商業性文件中心的經營理念和客戶分群

摘要：商業性文件中心是文件信息領域提供社會化服務的專業機構，也是一種經營成功的企業。本文提出商業性文件中心的經營理念包括確保安全、提升客戶滿意度、提高效率、追求可持續發展。商業性文件中心的客戶在包括不同規模和行業的企業基礎上，也開始向政府機構和家庭辦公室擴展。

關鍵詞：商業性 文件中心 經營 理念 客戶

商業性文件中心是國外文件信息領域提供專業化、社會化服務的機構，也是一種經營成功的企業。隨著近年對其系統研究的逐步深入，筆者擬對商業性文件中心的經營理念和客戶分群進行闡述，希望為同行了解中心的運營特點提供參考，更重要的是希望業界看到文件信息服務業在我國發展的必要性和良好前景。

一、商業性文件中心的經營理念

據百度百科介紹，企業的經營理念是指管理者追求企業績效的根據，是顧客、競爭者及員工價值觀與正確經營行為的確認，然后在此基礎上形成的企業基本設想與科技優勢、發展方向、共同信念和企業追求的經營目標①。目前，商業性文件中心已形成了富有特色的經營理念，并在對內管理和對外宣傳中積極巧妙地展現和宣揚。換言之，商業性文件中心已將經營理念作為指導自身經營管理的一面旗幟，同時視為提高企業形象的一種宣傳手段。

針對商業性文件中心的經營理念，筆者主要采取剖析典型、以點代面的研究方法來分析總結。

Iron Mountain和Recall是全球規模最大、最具影響力的商業性文件中心，它們的經營理念具有相當代表性。Iron Mountain在網站上將其經營理念表述為四點——為客戶提供超值服務；如同保護自己財物一般保護和存儲客戶的信息；以可靠合理的服務，贏得客戶信任；提供全面的信息保護和存儲解決方案，幫助客戶降低成本和減少風險。②Recall也在網站上用圖表說明其經營理念和目標③，即要在安全、效率、客戶滿意度和可持續發展四個方面做出卓越努力，讓客戶安心和放心。

筆者以兩大典型的理念描述為基礎，結合商業性文件中心的經營管理實踐，將商業性文件中心的經營理念總結為四點。

（一）確保安全

安全是商業性文件中心強調的首要經營理念，也是中心的立身之本。中心作為專門為客戶提供文件信息管理服務的企業，客戶提出的最基本，也是最重要的要求就是確保文件實體和信息內容的安全，這也是商業性文件中心的基本行業特征之一。

注重安全的經營理念已滲透到商業性文件中心的日常管理和服務流程中，有三點突出表現。首先，員工受雇之前要經過嚴格的選拔和考核，員工的忠實可靠和安全素質被中心最為看重。其次，中心的服務內容——從文檔管理、數據保護到文檔銷毀均貫穿著安全的要求。在文件運輸和轉遞過程中，中心采用了各種安全保護措施，比如購置全封閉式車輛，并配備車載報警系統；在文件保管方面，加大在消防、煙霧檢測和火災預防以及災難保護等方面的投入，有些甚至超越了國家和地方法規的要求，各種安全保障措施十分齊備。第三，中心的服務流程也處處體現著對安全的強調和重視，比如安全舉措包括開展安全評估、審計和達標活動；定期了解全球安全標準，及時采用科學、技術、系統和運營方面的最新成果；借助第三方（專家或法律機構），從客觀角度測試、驗證和詳細審查中心的安全措施并評估其安全效果。

