從“搶鹽事件”看網(wǎng)絡突發(fā)事件的應對

今年3月中旬，日本地震導致

了核電站的核泄漏，在并未真正威脅到中國的情況下，僅僅是“食用碘鹽可防核輻射”、“核輻射污染了海鹽”等幾篇網(wǎng)絡“水軍”的謠言，居然導致我國突發(fā)“搶鹽事件”，大量超市銷售一空，個別不良商家借機提價。令人欣喜的是，政府相關(guān)職能部門及時公開信息，成功應對了“搶鹽”這一突發(fā)事件。從“搶鹽事件”可以看出，互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播，包括突發(fā)事件的信息傳播方面，一方面表現(xiàn)出“雙刃劍”的特性，即正面積極的網(wǎng)上輿論能振奮精神、激揚民氣、凝聚人心；負面消極的網(wǎng)上輿論也能擾亂視聽、混淆是非。另一方面，也顯現(xiàn)出“麥克風”的特征，即其傳播范圍大大超過傳統(tǒng)媒體的傳播范圍，擴大效應特別是對負面信息的擴大效應尤為明顯。

而在這樣的“麥克風時代”，作為黨委政府，必須有效統(tǒng)籌傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡媒體的資源，大力提升突發(fā)事件新聞報道能力，特別是網(wǎng)上輿論引導能力。

要做好這項工作，首先，要把好輿情收集關(guān)，為正確應對網(wǎng)絡突發(fā)事件打下扎實基礎(chǔ)。黨委政府領(lǐng)導層每天都要密切關(guān)注網(wǎng)絡輿情，特別是要重視突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情，做到第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間引導，對于網(wǎng)民的歪曲報道和誤導性言論，要通過網(wǎng)絡對話的形式，講明事件真相，積極做好解釋疏導工作，防止事態(tài)升級，為下一步的處置工作創(chuàng)造條件，爭取時間。而要做到及時發(fā)現(xiàn)、處置與企業(yè)有關(guān)的網(wǎng)上輿情，一要安排專職人員收集網(wǎng)情，堅持每天搜索與本地或本單位相關(guān)的信息，以及網(wǎng)友對信息的跟蹤評論。網(wǎng)情收集的重點則是當前網(wǎng)上國內(nèi)外重大新聞事件，突出涉及本部門輿情報道、網(wǎng)民對社會熱點難點的反映以及一些敏感性、苗頭性信息。二要及時下載有關(guān)的網(wǎng)上信息，整理篩選后編成《網(wǎng)上輿情信息》，第一時間送領(lǐng)導參閱，充分利用網(wǎng)絡傳播迅捷、信息量大的優(yōu)勢，可以使領(lǐng)導在較短時間內(nèi)集中獲悉大量信息。避免網(wǎng)上輿論脫離黨政領(lǐng)導的視線。可通過及時報送使重要問題得到領(lǐng)導的批示和處理。

其次，要把好信息公開關(guān)，積極消除社會負面影響。網(wǎng)絡監(jiān)督一方面為黨委政府獲取信息、依法管理提供了一個途徑，但其存在的社會負面效應也是有目共睹的。一旦不利輿論占據(jù)主導地位時，容易給黨委政府的處置工作帶來難度。“食用碘鹽可防核輻射”、“核輻射污染了海鹽”等網(wǎng)絡謠言之所以能夠快速形成并擴散，在很大程度上是因為網(wǎng)民掌握的信息不對稱。因此，在處置突發(fā)事件過程中，及時、客觀、透明的信息公開，能最大程度消除突發(fā)事件所帶來的社會負面影響，促進事態(tài)向良性方面發(fā)展；而一旦對信息進行隱瞞或遲緩公布，容易造成虛假信息流行，導致事態(tài)擴大升級，危及社會穩(wěn)定，甚至會嚴重損害企業(yè)的形象。

因此，黨委政府在處理突發(fā)事件過程中，要注重信息公開的制度化建設，做到信息公開內(nèi)容規(guī)范、形式完善、及時高效，提高處置工作的透明度，做到既不抵制公開，又不亂公開，對信息公開的程序、公開的內(nèi)部審批權(quán)限、責任部門、責任人等作出明確規(guī)定；同時還要認真策劃信息發(fā)布方案。突發(fā)事件發(fā)生后雖說要堅持“快報事實”，但也要注意“慎報原因”，精心謀劃，掌握方法，把握技巧。要有專門的領(lǐng)導把關(guān)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和把握發(fā)布口徑。在信息發(fā)布上，要注意避免激發(fā)矛盾；要實行網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度。最好的輿論引導，就是及時發(fā)布權(quán)威的真實信息。如果能夠在第一時間及時發(fā)布并不斷更新信息，讓網(wǎng)民及時了解事情真相，了解企業(yè)的態(tài)度和正在采取的措施，網(wǎng)民就不會胡亂猜疑。

