滿意度提升,還得政策“給力”

返利系數的比例大小和調整幅度，以及考核內容關聯性的設置，都會直接影響經銷商對廠家滿意度目標的重視程度。

新華信近期的研究發現，商務政策中滿意度考核所占權重正不斷加大。擬定商務政策中的滿意度考核內容時，廠商在考慮發展目標和內部預算的同時，應重點分析經銷商所處的競爭環境，尤其是競爭對手在滿意度改善上的投人程度，及時指引經銷商進行滿意度改善和提升。如下提出兩個要點：

要點一：返利系數的比例

目前大部分廠家的獎勵比例設置在0.5％－2.0％范圍內，依據年度營銷目標并參考競爭對手的變化情況進行調整，這種比例系數的調整影響了經銷商在滿意度改善方面的關注程度，我們來看兩種情況：

調高滿意度考核系數?？梢愿玫匾龑Ы涗N商重視滿意度改善工作，但基礎管理能力較弱的經銷商在考核期內如果缺少相關支持，可能會為達到考核目標而造假，導致滿意度電話調查得分高，但流程檢查得分低、客戶訪談得分低，進而影響廠家對滿意度現狀的判斷。

考核比例系數調高帶來更多的附加返利。必然也會影響經銷商單車成本的計算方式。在區域同品牌競爭激勵的環境下。銷量大的經銷商就有機會采用更為多樣化的方式進行競爭。如果在高比例系數的情況下采用關聯的考核內容少。則可能因為考核抽樣的方式問題導致調查得分偏低，影響廠家核心經銷商的利益，

降低滿意度考核系數。有利于督促經銷商集中精力開拓市場，但遇到市場競爭加劇或內部人員變動等情況，滿意度工作重要性首先會被低估。

美系、德系廠家考核比例系數接近2％。日系、韓系品牌則在1％左右。部分廠家在根據提車量結合計算滿意度返利的基礎上，還采取區域排名情況進行額外獎勵。

要點二：考核內容關聯性的設置

目前廠商考核內容可歸納為三類：

1.結果改善目標類的設置。除“滿意度調查得分、服務標準落實結果”目標之外，廠商還設置“行業調查平均分、滿意度結果區域排名、滿意度結果環比提升率”等。一是要求經銷商達成固定目標，將客戶的感知結果維系在目標水平之上；二是要求經銷商根據自身弱勢表現，不斷改善問題點。提高服務能力。

2.客戶信息反饋類的設置。包括?？蛻粜畔⑼暾?，有效客戶篩選率、樣本量達標等級、客戶投訴處理率等考核內容。督促經銷商更為重視與客戶的溝通，強化CRM理的落實。

3.內部管理改善類的設置。通過“管理標準落實率、培訓達標率”等考核內容的設置，輔助經銷商加大改善資源的投入。

各廠家通過設置各考核內容間相互關聯，形成滿意度考核計算公式，指導經銷商計算滿意度考核后的最終返利。不同的設置方式反映了廠家的管理方向：

其一、處于市場快速開拓階段廠家較多選擇考核關聯內容較少的方式，大多依據電話調查的方式，了解客戶滿意度。但關聯內容越少，帶來管理上的隱患越多，市場開拓的越快，滿意度成績可能越低。滿意考核結果對返利影響大。反而會削弱經銷商開拓市場的積極性。

其二、新華信研究發現，超過300家以上網點規模的廠家。在商務政策中對滿意度考核內容的關聯內容設置較多，并會著重附加諸如“區域排名、客戶投訴處理率”等考核內容。但越復雜的計算方式。越不容易透明，如缺少合適的跟進解析工作，經銷商在改善過程中反而不知道如何選擇改善切入點。

其三、高端豪華品牌和處于快速開拓階段的廠家，大多選擇每年2次的考核頻率；而部分超過400家以上網點規模的廠家，正逐步采用4－8次高密度檢查方式。通過高密度的檢查結果與考核獎勵掛鉤，推動經銷商服務持續提升。