基于客戶需求管理的火力發(fā)電廠設(shè)計(jì)技術(shù)方案策劃

朱 軍

(西北電力設(shè)計(jì)院，陜西 西安 710075)

基于客戶需求管理的火力發(fā)電廠設(shè)計(jì)技術(shù)方案策劃

朱 軍

(西北電力設(shè)計(jì)院，陜西 西安 710075)

按照供應(yīng)鏈管理理論當(dāng)中的客戶需求管理方法，對(duì)火力發(fā)電廠客戶需求特點(diǎn)進(jìn)行了分析，提出了火力發(fā)電廠客戶需求與設(shè)計(jì)方案策劃的關(guān)系以及需求管理的方法，結(jié)合火力發(fā)電廠技術(shù)方案策劃的特點(diǎn)以及客戶在方案策劃過程當(dāng)中的作用，提出了基于客戶需求管理的火力發(fā)電廠設(shè)計(jì)方案策劃的原則及內(nèi)容。

客戶；需求；管理；設(shè)計(jì)；方案；標(biāo)準(zhǔn)。

1 概述

客戶需求管理方法對(duì)于供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行發(fā)揮著重要作用。在火力發(fā)電廠設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，為了提高客戶對(duì)于設(shè)計(jì)方案的接受和認(rèn)可程度，如何在設(shè)計(jì)方案擬定和策劃過程中將客戶需求管理的思路和方法得以充分應(yīng)用，是我們值得思考和討論的問題。

中國電力體制改革使得火力發(fā)電廠的建設(shè)置于獨(dú)立的發(fā)電公司管理之中。按照國家關(guān)于投資體制改革的要求，從項(xiàng)目的核準(zhǔn)到實(shí)施，從項(xiàng)目的建設(shè)(包括設(shè)計(jì)、采購、施工、調(diào)試和試運(yùn)行)到商業(yè)運(yùn)行，發(fā)電公司肩負(fù)著“誰投資、誰決策、誰收益、誰承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的責(zé)任，在電力建設(shè)過程中，各發(fā)電公司在設(shè)計(jì)、采購、施工、調(diào)試、監(jiān)理等各方面都提出了非常高的要求，以控制建設(shè)過程符合國家法律、法規(guī)和相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策的要求，符合企業(yè)發(fā)展的要求。對(duì)于我們?cè)O(shè)計(jì)咨詢企業(yè)來講，如何能充分地理解客戶的需求并對(duì)其進(jìn)行有效地管理，將我們的設(shè)計(jì)方案與客戶的需求相融合，使得我們的設(shè)計(jì)與客戶的需求協(xié)調(diào)一致，是我們需要認(rèn)真思考和解決的問題。

2 火力發(fā)電廠客戶需求特點(diǎn)分析

作為大型國企，我國發(fā)電公司肩負(fù)著服從國家、服務(wù)社會(huì)的重任，同時(shí)又面對(duì)廠網(wǎng)分開，競價(jià)上網(wǎng)的壓力，在電力建設(shè)過程當(dāng)中，既要滿足國家產(chǎn)業(yè)政策、公共安全、節(jié)約資源、環(huán)境保護(hù)等方面的要求，又要滿足企業(yè)競價(jià)上網(wǎng)和盈利的要求，因此，安全、高效、節(jié)煤、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)地、環(huán)保、節(jié)約投資等等要求是發(fā)電公司對(duì)于設(shè)計(jì)最基本也是最核心的要求。這些要求對(duì)于設(shè)計(jì)來講似乎過于原則，但從客戶的角度來看，其要求已經(jīng)非常明確了。

3 火力發(fā)電廠客戶需求與設(shè)計(jì)方案策劃的關(guān)系

火力發(fā)電廠客戶需求與設(shè)計(jì)方案策劃的邏輯關(guān)系見圖1.

