物流企業職務知識的開發與利用探析

張勤

（北京物資學院 商學院， 北京 101149）

物流企業職務知識的開發與利用探析

張勤

（北京物資學院 商學院， 北京 101149）

在分析我國物流企業發展現狀和特點的基礎上，闡釋了物流企業職務知識的內涵及類型，并結合物流企業的實際情況，提出了開發、利用職務知識的流程和策略，對于推進物流企業知識管理、提升其核心競爭力具有較強的理論價值和指導作用。

物流企業；職務知識；知識管理；學習型組織

1 物流企業的發展現狀與特點

物流企業指從事物流活動的經濟組織，至少從事運輸（含運輸代理、貨物快遞）或倉儲一種經營業務，并能夠按照客戶物流需求對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進行組織和管理，具有與自身業務相適應的信息管理系統，實行獨立核算、獨立承擔民事責任的經濟組織。到2008年，我國注冊的物流企業已達70多萬家，分為運輸型、倉儲型和綜合服務型3種。它們共同面臨著以下主要問題：

1.1 規模小、實力弱

目前，我國物流企業規模大多在500人以下，絕大多數從事公路運輸的企業擁有的汽車在100輛以下，市場占有率低，服務成本較高，難以實現規模效益。

1.2 運輸能力較差

許多企業物流布局不合理，經營網絡不完善，貨源不穩定，運輸能力一般，重復運輸現象嚴重。據調查，我國物流企業貨運汽車空駛率高達37%，返空現象嚴重，存在著極大的物流資源浪費現象。

1.3 信息化程度較低

物流信息化程度是衡量物流業發展水平的重要標準。雖然我國多數物流企業已建立并廣泛應用網站，但尚處于初級階段，存在信息化整體規劃功能較低、信息技術應用比較落后、信息資源缺乏有效整合、信息采集系統不夠健全、高素質的物流信息管理人才欠缺等問題[1]。

1.4 員工整體素質不高

與西方發達國家相比，我國物流專業人才缺乏，人才總量嚴重不足。多數物流企業由傳統的物資儲運企業轉型而來，人員素質較差，具有中專以上學歷的員工僅占全行業總人數的7.5%，其中接受過物流專業教育的人員更屬鳳毛麟角，職工的后續教育比較薄弱，知識老化現象比較突出，高級技工、中高級物流師短缺，多數從業人員技能單一，復合型人才缺乏[2]。而據美國奧爾良大學對全美物流職業的調查顯示：92%的物流業管理者具有學士學位，41%具有碩士學位，22%具有從業資格證書[3]。由此可見，中美兩國物流行業員工整體素質的差距多么懸殊。

1.5 服務水平有待提高

我國多數物流企業技術裝備和管理手段比較落后，服務網絡和信息系統不夠健全，只能從事單一的運輸和倉儲，不能提供物流策劃、組織以及深入到企業生產領域進行供應鏈的全過程管理，難以推出增值性的物流服務[4]，服務質量較差，難以滿足客戶的需求。由《國際商報》主持的《來華跨國公司物流服務需求調查報告》顯示：80%的企業對物流服務商的滿意度僅為“一般”，受訪企業認為物流服務商最需要改進的方面依次是：信息傳遞效率，運作成本，需求波動的能力和作業速度提高，服務內容齊全和增加運作網點，作業差錯、貨損率和服務態度等。

綜上分析，我國物流企業可謂起步晚、發展快、數量多、規模小、競爭力差，正處于從傳統儲運向現代物流轉化、向知識密集型和技術密集型的方向轉化的階段。在知識經濟時代，物流企業要實現做大做強的目標，必須實施知識管理戰略，對知識資源進行有效挖掘和科學管理。其中，最為重要的是開發、利用企業的職務知識，以增強核心競爭力。

2 物流企業職務知識的分類

職務知識是企業或其它組織員工在完成組織分配的任務過程中所積累的知識和經驗總結，包括職工在完成本職工作時所學到的知識和經驗的總結、在履行本單位交付的本職工作外的任務所學習和創新的知識。職務知識既有顯性知識也有隱性知識，既有個人掌握的職務知識也有集體共創的團隊職務知識[5]。職務知識的創造和共享是企業（組織）知識管理的核心，是其核心競爭力的根源。就物流企業而言，職務知識是物流企業員工在完成企業分配的任務過程中所學習、掌握和積累的知識與經驗的總結，是企業知識資產的主要組成部分，是一種無形資產，是企業的核心競爭能力。

