全程優質護理服務在部隊康復療養工作中的實施

264001 濟南軍區煙臺療養院 王翰

隨著社會的整體進步，療養員對護理的需求也不僅僅局限于一般的療養護理，如何提升護理質量，構建良好療養護理模式，需要不斷地轉變觀念，適應社會和護理需求，提高將優質護理服務貫穿于療養全過程的服務意識是勢在必行的[1]。

1 對象

抽取20名不同年齡層的療養員作為全程優質護理服務的個體，療養期滿對其進行滿意度問卷調查。

2 目標和方法

2.1 目標 努力做到“五個一樣”(軍隊與地方一個樣、職務高與職務低一個樣、在職的與不在職的一個樣、本區與外區的一個樣、生人與熟人一個樣)，努力落實“五個到位”(入院介紹到位、清潔衛生到位、服務態度到位、基礎護理到位、健康教育到位)，力爭療養滿意度≥95%。

2.2 方法 首先根據療養員的身體狀況、年齡大小、心理需求等制定相對應的護理目標，然后有次序地逐一實施，中途可觀察并詢問療養員的自身感受，以便實施更好的護理服務。

3 實施過程

堅持“一條龍”服務模式，對療養員的接站、入院、醫療、出院、送站全部程序化。入院后通過對療養員提供溫馨提示卡或致某首長一封信的形式讓療養員對療養環境有初步的了解，然后進行詳細的入院情況介紹。由責任護士堅持對療養員進行上午、下午兩次日查房，詢問有無需要，療養員提出問題及時給予解決或答復。在日常生活中對療養員堅持上樓攙一把，下樓扶一把，從點滴小事做起，耐心、細致地為療養員提供方便和服務。責任護士對療養房間的衛生也要起到監督管理的作用，發現問題及時處理。責任護士定期對療養員進行慢性病和老年心血管病的健康指導，語言通俗易懂，講解清晰到位，滿足療養員對自身健康的需求。在護理工作中我們提倡使用“您好”、“歡迎”、“請”、“對不起”等文明用語，微笑服務，舉止得體大方，杜絕“生、冷、硬、頂”現象的發生，使每位療養首長對服務滿意。在護士辦的宣傳欄建立“護士一覽表”和意見箱，讓護士的工作公開接受療養首長的監督，在“護士一覽表”的明信片旁設立小卡片欄，讓療養首長對護士的工作進行評選，定時打開意見箱，發現不足及時改正。

4 效果

2010年7月中旬隨機向療養員發放滿意度調查表20份，請療養員對涉及我院18項服務內容進行評價，共回收調查表20份，回收率為100%。滿意度調查表調查情況(表1)。

5 體會

5.1 全程優質護理服務是提升療養員滿意度的有力保證從療養員的滿意度調查問卷中顯示，療養員對我院工作的滿意度還是比較高的，這并不僅僅表現在療養員提出想怎么做或者需要怎么做你才去做，而是護士在日常工作中從療養員的眼神、表情、言語、體態中去讀懂他們的需求，從而使其滿意，因此要想保證療養員能夠安心、舒心、愉悅地度過療養期，就需要護士在日常細微的小事中認真細心的觀察，保證工作及時到位，既能滿足療養員的客觀需求，也能滿足其潛在的需求，有效地提高了療養員的滿意度[2]。

5.2 全程優質護理服務是療養院提升療養員滿意度的必然條件 首先要明確的是療養員來療養的目的是保健康，促康復，我們護理服務的重點是為療養員提供一個身心愉悅、促進康復的療養環境，而平常我們的一言一行則是療養員關注的重點，因此要想提升療養員對護理工作的滿意度，良好優質的護理服務則是重中之重。

[1]陳谷霖，李才平.全程優質親情護理工作模式的構造與實施[J].中華護理雜志，2005，40(1)：52.

[2]張艷峰，謝琳娜，孫素青.感受服務在骨科住院患者護理中的應用[J].中華護理雜志，2006，41(12)：1126.