圖1 客戶需求與設(shè)計(jì)方案邏輯關(guān)系

客戶告訴設(shè)計(jì)需要做什么？

設(shè)計(jì)告訴客戶怎么做？為什么這么做？結(jié)果是什么？

從客戶需求特點(diǎn)分析可以看出，客戶需求往往是原則性的、不具體的、是隱性的，需要通過設(shè)計(jì)將其需求表達(dá)出來和顯形化。設(shè)計(jì)是一個(gè)將客戶需求通過圖形、文字等方式顯形化的的過程，是實(shí)現(xiàn)客戶需求最原始、最基礎(chǔ)的工作。設(shè)計(jì)需要結(jié)合項(xiàng)目外部條件，給客戶描繪出項(xiàng)目為什么建(初步可行性研究)、在什么地方建(可行性研究)、實(shí)施方案和指標(biāo)(初步設(shè)計(jì))以及具體實(shí)施措施(施工圖)。只有通過設(shè)計(jì)方案將客戶需求顯形化并付諸實(shí)施才能體現(xiàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值。設(shè)計(jì)方案是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，是整個(gè)設(shè)計(jì)過程必須遵守的綱領(lǐng)。因此做好設(shè)計(jì)方案策劃工作，對(duì)于充分體現(xiàn)和滿足客戶需求并順利完成項(xiàng)目建設(shè)是至關(guān)重要的。設(shè)計(jì)方案的策劃需要設(shè)計(jì)人員的智慧，這種智慧體現(xiàn)在對(duì)客戶需求的理解與溝通、對(duì)自己專業(yè)技術(shù)的理解與嫻熟應(yīng)用，以及將專業(yè)技術(shù)與客戶需求有機(jī)結(jié)合并取得顧客認(rèn)可的能力。不能充分理解客戶的需求或者“你怎么說，我怎么做”的溝通方式都是將自己置于放棄設(shè)計(jì)責(zé)任的地位，將無法獲得客戶的認(rèn)可，更不能體現(xiàn)設(shè)計(jì)價(jià)值。

4 火力發(fā)電廠客戶需求管理的方法

客戶需求需要理解，需要通過我們所掌握的專業(yè)知識(shí)將客戶的需求轉(zhuǎn)化為方案，在此過程中的溝通是關(guān)鍵。溝通的過程就是對(duì)于客戶需求進(jìn)行管理的過程。

近年來中國電力建設(shè)的高速發(fā)展，使得各發(fā)電公司對(duì)于設(shè)計(jì)工作的管理形成了固定的模式，各發(fā)電公司立足于建立自己的設(shè)計(jì)導(dǎo)則來統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，這無疑又給我們?cè)O(shè)計(jì)企業(yè)提供了一個(gè)與客戶溝通和交流的機(jī)會(huì)。通過學(xué)習(xí)和參與發(fā)電公司設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，可以充分理解各發(fā)電公司的企業(yè)文化、管理理念、標(biāo)準(zhǔn)要求等，同時(shí)可以將自己企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)理念有效地融入發(fā)電公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，從而對(duì)于客戶的需求進(jìn)行有效地管理。

標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無疑可以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，對(duì)于發(fā)電廠設(shè)計(jì)來講，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品如果不能得到客戶的認(rèn)可，就無法實(shí)施于項(xiàng)目之中，無法發(fā)揮其作用，從而就失去了存在的意義。所以建立客戶參與與認(rèn)可的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，無論對(duì)于客戶，還是對(duì)于企業(yè)都是雙贏。關(guān)鍵的一點(diǎn)是要客戶的參與，只有參與，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品才能體現(xiàn)業(yè)主的觀點(diǎn)和想法，只有參與，業(yè)主才能對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品達(dá)到較好地認(rèn)可的程度，才能以菜單的方式來管理客戶的需求。

通過技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的建立，對(duì)于特定的項(xiàng)目來講，技術(shù)方案的策劃就比較容易滿足客戶的需求，關(guān)鍵是外部條件的分析與應(yīng)用以及及時(shí)與客戶溝通。

5 基于客戶需求管理的火力發(fā)電廠方案策劃原則及內(nèi)容

方案策劃是有效實(shí)施工程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)工作。如何做好設(shè)計(jì)方案策劃、方案策劃的內(nèi)容是什么，需要我們認(rèn)真思考。