職務知識的分類，目前尚無學者加以關注與研究。但學術界對于知識資產的劃分，可以提供有益的啟示和借鑒：斯圖爾特認為，知識資產由人力資產、結構性資產、顧客資產三部分組成[6]；安妮·布魯金將智力資本（即知識資本）劃分為市場資產、知識產權資產、人才資產和基礎結構資產[7]；保建云進一步將其劃分為人力資本、管理資本、知識產權資本、顧客資本和市場資本[8]；李東兵認為，現代物流企業知識資產由人力資產、結構性資產、市場資產、技術資產和信息網絡資產五部分組成[9]。根據以上劃分方法，結合物流企業職務知識的實際情況，我們將物流企業職務知識分為政策環境類知識、市場競爭類知識、內部管理類知識、業務運行類知識四類。

2.1 政策環境類知識

企業高層管理人員和行政部門負責人需要隨時關注有關政策，當國家、地區推出新的政策、法律法規以及有關措施，足以對物流企業發展發生影響時，應敏感地加以收集、整理、分析，明確企業發展的政策環境、面臨機遇和挑戰、未來發展趨勢等。如2009年國務院出臺的《物流業調整和振興規劃》、國家正在制定的“十二五”發展規劃，將對物流業的發展產生深遠的影響，有關企業應給予足夠的重視，并聘請參與制定規劃的專家舉辦講座，向全體員工闡釋規劃出臺的背景、主要內容等，以明確發展方向、積極應對挑戰。政策環境類知識多屬于顯性知識，企業高層管理人員應定期進行整理，并向員工宣講，提高員工素質、增強應對挑戰的信心。

2.2 市場競爭類知識

市場經濟條件下，物流企業面臨著嚴峻的市場競爭，唯有面向社會提供優質高效的物流服務，才能贏得自身經濟利益，才能在市場競爭中立于不敗之地。因此，物流企業必須高度重視市場競爭類知識，重點收集企業自身信譽、品牌、客戶忠誠度、營銷網絡、供應商、戰略聯盟以及競爭對手的市場動向等知識。市場競爭類知識多屬于競爭情報范疇，以顯性知識為主。

2.3 內部管理類知識

當前，企業既要關注外部市場，又要專注內部管理。內部管理也是生產力，能夠提高生產效率、創造經濟效益。內部管理類知識包括企業的戰略規劃、企業文化、價值觀、組織機構、規章制度、員工狀況以及有關信息技術、網絡等，主要存在于企業管理層人員中，重點是人力資源管理部門和技術保障部門管理人員，以顯性知識為主，也包括一定的隱性知識。

2.4 業務運行類知識

業務運行類知識是通過計劃、組織、指揮、協調、控制等功能進行業務管理，提升管理效能過程中產生的知識。業務運行類知識是物流企業職務知識的核心，包括企業的業務流程以及儲存、裝卸、包裝、流通加工、運輸、配送等環節業務運行過程積累下來的知識。業務運行類知識廣泛存在于物流企業各級各類業務人員頭腦之中，除少量顯性知識外，多屬于經驗、技巧、體會之類的隱性知識。如熟悉某條運輸線路的駕駛員可以將其路況、擁擠程度、路政管理、容易發生交通事故的地點及避免方法等總結出來，供大家共享；在物流運輸過程中，突遇災害天氣或者交通意外導致物品無法按時送達時，如何科學應對、靈活處理以避免損失；如何根據客戶的需求和位置將不同區域客戶的貨物有序、高效地配送和運輸；如何降低不同質地貨物在裝卸過程中的貨損率；如何維持舊客戶開發新客戶等，均屬于業務運行類知識。

3 物流企業職務知識的開發和利用

物流企業職務知識從企業生產、經營和管理實踐活動中產生，但卻駐留在員工的頭腦中，其中很多是屬于經驗類的隱性知識。這些知識在被開發和共享之前，以私有的形式為員工所擁有，未被其他員工所掌握和利用，因而無法充分發揮作用。物流企業必須有意識、有組織地加以開發和利用，實現職務知識的交流和共享，才能形成核心競爭力，為企業的發展增添活力和后勁。物流企業既要開發員工個人掌握的職務知識，更要注重開發團隊職務知識。