其三，要把好輿論引導關(guān)，有效改變網(wǎng)民的視角及觀點。目前，網(wǎng)上對突發(fā)事件之所以出現(xiàn)許多虛假信息、不良信息和有害言論、攻擊行為，出現(xiàn)“網(wǎng)絡暴力”、“網(wǎng)絡仇恨”等現(xiàn)象，與有些網(wǎng)民缺乏自律自覺有很大關(guān)系。公共關(guān)系學界的一位專家說過：我們不能改變事件，但可以改變大眾對此事件的看法。由此看來，適時適當?shù)妮浾撘龑且粋€十分重要的問題。

在這種時刻，有幾種力量可以為我所用：一是發(fā)揮專家學者的引導作用。從尊重網(wǎng)民主體需求的角度出發(fā)，針對網(wǎng)民上網(wǎng)易受權(quán)威左右的心理特點，多邀請知名專家學者或政府官員以真名參與網(wǎng)上討論，強化正確的主導聲音；二是發(fā)揮網(wǎng)評員的引領(lǐng)作用。培養(yǎng)建設網(wǎng)評員隊伍，組織網(wǎng)評員參與網(wǎng)上跟帖和討淪，擴大網(wǎng)上主流聲音。注重培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，增強網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量。三是發(fā)揮網(wǎng)絡論壇與博客的作用。突發(fā)事件一經(jīng)披露，會立即成為社會關(guān)注的熱點。受眾往往會追問事件發(fā)生原因、最新進展、處置措施、反映情況等，論壇與博客是披露此類信息的最好渠道。建設好令網(wǎng)民信賴的企業(yè)網(wǎng)絡論壇與博客，使其成為公正輿論的輻射源，讓主流、權(quán)威、真實、可靠的聲音占領(lǐng)公眾輿論陣地。四是利用網(wǎng)絡的互動功能，組織在線交流、網(wǎng)上訪談、網(wǎng)上討論等活動，把網(wǎng)民的注意力吸引到特定方向。如在黨委政府網(wǎng)站或論壇開設“網(wǎng)上直通車”專欄，啟動黨政領(lǐng)導與網(wǎng)民定期在線交流活動。使黨委政府與網(wǎng)民互動交流成為一種常態(tài)，拉近黨委政府與網(wǎng)民的距離。

其四，把好解決處理關(guān)，努力平息社會公眾的情緒。當前，相當一部分突發(fā)事件的起因并不復雜，往往是因一些諸如勞資矛盾、經(jīng)濟糾紛、意外事件等簡單事由而引發(fā)，對于這些矛盾，一旦在網(wǎng)上經(jīng)不恰當言論誤導，矛盾就很容易被激化，使得事態(tài)擴大，事件升級。對于這一類的突發(fā)事件，黨委政府在處置中要堅持就事論事原則，不能匆忙定性下結(jié)論，要迅速將事件真相調(diào)查清楚，對于中心矛盾，做到既不擴大，也不縮小，圍繞焦點問題開展工作、解決問題，努力維護社會穩(wěn)定。

突發(fā)事件僅僅依靠正確的現(xiàn)場處置工作而沒有適時問責機制，不能最終平息社會公眾的情緒，也可能使處置階段的工作效果大打折扣。而完善的問責機制不僅可以使應急處置工作及時有序開展，穩(wěn)定社會公眾情緒，而且還是維護社會穩(wěn)定和樹立企業(yè)形象的需要。對于因政策失誤或干部的疏忽的問題，要及時糾正或給予批評教育；對于因不法企業(yè)或人員違法違規(guī)導致的問題，要在迅速查清事實真相的基礎(chǔ)上，對違反法律法規(guī)和黨紀的要嚴肅依法追究責任，通過適時問責，積極消除社會不良影響。

隨著各種社會矛盾的顯現(xiàn)，發(fā)生突發(fā)事件的概率也大為增加。黨委政府在處置相關(guān)的突發(fā)事件過程中，要注重反思總結(jié)，加強對突發(fā)事件相關(guān)信息的收集整理，及時開展社會風險研判工作，及時對可能影響部門形象、社會穩(wěn)定的因素進行排查，認真查找突發(fā)事件的誘發(fā)因素，并有針對性地制訂周密的處置預案，不斷增強工作的預見性，從而加強防范，維護社會穩(wěn)定。