療養(yǎng)院實施“零缺陷”護理管理體會

361002 南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院 林珊

療養(yǎng)院實施“零缺陷”護理管理體會

361002 南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院 林珊

零缺陷；療養(yǎng)院；護理管理

“零缺陷”管理又稱無缺點運動，由美國管理思想家菲利普·克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出，他對“零缺陷”的經(jīng)典解釋是“第一次就把事情做對”[1]。為優(yōu)化護理質(zhì)量，減少由于護理工作中的缺陷而造成的不良影響，我院從2007年開始把“零缺陷”理論應(yīng)用到護理管理之中，避免了在療養(yǎng)護理服務(wù)過程中的一些“沒想到”和“想不到”的意外發(fā)生，使療養(yǎng)護理質(zhì)量得到提高。運行3年來，取得較好的效果，現(xiàn)總結(jié)報告如下。

1 實施方法

1.1 加強培訓(xùn)首先是對全體護理人員進行集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括“零缺陷”的基本知識、“零缺陷”的計劃、“零缺陷”體系的運作方法、“零缺陷”的管理制度、每個人在此系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧Ｃ磕甑?月份為療養(yǎng)院的制度學(xué)習(xí)月，組織進行再學(xué)習(xí)，科室每月組織一次“回頭看”，把查找問題和學(xué)習(xí)相結(jié)合。通過學(xué)習(xí)教育轉(zhuǎn)變護理人員的思維方式，激發(fā)她們的積極性和主動性，自覺地加入和支持“零缺陷”的管理，達到全員關(guān)心質(zhì)量、人人參與管理。

1.2 制定標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范護理行為的重要依據(jù)，是衡量護理質(zhì)量優(yōu)劣的準(zhǔn)繩，是護士進行工作的指南。為更好地搞好“零缺陷”管理，我們根據(jù)療養(yǎng)員在院療養(yǎng)期間的護理服務(wù)需求，制定了一系列具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如《療養(yǎng)員接送站工作標(biāo)準(zhǔn)》、《療養(yǎng)員入院接診工作標(biāo)準(zhǔn)》、《景觀治療工作標(biāo)準(zhǔn)》、《海水浴工作標(biāo)準(zhǔn)》、《健康宣教工作標(biāo)準(zhǔn)》、《早晚查房工作標(biāo)準(zhǔn)》、《重點護理對象護理標(biāo)準(zhǔn)》等，使每項工作的每一個環(huán)節(jié)、每個人的一言一行都有標(biāo)準(zhǔn)可依，出現(xiàn)問題有據(jù)可查、有辦法整改。

1.3 加強環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控一是成立護理質(zhì)量管理委員會，由業(yè)務(wù)副院長、護理部主任、分管質(zhì)量助理員、護士長組成，每季度召開一次會議，對本季度的護理質(zhì)量情況進行分析講評；二是成立護理質(zhì)量管理專項組，由分管質(zhì)量的助理員和質(zhì)控辦成員組成，每周對科室的護理質(zhì)量進行檢查；三是成立科室護理質(zhì)量監(jiān)控小組，由護士長、總務(wù)護士再加一名護理骨干組成，每天對科室護理質(zhì)量進行管控。通過三級質(zhì)控，以保證各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量[2]，及時發(fā)現(xiàn)隱患，防止問題的發(fā)生，同時增強護理人員的責(zé)任感，提高護理服務(wù)的細致度、準(zhǔn)確度和質(zhì)量。

1.4 建立人性化獎懲方法我們將原來發(fā)現(xiàn)一處缺陷就扣分(與考勤掛鉤)，改為同事之間“互相補缺”不扣分，若是總務(wù)護士或護士長發(fā)現(xiàn)，下發(fā)“黃色缺陷整改通知單”，上面注明整改內(nèi)容、時限、負責(zé)人，并根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣分；若是質(zhì)量管理組發(fā)現(xiàn)，下發(fā)“紅色缺陷整改通知單”，扣分為原質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值的1.5倍，各科室每月質(zhì)量缺陷5分以內(nèi)(含5分)不予處罰，5分以上按實際累積分值進行扣分。年末根據(jù)各科室質(zhì)量檢查情況進行獎勵，未扣分科室設(shè)為特等獎，其余按扣分排序設(shè)一、二、三等獎，以此表揚在“零缺陷”管理中做得好的科室，促進此項工作的開展。

2 效果評價(表1～2)

實施“零缺陷”護理管理后，療養(yǎng)護理工作的缺陷和差錯明顯減少，2007年發(fā)生護理缺陷5例，2009年下降至1例。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與2007年相比，2009年的療養(yǎng)員滿意率和健康教育覆蓋率明顯提高(經(jīng)卡方檢驗，P＜0.05)。

表1 療養(yǎng)員滿意率比較

表2 療養(yǎng)員健康教育覆蓋率比較

3 體會

通過實施“零缺陷”管理，護士的理念發(fā)生了很大變化，由被強制性地管理變?yōu)樽杂X主動地改正錯誤，療養(yǎng)護理行為逐步規(guī)范，醫(yī)護關(guān)系、療護關(guān)系更加融洽，療養(yǎng)護理工作質(zhì)量和工作效率得到了明顯提高，科室形成了改進質(zhì)量、預(yù)防缺陷的意識。在護理工作中實施“零缺陷”管理是提高護理工作質(zhì)量的有效措施。

[1]梅桂萍，謝紅珍.現(xiàn)代護理流程管理與規(guī)范[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：167.

[2]唐麗萍.護理零缺陷管理的幾點思考[J].解放軍護理雜志，2009，26(5)：67-68.

1005-619X(2011)02-0124-01

2010-07-22)