面向電力大客戶的精益化營銷管理實踐及效益

鄭 頻，王 碩

（錦州供電公司 大客戶分公司，遼寧 錦州 121000）

電力大客戶一般是指電壓等級高、用電容量大、負荷高、用電性質重要的客戶。雖然在總客戶數中所占的比例很小，但其用電量卻占很大比重。大客戶的用電特點：一是電壓等級高，設備用電量大，接線比較復雜，與電網直接連接，對電網系統影響大，一旦出現安全問題，影響的不僅是大客戶本身的經濟損失，而且對電網安全運行也會造成不良的后果；二是大客戶集中代表地方的大中型企業，供電可靠與否關系重大，影響廣泛；三是大客戶的用電量大，電費額度也相應大，其電費收取好壞直接影響供電企業的經濟效益；四是電力大客戶的法律意識強，對政策研究透徹；五是對電力大客戶營銷策略研究是否到位，直接影響供電企業的銷售業績。

遼寧錦州供電公司大客戶分公司通過對客戶資料的收集、分析，找出電力大客戶服務規律，開展對電力大客戶的個性化管理，并對其服務進行跟蹤，及時改進服務，保持他們的忠誠，確定了企業與大客戶建立的長期穩定的雙贏關系，從而走上一條既滿足客戶需求又使供電企業更具競爭力的發展道路。

1 面向電力大客戶精益化營銷管理的具體內容

以剖析大客戶特殊性為主導的精細化營銷管理是通過對電力大客戶的特殊性及重要性的深入研究，制定出一套科學的、精簡的、創新的管理方案。

1.1 構建精細化市場分析體系

供電企業的市場分析是以分析報告資料及其他相關資料為依據，采用一系列專門的分析技術和方法，查明并敘述原因的營銷管理活動。為進一步了解企業過去、評價企業現狀、預測企業未來，從而做出正確的決策，錦州供電公司大客戶分公司經研究，構建出一套精細化的市場分析體系（如圖1）。

圖1 電力市場分析體系示意圖

（1）電力客戶價值分析

電力客戶分析的基礎是對電力客戶價值的評估和電力客戶對供電企業的貢獻。客戶是一種特殊的資產，企業賦予客戶的價值越大，客戶為企業帶來的價值未必越大，這就需要對客戶群體進行深入地分析，挖掘高價值客戶。電力客戶價值分析是大客戶服務戰略活動中一個最重要的環節，它有助于弄清究竟哪些客戶才是最有價值的大客戶以及這些客戶在哪些方面的價值最大。通過客戶價值分析對電力客戶群進行細分，可以在電力客戶服務中選擇差別化的客戶服務，即對高價值的大客戶投注足夠的人力、物力，以滿足這些高價值客戶對企業客戶服務的期望，進而確保以最小的投入獲得最大的回報。

（2）電力市場環境分析

隨著電力事業的蓬勃發展，售電側競爭機制的引入，要求以售電為主營業務的供電公司必須按照市場規律的要求，實行商業化運作，并采取必要的營銷策略，全力提升參與市場競爭的能力。因此，落實電力市場營銷環境分析的目的就在于分析與鑒別環境變化中有利因素所帶來的機會與不利因素所構成的威脅，趨利避害，及時調整營銷戰略以實現供電企業營銷目標。

（3）電力市場預測

縝密的市場環境分析以及電力客戶價值分析為電力市場預測提供了基礎條件。市場預測就是在搜集了各種信息和資料后，運用一定的方法或數學模型，對與市場有關的未來狀況作出估計和判斷。它可以為供電企業管理者提供可靠的、客觀的、具有高度可操作性的依據。

1.2 針對大客戶特殊性制定的電費回收方案

電費回收是供電企業生產全過程的最后環節，也是電力企業生產經營成果的最終體現，及時、足額回收電費是電力企業可持續發展的有力保障。針對大客戶總量大、地區分散、電費回收工作難度大等特殊性，采取一系列措施，如：預付費、分次收費、負荷控制購電等技術手段，同時加強管理，進一步加大催繳力度。這項工作按照統一要求、分工協作、責任到人、嚴格考核的基本原則，堅持標準化、集約化、信息化管理，通過管理創新和技術改進，對整個電費回收工作統一操作流程，實行量化監控，強化過程管理，切實提高電費回收工作質量、工作效率和管理水平。

2 構建精益化服務體系

為提高電力大客戶的忠誠度，必須從電力大客戶的需求和利益角度出發，充分運用各種手段滿足大客戶需求，變“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，努力提高服務質量。

2.1 建立培訓體系，提高員工素質

注重逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的優質服務意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。

2.2 開展用電檢查，為客戶排除隱患

定期對管轄區域內的所有重要客戶用電安全隱患開展拉網式排查，形成排查梳理、匯報公告、整改檢查3個實施階段。首先通過查閱檔案資料、客戶調查、實地檢查等方式，全面、細致梳理供電區域內高危客戶供用電安全情況；其次結合各用電檢查人員上報的隱患排查情況，統計完成隱患排查情況報告，以正式文件報送政府相關部門；最后按照國家有關政策、法規要求，對排查發現的高危客戶供用電安全隱患逐一制定整改措施，明確責任。對于客戶自身原因形成的安全隱患，積極幫助、督促客戶制定整改計劃，跟蹤、掌握整改情況。