3.1 物流企業職務知識的開發過程

物流企業職務知識的開發過程，就是企業積累和總結經驗以及經驗外化的過程，共有5個步驟：（1）物流企業員工在本職崗位上工作、鍛煉或參加團隊去執行特定任務持續一段時間；（2）員工在本職工作中做出一定成績或創新，團隊執行分派任務時取得了一定成果,這些成績可能是成功的經驗或者失敗的教訓；（3）員工或團隊主動分析和總結取得成績與付出之間的關系；（4）員工或團隊總結經驗教訓；（5）企業用邏輯概念表達出所獲得的職務知識。整個過程如圖1所示：

3.2 物流企業職務知識的轉移和利用

物流企業開發職務知識的最終目的是為了利用職務知識，從而提高效率、節約成本。如福特公司通過在汽車廠之間轉移和擴散知識，一年就節約了3 400萬美元；德州儀器公司在晶圓加工廠之間轉移知識，節省的成本足夠建設一個新廠。物流企業職務知識的轉移利用包括重復利用方式、類似轉移方式、經驗傳遞方式和專家幫助方式等，其中，重復利用方式指將員工或團隊在某種背景中完成任務時所掌握的知識，轉移利用到該員工或團隊在新背景下完成同樣的任務；類似轉移是指在兩個環境和任務極其相似的員工或團隊之間共享顯性知識的利用過程；經驗轉移是指員工或團隊把參加一項非常規的任務時所獲得的經驗類隱性知識，傳遞給組織內從事相似工作的員工和團隊；專家幫助方式是指員工或團隊主動在組織內部尋求他人的經驗，以幫助解決遇到的超出自身知識范圍的業務難題的方式。以上四種方式各有利弊，需要結合物流企業實際情況分別加以靈活應用。

職務知識的開發和利用是一個螺旋式上升的過程，如圖2所示：

3.3 物流企業職務知識開發、利用策略

物流企業職務的開發和利用，實際上是將員工私人擁有的知識轉化為企業可共享的共有知識的過程。職務知識的創造不會從天而降，必須有一套完整、系統的開發策略才能引導員工積極執行。

3.3.1 高度重視對職務知識的開發和利用。職務知識是企業知識資本最重要的組成部分，與企業的知識產權、商業秘密關系密切，對于企業搶占市場份額、贏得市場競爭具有重要作用。因此，物流企業應當高度重視對職務知識的管理，將對職務知識的開發與利用納入企業發展戰略規劃和重要議事日程之中，高層管理者以身作則，帶頭學習、終身學習，主動貢獻、分享職務知識，引導、支持全體員工主動開發、利用職務知識，為物流企業實施知識管理提供組織保障。

3.3.2 設立知識總管（CKO）。在物流企業中設立知識總管，全面負責推進知識管理戰略，可以更好地挖掘、利用物流企業中的職務知識，促進企業發展。根據我國物流企業的實際情況，建議由人力資源管理高層人員兼任知識總管，以做到知識管理與人力資源管理協調配合，齊頭并進，提高職務知識的開發利用效益。

3.3.3 形成職務知識定期整理、開發工作機制。應建立職務知識的定期整理、開發工作機制，要求各部門和全體員工在完成一項任務后，及時進行總結和梳理，將其中碎片化的知識整理成系統完整的職務知識，由全體員工共享。要通過編制質量管理手冊、作業流程、工作指南等文件，對顯性知識進行編碼。對于存在于員工頭腦中的隱性知識，則應由知識總管組織有關專家、技術人員，根據業務流程、市場競爭和長遠發展的需要，借助知識地圖、專家系統和知識工程等技術手段進行系統識別和挖掘，然后進行科學分類和測度，并加以整合，使分散、無序的員工隱性知識有序化、組織化，進而實現編碼化，形成企業的核心競爭力[10]。

3.3.4 推進學習型組織建設。要通過推進學習型組織建設，加強學習，形成一種開放的氛圍，一種隨時應對變化的機制，增強自身的活力和機能，正確協調和處理復雜多變的各種關系，在激烈的市場競爭中贏得一席之地。為此，物流企業應積極倡導活到老、學到老的理念，建立健全終身學習的機制；著力建立多元反饋和開放的學習系統；形成學習共享與互動的組織氛圍；樹立共同愿景，推動學習力不斷增長；工作學習化，使員工活出生命意義；學習工作化，使組織不斷創新發展。

