案例演示在社區護患溝通技巧培訓中的應用

包愛娥，陳玉梅

（溫州市鹿城區洪殿街道社區衛生服務中心，浙江 溫州 325000）

發展社區衛生服務是我國當前衛生體制改革的重要舉措，作為社區衛生服務體系中不可缺少的組成部分——社區護理，近年來也得到了同步發展。人際溝通則是社區護士工作目標的橋梁[1]，如何提高社區護士的溝通能力、增進社區護士對患者的了解、進而提高社區護理的護理質量是我們面臨的問題[2]。為此，我們針對6家社區衛生服務中心采用案例演示法對護士進行護患溝技巧培訓，得到一定效果，現報告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 培訓對象為鹿城區洪殿街道社區衛生服務中心、南浦街道社區衛生服務中心、蒲鞋市街道社區衛生服務中心、繡山街道社區衛生服務中心、水心街道社區衛生服務中心、黎明街道社區衛生服務中心等6家社區衛生服務中心聘用的護理人員，共60名，均為女性，年齡23～45歲。本科生10名，大專生19名，中專生25名，職高畢業生6名。培訓由高年資護士長組織運用案例演示法進行溝通技巧培訓。

1.2 方法

1.2.1 案例材料的編寫：調查患者對6家社區衛生服務中心護士服務內容、宣教內容、護士素質等方面的需求。根據調查所得資料結合6家社區衛生服務中心近年來患者服務投訴的案例編寫輔導材料，并結合社區護理服務規范制定培訓內容。

1.2.2 培訓方法：①理論培訓。 利用多媒體授課的方式組織護士學習有關人際交流、護患關系及禮儀規范等方面的理論知識及制定的標準[3]。②案例演示培訓。根據編寫的教材每個月4次，每次2個學時，每次培訓例舉2～3個案例進行演示，并要求護士聽取案例后共同參與演示，然后進行討論，總結教訓。

1.3 評價方法 ①按照6家社區衛生服務中心的規范、護理服務質量評價標準和考核細則，利用現場查看或詢問患者的方法，分批對6個社區的60名護理人員在培訓前、后進行考核。考核內容：護患溝通方式、護士的態度、儀表、語言表達等，總分達80分為合格。②患者滿意度調查：調查表，包括接待、健康教育、主動服務、技術水平4方面16項選擇題，每項分滿意、一般、不滿意，每個社區培訓前后各調查120個人次。③護患糾紛發生數與去年同期比較。

1.4 統計學處理方法 采取x2檢驗。

1.5 結果 護患溝通技巧培訓前后護士考核、患者滿意度及護理糾紛發生率比較情況見表1。

表1 護患溝通技巧培訓前后比較

2 討論

2.1 提高護士的溝通技巧，滿足了患者的心理需求 統計6個社區衛生服務中心在崗的社區護理人員學歷，發現以中專為主（占41%），還有部分的護理人員無正規專業學歷、職稱，初級（占10%）的社區護理人員缺乏系統化、正規化的培訓，知識老化，服務意識淡薄，學習理念缺乏、被動。利用生動活潑的多媒體授課及切身的案例演示，使社區護士認識到扎實的專業知識是護患之間進行深層次溝通的基礎，認識到自己再不努力學習吸收新知識將會被社會淘汰。通過案例演示讓護士親身體會到應該如何運用良好的溝通技巧，幫助患者[3]，如尊重患者，善解人意，讓護士做到換位思考，消除溝通中的障礙，營造和諧的護患關系。由表1可以看到培訓后考核的合格率明顯上升。

2.2 減少護患糾紛，提高患者滿意度 良好的護患溝通能增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協調關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系[4]。引發護患糾紛的重要原因之一為溝通不當引起，從兩年來的投訴案例分析90%均是因為溝通不當造成。從培訓效果看，通過對護士進行溝通技巧的規范化培訓，發現護士在交流中存在的問題得到了及時糾正。護士與患者進行交流時，聲音柔和了，態度親切了，向患者介紹中心各項診療項目和服務項目時內容具體了，使患者在最短的時間內對社區衛生服務中心有了初步了解。由表可以看到患者滿意度由88.3%上升至93.3%，護患糾紛發生率比去年同期下降30%。

案例演示與臨床工作緊密結合，溝通是提高臨床護理質量的重要保證，也是社會服務窗口文明程度的反映，其結果的好壞與護理人員自身行為規范養成有著密切關系。從培訓效果看，通過對護士進行溝通技巧的規范化培訓，用愛心去體會患者的需求，用真誠去換取對方的信任，用精湛的技術和扎實的理論功底使患者產生安全感，實施人文關懷式護理，是社區衛生服務的發展方向[5]，也是社區衛生服務護理工作的特點所要求的。

[1] 王娟,謝世發.社區護理中護患溝通的障礙及對策[J].河南職工醫學院學報,2010,22(1):74-76.

[2] 譚鳳林.淺談社區護理中護患溝通的意義與技巧[J].社區醫學雜志,2007,5(19):66.

[3] 丁廣香,倪棟梅.情景模擬演練在護患溝通培訓中的應用[J].臨床護理雜志,2010,4(9):74-75.

[4] 李何玲,胡寧娜,冉俐.運用情景模式訓練提高護士溝通能力的時間及效果分析[J].護理管理雜志,2006,6(1):44-45.

[5] 白雪蓮,周萍,謝鈺. 護患溝通技巧應用于社區護理的實踐及體會[J].中國初級衛生保健,2010,8(24): 101-102.