優化資源配置,回顧95XXX呼叫中心建設和運行

摘要:隨著信息技術，客戶需求及各行各業其本身業務的發展，現代呼叫中心已經涉及到了計算機(軟硬件)技術、Internet技術、計算機電話集成技術等諸多方面的內容。本文介紹了我公司的95×××系統目前具備的職能以及在信息化道路上的發展。

關鍵詞:現代呼叫中心95×××系統發展

中圖分類號:TP2文獻標識碼:A文章編號:1672-3791(2011)02(b)-0224-01

1首語

什么叫呼叫中心，以及現代呼叫中心的特點有哪些?

呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，其早期的呼叫中心應用就是熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著信息技術、客戶需求及各行各業其本身業務的發展，現代呼叫中心已經涉及到了計算機(軟硬件)技術、Internet技術、計算機電話集成技術(CTI)、數據庫(DB)技術、客戶關系管理(CRM)技術、交換機(PBX)通訊技術、等諸多方面的內容。它已經成為一個統一、高效的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是企業運營不可或缺的一部分。

2我公司的呼叫中心

95XXX系統就是我公司的呼叫中心。

我公司的95XXX系統目前具備報案、咨詢、查詢、調度、救援、錄音、統計等功能，在我公司的客戶服務工作中擔任了重要角色，雖然不具備現代呼叫中心的所有職能，但是它已經成為我公司建設現代呼叫中心的基礎。

3我公司95XXX系統在信息化道路上的發展

(1)系統初期上線。

95XXX最初版本于2000年上線，是國內金融行業首個使用全國統一客戶服務電話的呼叫中心，采用老式的C/S分布式結構。由于我省地廣人稀，只有8個地、州、市上線了95XXX系統，那時95XXX系統只能處理本公司報案，功能相對簡單，實現了保單的及時查詢、報案的立即保存。初期95XXX系統的上線使得人保公司客戶服務水平上了一個臺階，實現了呼叫中心從無到有的質的轉變，為公司的客戶服務提供了一個嶄新的平臺并走上了和國際接軌的道路。但是初期系統存在諸多弊端:①由于各地、州、市的業務數據庫相對獨立，不同地、州、市承保的車輛無法在異地查詢報案。②各地、州、市升級的時間不能統一導致對客戶的服務無法統一標準。③各地、州、市的語音信息可以自己維護修改，導致了無法為客戶提供統一標準的語音服務。

(2)系統省級集中改造。

基于上述弊端和業務需求的變化以及信息技術的發展成熟，2006年11月按照公司的要求，我們對95XXX系統進行了省級集中改造(設備集中，坐席分散)，95XXX的省級集中改造歷時一個半月，信息技術部全力以赴支持95XXX的省集中工作:①抽調技術骨干全面參與配合中科軟及總公司的各項省集中工作。②為了避免不同應用服務之間協調不當造成頻繁死機，我們單獨為95XXX配置六臺高檔服務器分別運行不同的服務。③單獨購買了國際一流的語音媒體網關設備，為2008年坐席省級集中打好基礎。④為95XXX線路申請數字化專線。改造后的95XXX系統(新系統)采用B/S結構，統一了底層數據庫、統一了語音服務、統一了媒體網關、統一了平臺界面。95XXX系統的省級集中改造使人保公司具備其他公司無法比擬的競爭優勢:①新系統統一了底層數據庫，使得我公司具有了省內和省間異地處理賠案的潛力。②新系統采用流行的B/S結構設計，能夠保證坐席登陸界面的一致性，從而確保坐席能為客戶提供的服務也是一致的。③采用了電信公司新的30B+D數字線路，更大程度的保證了95XXX線路的安全性、穩定性和可擴展性。目前改造后系統一直在運行使用，為了保證服務的連續性和穩定性，我們結合其他信息系統的實際情況優化調整了參數、定時任務執行的時間、備份策略、網絡線路配置等，并嚴格按照總公司的統一要求保質保量的完成每一次升級，確保系統的正常穩定運行。

(3)日常運行的全力支持。

我公司安排專人負責95XXX系統，每天必須監控系統的運行狀態，使95XXX系統監控成為日常工作中重要的一部分。每次升級前提通知各專線負責人或信息技術人員轉告，并指導他們系統進入應急模式后的注意事項，升級完成后會通過電話通知座席人員系統恢復正常可以正常使用。我公司為了保證某分公司95XXX系統的正常運行數次由信息技術部和客戶服務部領導帶隊派出專家小組會診95XXX接電話不定時故障的問題，經過數次測試、檢查、更換設備，最后找到了問題的所在圓滿的解決了問題。由于該分公司的業務量大，我們還專門申請資金對該分公司的設備進行了擴容改造，提升了該分公司專線的并行處理能力，提高了客戶服務的質量。對于95XXX系統接座席硬件設備卡容易出故障的問題，我公司專門申請兩塊備卡，一旦有壞的，馬上更換，避免由于設備原因影響呼叫中心的正常運作。在領導的大力重視下，在得力人員的大力支持下，我公司95XXX呼叫中心運行較為穩定、正常。

(4)坐席省級集中的展望。

隨著客戶資源管理、客戶俱樂部、公司救援網絡體系建設等服務舉措的推出，全系統客戶資源的整合、服務標準的逐步統一、服務一體化程度的強化，目前95XXX呼叫中心分散運營的模式將難于適應公司長遠發展的需要和服務競爭力的提升。綜合呼叫中心行業發展趨勢和我公司總體發展目標，未來95XXX將發展成為服務職能多樣化、運營適度集中化、業務流程自動化、評價指標科學化、團隊素質專業化的呼叫中心，成為公司服務客戶的主要平臺，成為公司品牌價值的重要載體。2011年我公司已經計劃進行坐席省級集中的系統改造，改造項目已經啟動，我們將全力支持這個項目的建設，待項目實施完畢再與大家分享其中經驗。