發揮醫護主導作用 構建和諧醫患關系

266071 濟南軍區青島第一療養院 張少麟

發揮醫護主導作用 構建和諧醫患關系

266071 濟南軍區青島第一療養院 張少麟

醫護人員；和諧；醫患關系

醫患關系是社會關系的組成部分，以人為本、構建和諧的醫患關系，不僅有利于醫療、療養活動順利開展，促進醫療、療養模式的轉變，而且對于減少社會矛盾，推動經濟發展和社會文明進步，構建社會主義和諧社會具有十分重要的意義。

1 堅持平等，構建新型醫患關系模式

理想的醫患關系應當是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好的人際關系。軍隊醫院、療養院以負責保障部隊干部戰士以及地方群眾的衛生健康為己任。部隊的干部戰士大部分都具有較高的品行修養和綜合素質，這既給建立新型的醫患關系創造了良好的前提，同時也對醫護人員提出了更高的要求。

1.1 醫護要定位準 首先醫護人員應將自己和患者置于平等位置[1]，堅持以人為本，建立醫患互信，尊重患者，體貼患者，關愛患者，從理性上尊重患者。醫護人員將自己置于服務者的位置，就是要把為患者服務作為自己的職責[2]，在這個崗位上，就要無條件地、全心全意地為患者服務。只有定位準，方能“以病人為中心，仁心仁義，方便為懷”。

1.2 醫患要勤溝通 理解和信任是良好醫患關系的基礎，也是醫療工作順利進行的前提。只有在平等基礎上溝通交流，方能達到互相了解，互相信任。醫患之間的溝通帶有專業性，醫護人員必須學會與患者溝通，熟練掌握溝通技巧。要采用多種方式溝通[3]，增強患者對醫院和醫護人員的理解，及時化解醫患矛盾和糾紛。

1.3 服務要人性化 人性化是尊重人、了解人、體恤人、認可人的一種文化，它不斷升華和轉化，成為一種社會精神文明。讓患者體驗人性化服務，醫護人員應把好“關注、尊重、誠信”這3個環節。必須做到時時、事事、處處為患者著想，一切以患者為中心。對每一個服務步驟都要制定規范，使人文關懷真正落實在從患者入院到出院的全過程。

2 培育醫院文化，提高醫護整體素質

文化是推動社會歷史前進的動力源泉，是全體人民團結進步的重要支撐，是看得見、摸得著，又可以體驗的“軟實力”。時代要求醫護人員必須具備較高的政治素質、思想素質、業務素質和身體素質，所有素質都取決于文化力的提高[4]。

2.1 創建培育醫院文化 醫院文化是醫院在自身發展過程中形成的以價值觀為核心的先進的理念，是醫院在經營活動和長期發展中所形成的，并為全體醫護遵循的共同意識、價值觀念、行為規范和準則，對外是一面旗幟，對內是一種向心力。積極培育良好的醫院文化，培育包含價值取向、道德觀念、行業作風、行為準則、經營理念的醫院精神;塑造以尊重病人，關愛病人，方便病人，以病人為中心的人文精神；塑造淡泊名利、甘于奉獻的忘我精神；塑造敢為人先、爭創一流的創新精神；開展多種形式的教育活動，提高醫護人員的責任感和優質服務的自覺性。

2.2 建設學習型隊伍 提高醫護人員整體素質，是醫院文化建設的核心內容，建設學習型隊伍是推動醫院文化創新的必經之路。首先要引導和教育廣大醫務人員確立終身學習理念。其次積極推行“學習工作化，工作學習化”，開展學習型人才、學習型科室、學習型部門創建活動。再次要善于用學習的方法解決問題，善于應用學習的成果來提高醫務人員的綜合素質。

2.3 弘揚無私奉獻精神 醫護人員來自于人民，根植于人民，服務于人民，造福于人民。職能的特殊性，工作的復雜性，任務的連續性要求醫護人員必須把“奉獻”二字寫在心里，落實到行動。要引導和教育廣大醫護人員從靈魂深處樹立起“救死扶傷，實行革命的人道主義”思想。其實，只要我們真正做好了，人民群眾對我們的評價是公正的。2002年“非典”期間，醫護人員用生命譜寫出“奉獻”，許多的群眾向我們投來贊許的目光，閃爍過感激的淚花。“樂民之樂者，民亦樂其樂；憂民之憂者，民亦憂其憂。”