（二）提升客戶滿意度

隨著經濟發展以及市場競爭的白熱化，企業間的較量已開始從基于產品和服務的競爭轉向基于顧客心智資源的競爭。換言之，顧客心智資源正在逐漸取代產品和服務成為企業的競爭基點和關注重點，企業的經營模式也從“產品為中心”轉變為“顧客心智為中心”。從兩大典型的理念描述中，不難看出商業性文件中心特別重視客戶滿意度這一指標。中心強調為客戶提供安全、優質的文件管理和信息服務，盡力保證客戶獲得最大收益，讓客戶信賴和滿意。在這一方面，Recall更具代表性。它尤其強調客戶滿意度，并推出了具體的客戶滿意度計劃。計劃內容包括：第一，承諾“完美訂單（Perfect Order）”，確保“每次都能在正確的時間向正確的人提交正確的項目”。在整個運營網絡中，每一名員工都據此目標來接受培訓和評價，并且每一項工作都基于此承諾來衡量績效。第二，提供在線全球庫存管理系統（ReQuest），這是一個直觀、全面的工作平臺，客戶通過系統可快速提出請求和輕松了解庫存情況。第三，實施全球運營策略（Global Footprint），即300多個專業運營分部在全球網絡的支持下，共享和應用來自公司的最佳實踐，以提供高品質、一致、可靠的客戶服務。第四，實施“通過行動實施”（Implement through Action）計劃，發現改進服務和解決方案的方式，將六西格瑪管理法（Six Sigma）④、精細管理和其他項目管理方法集成到公司的日常經營中，幫助客戶實現文件信息管理服務的更大績效。

（三）提高效率

效率是任何企業經營的關鍵，也是企業持續經營的前提和基礎。商業性文件中心作為企業，營利性決定了它不可能在追求效率的競爭中置身事外。因此，一方面中心致力于完善自身業務，以便采用更加快捷有效的工作方式，節省成本，提高管理效率；另一方面不斷評估、改進和優化業務流程，幫助客戶提高其工作效率。例如Recall在經營中采取各種手段來提高效率，以下三點是其提高效率的舉措⑤：第一，采用全球CARTONS 模型，追蹤和優化進出各運營分部的客戶項目流，分析每個地點及整個網絡的績效，支持其全球運營網絡，服務更多的行業，汲取不同的經驗并在全球推廣運用。第二，堅持采用全球標準運營規程（SOP），確保公司在所有地點提供的所有解決方案都是相同、一致的高品質服務，從而保證準確度和可靠性。第三，利用射頻識別技術（RFID）追蹤資產，提高文件管理效率，并通過更加快速、準確和全面的審計，在客戶庫存管理方面保持行業領先優勢。

（四）追求可持續發展

隨著經濟社會的發展，企業在創造利潤、對股東負責的同時，還要承擔對員工、客戶、社區和環境的責任，也就是現代社會和企業都在關注和強調“可持續發展”。企業應超越把利潤作為唯一目標的傳統理念，強調要在生產過程中關注人的價值，強調對客戶、對環境、對社會的貢獻。可持續發展目前已成為現代企業的一種共識。

通過分析兩大典型的理念描述，再結合商業性文件中心的經營實踐，可以看出中心特別強調并積極實施可持續發展策略，主要體現為以下四點。首先，強調對員工的關注和尊重，以零傷害為目標，提供一個安全的工作環境。中心要求公平對待所有員工，不在性別、性取向、年齡、殘障、種族和信仰等方面存在歧視，并為個人和團體提供學習和發展機會，創造一個鼓勵所有員工發揮最大能力和實現最大潛能的環境。其次，為客戶提供讓其滿意的服務，保護客戶文件實體和信息內容的安全，確保客戶也能實現“零傷害和零環境損害”。第三，對于社會，中心協助企業處理文件信息管理業務，促進經濟繁榮，向社會提供眾多有意義的工作崗位，并鼓勵和積極參與全球各種公益活動和項目，為國家乃至全球的慈善事業做出突出貢獻。第四，對于環境，中心強調保護環境，致力于更高效地使用資源，最大程度地減少資源浪費，鼓勵對自身產品和服務的重復和可持續使用。可見，商業性文件中心從員工、客戶、社會、環境四個方面都注重實現可持續發展，避免短期行為和短視效應。

二、商業性文件中心的客戶分群

客戶是商業性文件中心的服務對象。商業性文件中心最初是滿足企業文件管理需求而建立起的專業性、專門化服務機構。換言之，企業是商業性文件中心的主要客戶群。但是，文件信息管理不僅僅為企業所需要，也是政府機構、社會組織和個人普遍需要的一項專門活動。由于商業性文件中心提供的服務安全、優質和高效，又堅持可持續發展的經營理念，中心的服務優勢日趨明顯，客戶數量和群體得以不斷增加。中心的客戶不僅包括企業，還擴展到政府機構和家庭辦公室。針對企業，筆者選擇規模和行業兩個區分標準，分別介紹商業性文件中心的客戶分群。其他的就羅列在企業之外的新客戶范圍內。

