4月份投訴同比量增 售后服務問題多

2011年4月份（3月16日至4月15日），中國質量萬里行投訴部收到投訴1439件，比3月份增加466件。其中家電行業投訴377件，IT通訊行業投訴419件，汽車類投訴171件，網絡服務類投訴210件，其他行業96件，房產家居41件，食品煙酒類34件，醫療健康投訴15件，服裝美容類45件，金融保險類14件，旅游教育類17件。本月，IT通訊類與網絡服務類投訴量上升較多。IT通訊類主要以投訴電信運營商的霸王服務與手機質量為主；網絡服務類投訴以投訴網絡欺詐、銷售假冒產品與售后無法保障為主，游戲服務的投訴也在不斷攀升；另外，汽車投訴仍是居高不下，一些車型的質量問題有導致集體投訴傾向；服裝美容與旅游教育投訴在本月也有上升。

本月投訴量較上月增加較多，主要原因是很多消費者認為3·15期間維權較平日維權的成功率會更大些；其次一些行業的投訴量突然增高也是導致投訴量上升的主要原因；另外，由于一些非正規的民間投訴維權網站的關閉，消費者對“中國質量萬里行”品牌更加信任與依賴，因此更多消費者希望通過本中心達到維權的目的。

房地產：房屋地面塌陷，兩年不敢回家居住

投訴：3·15剛過，我們收到山東徐女士投訴她所居住的小區“歐洲小鎮”房屋地面塌陷兩年，至今無家可歸。徐女士說，她購買的這套房屋是復式小別墅，自從2007年購買住進去后，就問題不斷。她在投訴中列舉了房屋存在的幾大問題：1.屋頂大面積漏水；2.北側陽臺房門與房套明顯不符，致使門不能關閉；3.南側飄窗從中間斷裂；4.房內設施偷工減料嚴重：房內空調線達不到國家標準，只有2.5平方（國家規定是4平方），有線電視及電話線不能直接入戶；5.最嚴重的是：該房于2009年10月5日一樓客廳突然大面積下陷十幾厘米，之后每天還不同程度下陷。"

調查：投訴辦收到投訴后立即與用戶取得聯系，核實該情況。徐女士說，很多業主也是敢怒不敢言，因為政府不替他們撐腰，而有些業主經常收到莫名恐嚇電話。居住在這里，精神與肉體均沒有安全感。

反饋：徐女士說，現在開發商在跟她商量退房事宜。她說當時買房花了100多萬。目前該房裸價就有150多萬.但開發商明確表示不能按市場價格退房，只能按原價退。目前，雙方正針對裝修價格商討最終退房價格及補償。

家電：售后服務需規范

三星：誰來監督售后服務價格？

投訴：徐先生在3年前購買了三星46英寸平板電視，剛過保修期，電視出現開機延時問題。他立即致電三星服務熱線，當地維修商承諾現場維修，并且答應更換配件，由于過保修期，所以需要自費。維修站列出具清單位明細：交通費30元、開機費320元、配件費500元，總計850元。徐先生看到這個費用后，覺得實在有點高，因此上網尋求幫助。他在網上搜索發現，已有大量的客戶投訴此類現象。該產品（含40英寸和46英寸三星電視）屬于一個質量缺陷，是電源板上的一個電容有問題，更換一個新電容即可。徐先生說，購買一個新電容只需不足10元錢！可三星電子卻獅口大開，要850元！

徐先生不滿的不僅是價格，更是其服務態度。當徐先生打電話至三星客服時，有個客服人員跟他說，你要想自己修可以，買個電容換上，但三星電子就是這樣（的價格）！徐先生說，這樣的質量與服務讓他覺得三星公司面對問題產品時毫無歉意，態度傲慢，有利用缺陷產品瘋狂斂財之意圖。這是對中國消費者利益的漠視，絕不能接受。

調查：徐先生說三星公司利用劣質產品斂財也許是氣話，但售后服務收費價格怎樣才算合理，國家沒有明確規定。對此各公司都不盡相同。我們希望在有關部門的推動下，能使售后服務收費標準透明化。比如在購買家電時，向消費者明示售后服務年限及過保后服務收費價格標準等。這樣消費者才能做到明明白白消費。