⑴要做好方案策劃，首先要做好我們的工作定位。作為設(shè)計(jì)咨詢行業(yè)，我們的工作定位是服務(wù)客戶，只有為客戶提供有效的服務(wù)，解決他們的工作中困惑和難點(diǎn)，從而提升企業(yè)的價(jià)值，客戶才能滿意，我們的工作也才能體現(xiàn)出價(jià)值，我們的工作才能得到長期和有效的回報(bào)。

⑵學(xué)習(xí)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)。充分掌握和理解國家對(duì)于電力建設(shè)的要求，充分掌握、理解和靈活應(yīng)用電力建設(shè)的規(guī)程、規(guī)范，充分掌握電力技術(shù)發(fā)展的動(dòng)向和新技術(shù)的核心，才能為客戶提供高質(zhì)量的咨詢和服務(wù)，才能取得客戶的信賴。

⑶加強(qiáng)與客戶的理解和溝通。通過正確的工作定位和和深厚的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，充分關(guān)注、理解客戶對(duì)于火力發(fā)電廠建設(shè)的基本方針和原則，了解客戶對(duì)于項(xiàng)目設(shè)計(jì)的總體要求，將客戶的隱性需求顯性化、圖形化、具體化，并通過適當(dāng)?shù)姆绞綄⒎桨概c客戶進(jìn)行交流和溝通，取得客戶的認(rèn)可和支持。這種理解與溝通的最好表現(xiàn)方式是學(xué)習(xí)和建立客戶認(rèn)可的企業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)。

在服務(wù)客戶的基本要求和理念下，我們的科研項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、以及設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的建立過程應(yīng)時(shí)時(shí)與客戶保持較好地交流與溝通，而不是處于一種閉塞的狀態(tài)。科研項(xiàng)目的成果通過適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知客戶，使客戶及時(shí)了解你所擁有的技術(shù)能力和競爭力，并且支持你將科研成果轉(zhuǎn)化為工程應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可以使我們提高產(chǎn)品的質(zhì)量和工作效率，這種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的最終用戶是客戶，如果標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的建立能夠得到客戶的認(rèn)可，那么它的價(jià)值就能充分發(fā)揮出來，進(jìn)而達(dá)到管理客戶需求的目的，因此，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品從策劃到產(chǎn)品形成應(yīng)始終與客戶保持良好的溝通。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)無論對(duì)于客戶還是我們都是必須遵守的，目前各發(fā)電公司都在建立各自的設(shè)計(jì)導(dǎo)則，我們應(yīng)該拓展我們的服務(wù)，在此工作當(dāng)中發(fā)揮我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，協(xié)助發(fā)電公司建立企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。通過建立客戶認(rèn)可的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，并以此為基礎(chǔ)，結(jié)合工程的具體條件確定的火力發(fā)電廠技術(shù)方案，必將獲得客戶的認(rèn)可和接受，同時(shí)也可以大大提高我們的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量。

[1]森尼爾．喬普瑞(Sunil Chopra)，彼得.梅因德爾(Peter Meindl)．供應(yīng)鏈管理—戰(zhàn)略、規(guī)劃與運(yùn)營[M]．北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003．

Design Technical Scheme of Thermal Power Plant Design Based on Client's Demand Management

ZHU Jun
(Northwest Electric Power Design Institute, Xi’an 710075, China)

Features of demand by clients for design of thermal power plant has been analysed with management method of client demand on the supply chain theory. The paper put forward the plan relation between client demand and design scheme as well as the demand management method. In consideration of features of thermal power plant design scheme and the role of client in process of design, a principle and content of thermal power plant design scheme plan is presented for satisfaction of client management demand.

clinet; demand; management; design; scheme; standard.

TM621

B

1671-9913(2011)01-0037-03

2010-10-15

朱軍(1963-)，男，陜西楊陵人，教授級(jí)高工，總工程師。