（一）從規模看，大小企業“通吃”

商業性文件中心的企業客戶按規模大小可以分為大型企業和中小企業兩種類型。大型企業和中小企業在文件信息管理方面的挑戰和需求存在差異，前者由于規模大，從總部到遍及全球的工作站和服務器不容易實行全面的文件信息存儲、保護和恢復；而后者是沒有時間和資本來專門管理文件信息，或是專門管理文件信息不夠經濟。商業性文件中心針對大型企業和中小企業的不同需求，進行了針對性的定位服務。

對于大型企業，中心可以派出專家貼身跟隨客戶在全球范圍的業務組及時分析其現實需要，整體規劃并有效開發文件信息管理服務策略，提供專業解決方案可在企業的全球分支推廣應用。

對于中小企業，商業性文件中心合伙人計劃是一種較為成功的服務模式。合伙人計劃是指構建一個專門的渠道合作伙伴和互補的技術合作伙伴共同組成的全球網絡，整合中心的產品和服務，直接推向市場。合伙人計劃一方面有利于借助當地服務供應商為中心贏得更多的客戶和市場，另一方面也可以提高中心產品和服務的可用價值，擴大服務的傳播范圍。這種合伙經營模式以Iron Mountain最為典型。商業性文件中心與中小企業所在地的達標企業建立合作，通過異地備份和遠程托管來解決中小企業的文件信息存儲、保護和恢復的困難。這種服務模式既可節省中心的運營成本，又可針對性解決中小企業的問題，還能擴大中心的客戶市場。

（二）從行業看，涉及多種行業

商業性文件中心的客戶從行業區分十分廣泛，主要包括醫療保健行業、法律行業、金融服務業、零售業、能源業、音像業六大類。對于不同行業的客戶，中心均能提供針對性的高效服務。

1.醫療保健行業

醫療保健行業涉及醫院、醫療點和社區醫療站，它們的主要任務是治療病患。商業性文件中心對醫療保健行業服務的目標定位是降低其文件信息管理的成本、利用技術幫助醫療機構掌控其信息。為此，中心采用醫療保健行業內最先進的信息管理工具（如存放醫療影像的數字文件中心、電子病歷轉換工具、病患信息統計系統等）為客戶服務。同時，中心的咨詢顧問還會在線分析醫療系統的信息需求，記錄建議并結合現狀實施建議。

2.法律行業和金融服務行業

法律行業和金融服務業盡管行業不同，但在信息管理上面臨的知識產權風險十分接近。法律事務所是文件生成大戶，它們在信息管理、存儲、保護和恢復方面的挑戰是如何在客戶信息轉化為電子形式的過程中降低風險。銀行也是文件生成大戶，它們要求有效掌控行業信息和數據，確保獲得數據的過程安全合法。在法律事務所信息轉化和銀行信息獲取的過程中，二者面臨的最大風險都是知識產權保護。

為此，商業性文件中心為法律和金融行業服務的目標定位是提供專業知識產權指導，運用技術托管、域名管理及膠片和聲音文件歸檔服務處理知識產權問題，同時有效存儲客戶的離線文件。具體而言，中心針對法律行業的服務內容包括正確保留和合理銷毀各種載體形式的文件，管理具有時效性的訴訟文件，內部調查和管理咨詢等。中心針對金融服務行業的服務內容包括行政文件、信用文件、簽名卡、商業往來賬戶文件、人力資源文件、抵押文件和遺囑文件的管理，以及在線文件和離線文件的實體銷毀和數據銷毀。

3.零售業

零售企業文件信息管理的需求主要是保障敏感文件信息（如雇員文件、顧客信用卡號碼、價格記錄和庫存數據等）的安全。而零售企業進行信息管理主要是缺乏信息技術支持。因此，商業性文件中心為零售業服務的目標定位是幫助客戶隨時掌握關鍵性業務數據。中心的服務內容多集中在信息備份、敏感或機密信息的保護、安全銷毀等方面。具體包括：提供信息技術人員，備份商店人事工作流程，安全銷毀，磁帶備份，在線備份，特色加密備份，丟失或損壞文件的快速在線恢復，敏感或機密信息保護，電子文件存儲、利用和處置，等等。