反饋：投訴辦工作人員受理投訴后，立即與三星公司取得聯系，并積極溝通售后服務價格問題，最終三星公司服務中心為用戶優惠解決。

蘇寧：以舊換新問題多

投訴：黑龍江梁女士在2011年3月14日哈爾濱蘇寧電器花園店購買了一臺松下洗衣機，交完款后，帶著發票及提貨單便離開商場。回家后發現發票開錯，第二天去店里換，服務臺稱發票開完了不能換。因為是以舊換新產品，發票不能有半點錯誤，此后梁女士多次與蘇寧電器協調無果。于是撥打蘇寧全國服務電話進行投訴，結果被告知發票不能更換。

與梁女士有同樣遭遇的還有上海陸女士，她是在蘇寧易購網購買的家電。在交易時沒有注意，發票名稱開為“個人”。隨后陸女士雖認為是自己的錯誤，但由于網上交易程序太多，也無法每一步都仔細檢查，因為是以舊換新產品，希望更換發票。但電話至易購網后，要求被斷然拒絕。讓梁女士與陸女士生氣的是，雖然發票不能更換，為何被蘇寧拉走的舊家電也不能退回來。現在面臨補貼即將到期，而舊家電也將一去不返，他們非常苦惱。

調查：國家《發票管理辦法實施細則》第二十七條規定，開具發票后，如發生銷售折讓的，必須在收回原發票并注明“作廢”字樣后重新開具銷售發票或取得對方有效證明后開具紅字發票。根據此規定，梁女士認為如商家或消費者的原因不小心將發票信息開錯，只要消費者拿著原始發票，商家應可以更換正確發票，因為這樣對商家沒有任何損失。

反饋：投訴辦與蘇寧客服溝通后，客服人員表示可以拿一些禮品彌補用戶損失。用戶認為不需要任何禮品，如果實在無法換發票，退回舊家電也可。但溝通至今，蘇寧沒有任何反饋。

汽車：廠商對“難纏”用戶“冷處理”

錦湖：用戶對召回范圍與檢測方式存疑

投訴：河北車主趙先生2010年11月購買長城騰翼C30轎車，該車五個胎（含備胎）都是天津錦湖產，批號4510，不在召回范圍內。今年3月初發現右前輪有兩處凹陷。3·15曝光后經檢查發現車輛四個輪胎都有大小不一的凹陷！召回政策出臺后，4月17日趙先生到錦湖指定檢測點進行檢測，出具了“輪胎檢測書”一份，結果是合格的。檢驗員說凹陷系輪胎接口。趙先生立即對其檢測方法與結果提出質疑，他說檢測員的檢測方法就是目測，他們僅憑目測就可得出科學的檢測結果嗎？而且錦湖召回的型號是有限的，他們未召回的型號全部是合格產品嗎？他對此充滿疑慮。

調查：自從央視3·15特別節目對錦湖輪胎曝光后，投訴辦收到多起關于輪胎的投訴，其中以錦湖輪胎為主。在投訴中，很多消費者對未召回型號存諸多質疑和擔憂，有些是已發生胎裂或鼓包等問題，有些還未發生問題，但懷疑其質量。而曾經使用這些輪胎的廠商，基本上對此類問題一概推卸至錦湖公司，很少從用戶角度協助解釋與溝通。

反饋：針對消費者的質疑，我們向錦湖公司的用戶滿意部提出相關問題，然而回復只是讓通過官方網查詢。然而我們上官網沒有看到任何有實質意義的解釋。

夏利：用戶與廠商的矛盾在升級

投訴：投訴辦對新疆孫先生的聲音并不陌生，因為他在本站投訴中心投訴后，工作人員都會與其核實確認。在發稿前，孫先生說他在《中國質量萬里行》已經是第7次投訴了，在“汽車投訴網”也已投訴過6次，但等到的結果是廠商方面沒有任何音信，甚至一個電話。至今夏利沒有為其漏水車維修過一次。與他類似遭遇的還有山東的趙先生，他說自買車后就沒省心過。2009年9月12日買車，13日就開始出現問題，先是發現門鎖不好，后又發現漏水嚴重。6個月時間，去4S店維修過20多次，問題始終沒解決。現在車底下的鋼板開始生銹，廠商沒有任何解決的態度。除此外，4S店和400工作人員的服務態度也讓他不能接受。

反饋：自從夏利開始郵件受理從本站轉至的投訴信息后，每個車主的投訴都會在很短時間內回復，但回復內容基本是“正在處理中”或者“為用戶修好”簡單的內容。當我們與用戶核實處理結果時，有一部分是修過的，有一部分是還在處理中。即使是修過的車主也很擔心是否再會漏水，希望檢驗后再確定最終結果。以上兩位用戶的情況，夏利曾經回復是已處理或處理完畢的用戶。但結果用戶并不滿意，而且因為夏利草率的回復，矛盾正在升級。

