全員參與 內外并舉 打造一流——集團公司深入開展“為民服務創先爭優”活動

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2011年8月以來，根據中央和中央企業創先爭優活動領導小組的統一部署，按照集團公司黨組要求，總部機關各部門和各直屬企業以群眾滿意為導向，以推動科學發展、建設世界一流能源化工公司為中心，以開展“客戶、員工雙滿意活動”為載體，按照“質量永遠領先一步、服務永遠領先一步”的工作要求，踐行“誠信規范、合作共贏”服務理念，銘記“每一滴油都是承諾”的社會責任，樹立“每一名員工都是中國石化形象大使”的責任意識，深入開展“為民服務創先爭優”活動，積極推行陽光服務、微笑服務、規范服務、高效服務、廉潔服務，不斷提高服務水平和社會公眾及全體員工的滿意度，不斷提升中國石化的品牌形象與核心競爭力。

結合實際 全員參與

2011年7月21日，中央創先爭優活動領導小組召開窗口單位和服務行業創先爭優座談會，研究部署在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動，中國石化被確定為7家中央重點聯系企業之一。對此，集團公司黨組高度重視，切實加強組織領導。同時，集團公司領導班子成員分別帶隊到北京、天津、上海、新疆等窗口單位開展調研，廣泛征求如何開展好“為民服務創先爭優”活動的意見。集團公司創先爭優活動領導小組辦公室3次召集油品銷售、化工銷售、天然氣銷售等重點窗口服務單位深入討論開展活動的具體實施意見。

集團公司黨組認為，中國石化處在關系國家安全和國民經濟命脈的重要行業和關鍵領域，肩負著重要的經濟責任、政治責任和社會責任，其產品和服務與社會公眾關系密切。中國石化與人民群眾日常生活息息相關，涉及面廣，社會影響力大，是體現中央“以人為本、執政為民”理念要求的重要窗口。同時，深入開展“為民服務創先爭優”活動，不僅是加強隊伍建設、提高服務水平、提升工作質量的良好契機，也是改進工作作風、提升中國石化社會形象的有力抓手，更是確保將國有企業特殊政治優勢轉化為企業核心競爭力的一項基礎性工作。

山西運城聞喜石油分公司把提升加油站窗口服務和客戶滿意度作為“為民服務創先爭優”的重要內容。對進站排隊加柴油的客戶免費贈送礦泉水和方便食品饃干，把熱忱服務送到客戶心坎上。劉佳攝

總部機關各部門和各直屬企業按照集團公司要求，緊密結合實際，明確目標和任務，詳細制定活動具體實施方案，并通過召開動員大會等方式，廣泛發動，迅速掀起了“為民服務創先爭優”活動熱潮。

公開承諾 內外并舉

總部機關各部門和各直屬企業以社會公眾和內部員工滿意為導向，廣泛聽取意見，從最需要的地方做起，從最不滿意的地方改起，不斷提高服務水平，切實做到客戶、員工“雙滿意”。同時，堅持對外對內雙線展開。對外切實整改窗口單位在服務社會公眾中存在的質量、數量、態度等方面的問題，不斷提高社會公眾滿意度；對內辦實事、解難事，不斷改善員工的工作生活學習條件，增強員工的歸屬感、自豪感和責任感，使內部和諧與外部和諧相統一。

2011年9月上旬開始，總部機關各部門、各直屬企業按照“亮標準、亮身份、亮承諾”要求，積極推行公開服務事項、工作流程、辦結時限制度，公示服務標準，接受社會公眾和內部員工監督。通過“比技能、比作風、比業績”，深化崗位練兵、技能比武活動，不斷提高業務技能，爭當工作和服務的“排頭兵”。同時，結合實際分層次作出公開承諾，公布承諾內容，制定履行承諾的具體措施，確保承諾履行到位。

突出特色 打造一流

總部機關各部門充分發揮帶頭作用。

一是推動總部承諾的分解落實。油品銷售事業部、化工銷售事業部針對公司對社會公眾服務的相關承諾，制定了本系統落實的具體措施，并認真抓好督導檢查。人事部召開專題會議，針對集團公司對內“六項承諾”中有三項涉及人事部工作的實際，重點圍繞不斷完善員工基本薪酬正常增長機制、提高員工綜合素質、促進員工實現自我價值三個方面，細化措施，抓好落實，切實履行職責。

二是加強對所屬板塊單位的指導。煉油事業部明確了煉油板塊“六抓”的活動思路，油田勘探開發事業部著重做好四家虧損困難企業幫扶，從勘探部署源頭抓起，從開發上產入手，幫助企業發展核心業務。

三是明確開展活動的分類要求。安全環保局以“機關服務基層、領導服務員工、讓社會公眾滿意”為導向，進行集中的調查研究，對HSE管理方面存在的薄弱環節進行重點幫扶，促進實現本質安全。