4.能源行業

能源行業主要是煤、石油和天然氣等礦藏類公司，其最大特點是開發和產出礦藏時會形成海量數據，而這些數據又需要長期保存和利用。針對能源業地理分布廣泛的特點，商業性文件中心為之服務的目標定位是組織客戶信息，并在客戶最需要時報告信息之所在。服務內容多集中在數字化存儲利用等方面，因為能源業的要求就是該保存的數據必須保存，確保投資、決策、日常經營和處理常規事務實現文件信息的快速利用。具體項目包括：管理實體和數字化的資產數據，資產數據共享利用，文件實體和數據存儲，數據轉換，文件信息的安全存儲，等等。

5.音像行業

音像行業涉及電影工作室、唱片公司、電視制作公司和廣告代理商等，媒體資產是它們最重要的資產。因此，商業性文件中心為音像行業服務的目標定位是確保客戶的媒體資產（原版唱片、媒體資料庫等）得以保存，服務內容包括：提供高度安全的環境控制設備，文件信息安全存儲，模擬媒體和數字媒體的歸檔，格式轉換，提供專業的安保人員，等等。此外，商業性文件中心還長期參加音像業主要的行業協會，如美國移動影像檔案保管員協會、電影電視工程師協會和美國國家錄音藝術與科學學會等，以嚴格遵守音像文件管理標準。

（三）企業之外的新客戶

除企業之外，政府機構和家庭辦公室近年也逐漸成為商業性文件中心的新客戶。

1.政府機構

政府機構成為商業性文件中心的客戶在21世紀以前是難以想象的，因為美國聯邦政府擁有完備的文件、檔案管理機構體系，負責對政府的文件和檔案進行經濟、高效的管理。筆者在研究中發現，Iron Mountain在2006年擴展了面向政府機構的服務，還在達拉斯專門建立了以政府機構為主要客戶的新部門⑥。這種現象表明，商業性文件中心的客戶群有了質的突破，中心為政府機構服務的目標定位是提供經濟合算的文件信息管理方案，降低風險和成本，以高質量的服務來支持和維護政府機構的良好運行。服務內容包括：文件信息管理全過程服務，法律法規遵從指導，工作流程審核，等等。

2.家庭辦公室

家庭辦公室實際上是個人客戶的一種類型，因其有辦公需求，對文件信息管理較為重視，故而才會成為商業性文件中心的新客戶。家庭辦公室的文件信息管理主要是個人電腦數據保護。個人電腦數據也會面臨風險，也有法律遵從的要求。因此商業性文件中心為個人服務的目標定位是采用先進技術提供靈活劃算的信息保護。服務內容包括：自動備份，家庭電腦文件的恢復，在線存取，數據加密，數據安全處理，數據過程審查等。

筆者對商業性文件中心的客戶分群進行分析，目的是說明商業性文件中心面對市場的新需求和新挑戰不斷進行調整。當前社會發展的潮流是分工專業化、精細化，如果不做客戶區分，無視行業的特殊性，機械地提供同樣的服務方案難以適應客戶的需求。而商業性文件中心針對不同規模、不同行業、不同性質的客戶提供的有效服務更加精細和靈活，踐行了其經營理念——“提升客戶滿意度”。這也是商業性文件中心客戶群體不斷擴大、并在激烈的市場競爭中立于不敗之地的原因之一。

注釋：

①[2010-12-28]. http://baike.baidu.com/view/1442412.htm.

②參見www.ironmountain.com.

③參見www.recall.com.

④是一種統計評估法，核心是追求零缺陷生產，防范產品責任風險，降低成本，提高生產率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度；優勢是提升企業管理的能力、節約企業運營成本、增加顧客價值、改進服務水平、形成積極向上的企業文化。——筆者注

⑤參見www.recall.com.

⑥參見www.ironmountain.com.

作者單位：中國人民大學信息資源管理學院