2.3 構建服務監督體系

定期走訪高危及重要客戶，與客戶代表召開研討會，通過共同研討，傾聽客戶意見，了解客戶需求，接受客戶監督，不斷改進服務。

3 精益化營銷管理的實施步驟

3.1 以戶為單位的精細化分析方法

（1）各項指標完成情況的逐戶分析

通過對每一個大客戶售電量、基本電費、功率因數調整電費的增減分析，第一時間了解分析時段內用戶的新裝、增容、減容等情況，迅速把握重點客戶的發展趨勢，從而準確了解所管轄區域內售電量的變化。

（2）制定大客戶電量、電費明細表

每月在核算、發行結束后，相關專業人員利用SG186系統的查詢功能，將每一個大客戶當月的售電量、電度電費、基本電費、功率因數調整電費、各項代收費用以及平均電價逐一進行查詢、整理，并匯總成大客戶電量、電費明細表。這項工作雖然繁雜，但可及時掌握各大客戶對企業整體平均單價的影響。通過查閱大客戶電量、電費明細表，清楚的找出哪些大客戶對提高平均電價有益，哪些無益，從而更高效的制定出提高平均電價的解決方案。

（3）對電力大客戶按不同行業進行分類指導

供電企業的大客戶范圍很廣，涉及各個領域。通過對每個大客戶的分析，可以了解不同行業的發展前景，以便有的放矢的幫助和指導用戶解決一些實際難題，達到互利互惠的雙贏效果。

3.2 采取有效措施，確保電費按期結零

電費按時回收是供電企業的重要工作。為做好供電優質服務，保證供電質量與效率，最大限度的減小電費回收風險，錦州供電公司大客戶分公司積極采取多項措施，保證電費按期結零。

（1）全面推廣預付費電能表，實行預購電制

預付費電能表按照電量和電費總額及時進行結算，能夠有效降低供電企業經營風險，對保證供電企業電費回收率和電費資金安全都具有積極的作用。首先要做好供電合同簽訂工作，明確雙方的權利義務，特別是《電費結算協議》的簽訂，一定要明確電費結算的周期和時間。同時，雙方一定要達成共識，保證合同條款的真實有效性；其次，要善于借助法律手段，維護企業合法權益。對信譽較差用戶、經營困難用電戶及臨時用電戶要實行實時監控，當發現欠費用戶出現債權難以得到清償、惡意轉移、隱匿財產等情況時，要及早介入處理，密切關注客戶經營動態，防患于未然，保證電費資金的及時回收。此外，還應積極與地方政府保持密切的聯系和良好的溝通，定期向政府匯報電費回收狀況以及用電客戶拖欠電費情況，爭取政府的理解和支持。

（2）對部分用電量較大的客戶實行分次收費

為方便企業資金周轉，保證供電企業電費回收零風險，對部分電力大客戶實行分次收費制度，這樣既減輕了客戶的負擔，又能保證電費順利進賬，是一個比較人性化的管理方法。

（3）實行“負荷控制購電”制度

為加強供用電管理，強化電力供應商品化，本著公平交易的原則，經供用電雙方協商一致，采用電力負荷管理系統購售電。供電方參照用電方上月結算實際發生的售電電價（全口徑電價）及考慮電價政策變化等因素，每月確定一次購電電價。當用電方因負荷情況發生變化、影響電價變化時，提前向供電方提出書面申請，供電方按照用電方實際購電金額及確定的購電電價，計算購電量，作為購電量下發的依據。用電方至少提前5個工作日向供電方繳納所需電量的購電款。負荷控制裝置是需求側管理的重要技術手段，可以對客戶的用電狀況進行實時監測，負荷控制中心從每天的監測信息中篩選出各類信息，及時提醒各供電所有可能發生的故障，有助于降低欠費風險，確保電費月清月結。

4 實施效果

實施以深度剖析電力大客戶特殊性為主導的精細化營銷管理，通過深入分析電力大客戶的特殊性，改進創新企業內部精細化管理，有效提高了各項指標的完成水平，增加了企業效益，為供電企業持續、健康的發展積累了經驗，取得了明顯成效。

4.1 促進了電力市場的拓展

2010年共辦理新裝業務3戶，增容1戶，增加容量226 550 kVA。2010年售電量累計完成276 839萬kWh，比2009年增加33 602萬kWh，增長12.14%。2010年累計全口徑售電平均單價完成552.4元/MWh，比2009年增加33.67元/MWh。2010年電費回收任務每月均圓滿完成，電費回收率100%，無拖欠事件發生。

4.2 創造了社會效益

精細優質的營銷管理，樹立起了良好的企業品牌。對電力大客戶的服務細化為售前服務、售中服務和售后服務，為電力客戶提供全面、全方位的服務，及時幫助其解決用電設備出現的各種問題，樹立起良好的品牌形象，獲得諸多榮譽。