本 服務領先

金杯、銀杯，不如老百姓的口碑。2004年成立的廣汽豐田，緊緊把握住了中國消費者需求的改變，致力于為顧客提供高品質的產品和“尊貴、貼心”的服務，五年來贏得了90萬用戶的信賴。

技術與管理 兩手抓兩手都要硬

工欲善其事，必先利其器。對于汽車企業(yè)而言，想要制造出一流品質的產品，一流的工廠和制造工藝就是不可或

缺的重要武器。

廣汽豐田引入了一系列領先的制造設備和工藝，建成了包括沖壓、焊接、注塑、涂裝及總裝五大工藝在內的布局合理的生產線，擁有了高起點的制造武器。

以沖壓車間為例，領先的伺服壓力機，輔以高速的零部件搬運，使加工速度達到了世界水平，勞動生產率提高20%以上。高精度的加工技術使加工能耗控制在較小的范圍，噪聲更降低至85分貝以下。

焊裝車間導入了自動化程度高達47.6%的GBL線，涂裝車間廣泛采用全球領先的“水性涂料”，總裝車間導入創(chuàng)新的“SPS系統(tǒng)”……正是這一系列全球領先設備和技術的引進，讓廣汽豐田獲得了豐田“全球二十一世紀模范工廠”的贊譽。

秉承“品質自工序完結”的思想，廣汽豐田在生產流程中嚴格控制產品品質。任何一個員工若發(fā)現(xiàn)問題，都要拉“安東線”，讓生產線停下，立即解決問題、消除不良，不讓一件不良品流入下一道工序，從而保證產品的卓越品質。

廣汽豐田一方面在產品生產線和質量上嚴格把關，另一方面努力契合顧客需求提供便利周到的服務。

早在銷售渠道成立之初，廣汽豐田就將“顧客第一”作為企業(yè)的宗旨，寫入了“廣汽豐田憲章”。秉承“顧客第一”的理念，廣汽豐田進行了大范圍的顧客需求調查，認識到“被認同的成功感”是大多數(shù)顧客追求的價值體驗，據(jù)此確立了“尊貴、貼心”的渠道發(fā)展理念，通過價值觀上的共鳴，讓顧客的成功得到認同。

為此，廣汽豐田導入全球領先的e-CRB系統(tǒng)，打造了譽滿國內的“凱美瑞體驗”。從顧客第一次聯(lián)系銷售店開始，e-CRB就開始為顧客提供涵蓋售前、售中、售后的尊貴、貼心的服務、觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時準確的信息，顧客在體會到“被認同的成功”同時，也與廣汽TOYOTA品牌建立起長期的信賴關系。

隨著銷售網絡初具規(guī)模，硬件設施和軟件體系日趨完善，2010年6月，廣汽豐田又發(fā)布了“心悅服務”品牌，以顧客的心悅為訴求，推出了四大“心悅行動”，取得了良好的顧客口碑和社會反響。

以“全力構筑一次性修復體系”的承諾為例，廣汽TOYOTA銷售店將致力于在與顧客約定好的、顧客滿意的時間內將車輛的問題不再發(fā)地一次性修好，并交付給顧客，避免出現(xiàn)車輛維修“術后反復”的返工情況。

此外，廣汽豐田銷售店適時的短信、Email保養(yǎng)提醒，維修后的積極回訪，全年無休的800客戶服務中心等細節(jié)，都是為了能夠讓車主隨時隨地感受到廣汽豐田“心悅服務”帶來的人性化關懷。