四是先行一步做改進服務的表率。信息系統管理部積極推進以事業部為生產經營管理單元的ERP大集中建設，以補“短板”、強“長板”和高效綠色為重點，抓好勘探開發云計算中心、智能工廠、智能物流等項目規劃和方案設計，提升信息化價值，提高服務水平，踐行為民服務的宗旨和承諾。

圍繞“后方保前方”、“上道工序保下道工序”，全系統各行各業都選準活動的著力點，做到“一線二線聯動，攜手共促發展”。

勝利油田各業務板塊持續掀起“比學趕幫超”熱潮，特別是社區服務、石油工程服務、科研技術服務等單位，通過建立跟蹤評價機制、經驗傳承機制、激勵約束機制，強化活動的過程管理，竭力為“少投入、多出油”服好務，創造一個“心齊氣順勁足家和”的發展環境。

管道儲運公司對外公開五項承諾，第一項就是要加強為油田和煉化企業服務，準確做好交接計量管理工作，積極推進節能減排，提供安全、健康、環保的產品和服務環境，保障石化生命線的安全與暢通。

鎮海煉化公司以計劃、生產、運行三個層次為著力點，完善煉化一體化全流程服務模型，合理控制原油劣質化程度，為生產裝置長周期運轉服好務。

油品銷售企業以“比學趕幫超”為抓手，全力打造“環境整潔、質優量足、服務規范、安全便捷”的服務窗口，努力彰顯中國石化品牌形象。北京石油分公司零售中心以“爭創客戶滿意加油站”為主線，組織開展“爭做中國石化形象大使”的評比活動，通過不斷豐富服務內涵、提升服務水平、強化品牌美譽度，不斷擦亮服務窗口，塑造了良好的社會形象。

化工銷售企業大力實施客戶滿意工程，真正做到讓客戶滿意，自愿地選擇中國石化產品。

天然氣分公司強化服務觀念、樹立精品意識，不斷加強組織引導、推動精細管理，在天然氣市場銷售、管道運行、工程建設等領域，以樹立“精品氣”理念為活動主題，著力打造中國石化天然氣服務品牌。

鞏固成果 選樹典型

根據中央和中央企業創先爭優活動領導小組的統一部署，按照集團公司黨組要求，下一步開展“為民服務創先爭優”活動，要在總結經驗和查找不足的基礎上，進一步加強組織領導，在強化活動評議、選樹先進典型、構建長效機制等方面下工夫。

在強化領導示范上，各級領導干部要進一步強化市場意識、群眾意識和服務意識，帶頭參加活動。要把客戶當上帝，千方百計滿足需求，打造百年老店；要把員工當親人，積極辦實事、解難事，構建和諧大家庭。要工作重心下移、工作力量下沉，發揮領導干部聯系點作用，幫助基層解決困難和問題。

在強化評議上，要積極推行“群眾評議、員工互評、領導點評”等有效經驗和做法，使各級基層黨組織和全體員工自覺立足崗位，在盡職工作、盡心服務中創先爭優。2011年12月下旬，各部門、各單位要對服務情況分別從社會公眾和內部員工兩個方面集中開展一次滿意度測評。測評方式要靈活多樣，測評方法要務實管用，測評結果要實事求是，并要采取適當方式在一定范圍內及時公開，推進活動深入開展。

在選樹先進典型上，要把典型帶動作為重要抓手，認真組織開展“群眾滿意窗口、優質服務品牌、優秀服務標兵”評選活動，為活動開展樹立正確導向。同時，通過各類媒體大力宣傳活動中涌現出的先進典型，積極營造良好活動氛圍。切實做好對外宣傳工作，樹立中國石化負責任、受尊敬的良好社會形象。

在構建長效機制上，要建立跟蹤評價機制，定期分析“為民服務創先爭優”活動運行情況，并在一定范圍內通報，抓兩頭，促中間。要建立問題持續改進機制，強化督導檢查，逐級落實整改責任，采取集中檢查、專項抽查、現場指導等方式，推動問題整改到位。要建立激勵約束機制，把活動開展情況納入各級領導班子和黨員干部年度考核，納入領導班子民主生活會和民主評議黨員工作，納入年終考核和評選先進范圍，增強黨員干部帶頭參與活動的責任感和主動性。要建立社會監督機制，主動歡迎社會、媒體和資本市場有關機構人員對窗口單位服務質量進行監督，及時做好社會輿論引導和預期管理，讓社會公眾更好地了解企業。

2012年6月，按照中央統一部署，集團公司將對整個創先爭優活動進行總結表彰，表彰一批創先爭優活動先進集體、優秀個人，表彰一批群眾滿意窗口、優質服務品牌、優秀服務標兵。各直屬企業也要結合實際，對創先爭優活動進行全面總結表彰，并將活動中積累的經驗做法進行固化，補充完善一批管理制度。