奇瑞：不明原因的銹蝕腐爛

投訴：山東車主李先生2007年3月購買一輛奇瑞轎車，沒想到時隔2年后，也就是2009年2月，在一次修車時發現右后門下的車身鈑金處銹穿大約20厘米左右的長口。后來幾次又發現幾乎整個車體的鈑金都出現銹蝕，用螺絲刀一捅，從鈑金的夾層內部嘩啦啦直掉腐蝕的殘渣。當時4S店將車的左右側圍(車身)切割開后發現，不只是外層的鈑金銹穿，而且內部夾層的鈑金腐蝕得也非常嚴重。還有明顯從上往下流水的痕跡。李先生說當時心里很不是滋味，不到兩年的車爛成這個樣子是不正常，腐爛成這樣肯定最少也得半年到一年的時間吧。后來在李先生的爭取下，4S店幫其更換了車體銹蝕部分。沒想到，2年之后，汽車又發生這樣的問題。現在車已過保，4S店不同意免費維修。但李先生認為，該車兩次發生類似問題，絕非偶然。他猜測很可能車內某個部分漏水，排泄不出去，導致積水氧化車體，銹蝕了整個車身。廠商應該為這樣的質量問題負責。

反饋：投訴辦將問題反饋至廠商客服人員后，客服人員做了登記，但至今未給處理意見。

比亞迪：又未打開的安全氣囊

投訴：河北王先生在2011年4月9日4時03分許，駕駛比亞迪F3汽車自保定市涿州南高速收費站向固安方向行駛。當行至15公里200米處，為躲避路中障礙物，撞上高速公路護欄。造成人員受傷車輛嚴重受損事故。王先生說，事故發生時此車被動安全保護裝置沒有發揮應有作用，車上兩個安全氣囊均未打開。他說，買車時銷售商承諾此車安全性能好，裝有雙氣囊并且遇到撞擊鉸鏈式發動機自動脫落下沉形成吸能區保護駕乘人員，這是他當時選擇這款車的主要原因。然而它的安全性讓王先生恐懼了。2011年4月12日中午比亞迪4S店工作人員對事故車輛進行所謂檢測，只是簡單拍了些外觀和內飾照片，并沒有檢查氣囊電腦和傳感器。2011年4月15日上午，4S店給出正面答復，即：不是正面撞擊，力度不夠，氣囊電腦沒有反應。王先生質疑，他們連氣囊電腦和傳感器都沒有檢查，而且是4S店口頭轉達，沒有書面證明，怎么證明該鑒定的科學性且具有法律效力？后來，比亞迪再沒有任何人與其聯系過。

調查：本刊在上期投訴案例中，曾報道過湖北王女士亡夫在安全氣囊沒有打開的情況下致死。然而雷同的不僅是安全氣囊都未打開，還有其處理方式。比如檢測方式只有拍照，回復都是4S店出面，結果都是非正面撞擊，力度不夠，之后都再沒有任何人主動與事主聯系……。我們不知道為何比亞迪有這種態度？是沒有意識到問題的嚴重性呢，還是認為車主的死活與他們無關？

反饋：投訴辦與比亞迪客服中心取得聯系后，對方只做了簡單的記錄，之后沒有任何回復。車主說，投訴后，比亞迪工作人員與其聯系咨詢了幾個問題，之后再沒有任何進展。

銀行：霸王條款，我規定

建設銀行：轉帳不成功，手續費照扣

投訴：因為使用方便，王先生經常使用網上銀行。2011年3月22日，本人通過建設銀行網上銀行向中國銀行的賬戶轉賬一筆資金，按照提示輸完所有信息后，網銀提示轉賬完成，并扣取25元手續費。下午，本人收到建行短信提示，轉賬不成功，資金重新打回本人賬戶，但手續費卻沒有退回。聯想起去年同樣一筆業務，也是同樣因為不明原因，本人通過建設銀行網上銀行轉賬不成功，資金退回，但手續費50元卻被扣掉。對此，建行沒有任何特別說明。

反饋：投訴辦收到投訴后，立即撥打建行服務熱線，得到答復是，不管什么原因，只要通過他們的網上銀行轉出資金，只要下賬，不管對方成功接收與否，都要收取一定比例手續費，這是銀行規定。

調查：不知這樣的規定從何而來。總之，銀行的服務讓我們體驗一個結果，如果銀行有任何損失都會由用戶來承擔；如果用戶有任何損失自己承擔。