3 信守誠信根本，堅持社會效益準則

誠信是立身之本、事業之基、人際之源，道德之規[5]。千百年來，誠信一直是中華民族最基本的傳統道德要求，對于人際的協作和和諧產生著極其重要的作用。醫患關系也是道德關系，理想的醫患關系是以誠信為基礎、平等、尊重、信任、默契、充滿人文關懷。

3.1 端正工作態度 醫院的信用是救死扶傷，防病治病，維護公民健康。醫護人員的信用標準是保證醫療服務質量。醫方必須以病人為中心，充分考慮患方的切身利益，“關心病人比關心疾病本身更重要”(希波克拉底語)。首先醫護人員要視病人如親人，對待工作要認真細致，謹慎周到，一絲不茍，極端負責。其次對患者一視同仁，尊重患者的人格。包括老人、兒童、婦女、精神病患者等，以樹立起良好的自身形象，取得患者的充分信任。

3.2 堅持社會、軍事效益準則 在價值追求上，醫院無疑要以堅持社會、軍事效益為最高準則，醫護人員要把救死扶傷作為自己的天職。要抵制各種利欲的強大沖擊，以誠信行醫。堅持合理檢查，合理用藥，合理收費。建立醫療告知制度，開展醫療服務信息公示，讓患者明白和放心。

3.3 營造誠信氛圍 誠信不是對哪一個人的要求，而是對醫護人員整體的要求，所以每個人都要“從我做起”，形成一種風氣。堅持正確的輿論引導，營造誠信氛圍，建立起良好的誠信秩序，打造出良好的誠信形象。

4 健全落實制度，保障醫患雙方權益

制度具有根本性、全局性、穩定性和長期性特點。建設和諧醫患關系同樣需要制度來保障。

4.1 落實常規制度 醫院的規章制度是醫療工作正常運轉的可靠保障，只有一步一個腳印地落實，才能減少差錯和事故，保證醫療服務的安全性。另外，醫德規范、告知制度、投訴制度、保密制度等既是醫護人員的“緊箍咒”又是“護身符”，只有認真落實了，才能維護正當的、合法的權益。醫患雙方都要學習、了解、遵守規章制度，這些規章制度應是統一的、公正的、有權威性的，才能真正起到約束醫患雙方和解決矛盾的作用。

4.2 健全激勵制度 根據亞伯拉罕·馬斯洛需求層次理論，醫護人員個人需求被滿足的程度越高，其被激勵的程度也就越高。一是懲戒激勵，即體現在績效考核體系當中，懲戒低績效醫護人員，為醫護人員加壓；二是獎賞機制，通過獎勵先進、表彰優秀從而提高高績效醫護人員的成就感；三是精神激勵，也是最高層次的激勵，通過加強目標激勵、機遇激勵、升職激勵、情感激勵等，使醫護人員調整心態、自我激勵，從“我能做”變成“我要做”。

4.3 完善監督機制 醫護人員是直接面對廣大人民群眾的人群之一。因此，必須保證權力在陽光下運行，要堅持用制度管權、管事、管人。特別是臨床服務和窗口科室，要加大監督力度，保證醫護人員按照法定權限和程序行使權力，履行職責[6]。

[1]喬紅麗.構建和諧醫患關系的思考[J].科技向導，2010(17)：291-295.

[2]陳愛國.加強醫院管理 構建和諧醫院[J].中國民族民間醫藥，2011，19(5)：203-204.

[3]解曉明，高卓平，劉元平.加強醫患溝通是構建和諧醫患關系的保障[J].中國衛生質量管理，2010，17(1)：71-73.

[4]彭浩文.創新醫院文化建設 構建和諧醫患關系[J].人力資源管理，2010(6)：283.

[5]魏來臨，張巖.臨床醫患溝通與交流技巧[M].濟南：山東科學技術出版社，2005：235.

[6]樊靜，姜潮.醫療糾紛的現狀及對醫院和醫務人員的影響[J].中國醫院管理，2003，23(1)：29-31.

1005-619X(2011)12-1076-02

2011-09-13)