3.4 開發、利用職務知識的環境支持

職務知識的開發與利用，必須具備合適的內部環境和相關技術手段的支持，才能取得成效。

3.4.1 構建企業知識網絡。物流企業的信息網絡是知識共享與交流的平臺。物流企業應在自己的網站上建立電子圖書館、員工知識交流與共享平臺，利用信息技術促進知識傳遞和共享；還要建立并逐步完善外部知識網絡，利用外部知識提高企業創新能力。可采用供應鏈管理軟件對供應商、制造商、銷售商、顧客構成的網絡進行物流、信息流管理，降低運營成本，提高物流服務水平[11]。

3.4.2 構建扁平化的組織結構。科學高效地管理職務知識，對物流企業的組織結構提出了更高的要求。為此，應建立扁平化的組織結構，實現一線員工與管理者的無縫銜接，確保一線員工的聲音能夠順暢地到達最高管理者，管理者的意圖也能完整地傳達到基層員工，以提高知識傳遞速度和共享效率，使管理者及時了解一線員工所掌握的市場信息與客戶需求，最大限度地滿足客戶物流服務的多元化需求，贏得市場效益。

3.4.3 營造信任、合作、包容的企業文化。塑造企業文化，其目的在于強調員工在企業一切活動中的中心位置，實質是營造一個組織與員工、員工與員工之間相互信任、合作共贏、互惠互利的知識共享氛圍。企業管理層應當關心重視企業文化，積極支持企業文化建設；要支持、鼓勵企業內部各種實踐社群，組織開展各種交流、學習和討論活動；要建立合理的知識共享激勵機制，通過簽訂知識合同、與員工分享知識產權收益、樹立貢獻知識標兵、對表現突出者給予適當獎勵等方式，使員工樂于成為共享知識的主體，毫無保留地貢獻職務知識；要建立信任、合作的組織氛圍以及鼓勵創新、容忍失敗的文化，鼓勵員工積極創新、不懼失敗，以分享經驗、交流教訓、避免彎路，促進職務知識的共享和創新。

[1]袁偉軍,周濟民.我國物流企業信息化建設中存在的問題及對策[J].商品儲運與養護，2006，（5）：19-21.

[2]郭妍,彭素欣,閆麗麗.物流企業人力資源現狀分析與對策研究[J].中國市場，2008，（32）：13-14.

[3]黃世秀.物流企業人才結構現狀與治理對策 [J].物流技術，2007，（3）：31-33.

[4]吳全勝.我國物流企業的現狀和出路[J].經濟師，2005，（1）：295.

[5]張勤.試論企業知識管理中職務知識的開發與利用[J].情報科學，2004，22（10）:1 167-1 171.

[6]Stewart T A.Brain Power:How Intellectual Capital Is Becoming America's Most Valuable Asset[J].Fortune，1991，（3）：44-60.

[7]安妮·布魯金,趙潔平譯.智力資本：第三資源的應用與管理[M].大連：東北財經大學出版社，1998.13-14.

[8]保建云.知識資本—知識經濟時代知識資本的開發經營與管理[M].成都：西南財經大學出版社，1999.77-86.

[9]李東兵,王德華.現代物流企業知識資產的構成與特征[J].大連海事大學學報（社會科學版）,2010，9（2）：34-37.

[10]夏訓嘉.現代物流企業知識管理策略研究 [J].中國流通經濟，2008，（8）：24-26.

[11]王濤,汝宜紅,鄭凱.物流企業的知識管理[J].中國物資流通，2001，（6）：21-22.

Development and Application of Logistics Enterprise Service know ledge

ZHANGQin
（Business School,BeijingWuzi University,Beijing101149,China）

In the era of knowledge-driven economy,knowledge,replacing traditional productive factors such as labour force,capital,and land,has become the foremost resource an enterprise possesses.Service knowledge of the enterprise,originating in its production,operation and management activities,is the fundamental driving force for its development and the main root of its core competence.Based on an analysis of the current status and characteristics of the logistics enterprises in China,this paper expounds the connotation and varieties of service

knowledge in the logistics industry and puts forward the processes and strategies for its development and utilization.

logistics enterprise;service knowledge;knowledge management;learning organization

F253

A

1005-152X（2011）03-0029-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.010

2011-01-18

中國博士后科學基金第二批特別資助項目（200902448）

張勤（1976-），女，河南洛陽人，北京物資學院商學院副教授，管理學博士、博士后，研究方向：知識管理、物流企業管理。