住院部護士避免護患糾紛的做法

266071 濟南軍區青島第一療養院 賈佳

隨著社會的進步，人們的法制觀念及患者自我保護意識的不斷增強，以及《醫療事故處理條例》的實施，患者及家屬對就醫的正當權益都有了更深刻的了解和認識，對醫療質量、護理質量、醫療護理安全提出了更高的要求。作者在某三級甲等醫院進修時，細心觀察并分析了住院部護士與患者之間的護患糾紛問題，制定了相應的措施，幫助護士糾正了自身的一些做法，取得了良好的效果。一定程度上減少了護患糾紛發生的頻率與強度，提高了護理工作質量。現報告如下。

1 產生護患糾紛的原因分析

1.1 護士職業壓力大導致工作疲憊感

1.1.1 護士工作環境的壓力 “以病人為中心”的護理模式，使護理工作從單純的執行醫囑轉移到為患者提供生理、心理、社會、文化的全面照顧的“人性化服務”，這種復雜且具有創造性的工作需要護士花費更多的精力和勞動。

1.1.2 緊張而繁重的護理工作性質 臨床護理工作經常遇到急癥、搶救、生離死別以及各種疾病的威脅。住院部重癥患者較多，護士任務重，特別是夜班、單獨值班的護士，既要完成當班應做的各種護理工作，還要書寫各種表格及護理記錄，并要認真謹慎地觀察患者的病情變化，防止出現各種意外。由于護理人員的缺乏，護士需要頻繁倒班，嚴重擾亂了正常的生理規律，給護士心理、生理功能、家庭生活和社交活動造成不良影響。

1.1.3 護士復雜的人際關系 護理中最主要的關系是護士之間、醫護之間、護患之間的關系。護士之間、醫護之間、護患之間關系處理不好，就不能互相尊重和很好地合作，尤其是發生護患沖突時。護士即使遇到患者歪曲事實的指責，也要保持冷靜平和，特別是受到患者無理羞辱還要抑制自己的感受而作出妥協，甚至要做到“打不還手，罵不還口”，會使護士精神耗竭，身心疲憊。

1.2 護士面對的患者整體素質參差不齊 由于患者的年齡、文化程度、理解能力、性格脾氣的不同，給護士的工作帶來不同的難度。例如：年邁的患者聽力與記憶力都有衰退，護士在下達了各種通知的注意事項后，患者沒有按照護士的通知去做并稱護士沒有告知，從而造成工作上的被動或給工作帶來很大的不便并由此引發護患糾紛；少數患者及家屬做不到文明就醫，把護士當作仆人使喚，不管護理人員的工作多么繁忙，都要求召之即來，稍有怠慢便橫加指責甚至謾罵，很大程度上傷害了護理人員的自尊心與積極性。

1.3 護士未認真履行規章制度，存在僥幸心理 由于護理人員沒有認真實行查對制度，極易發生發錯藥、打錯針、輸錯液體等差錯事故；有的護理人員未認真履行交接班制度，以致造成搶救儀器未及時檢修，急救藥品未及時填充等，一旦遇到搶救則會導致搶救不及時，使患者失去最佳搶救時機。

1.4 法律意識淡薄，忽視患者權益[1]護理人員不熟知國家的有關法律條文，不明白自身的法律責任、義務和范圍，對患者發生的風險無預知性。隨著社會的進步，患者的維權意識越來越強，他們把自己看成是醫療過程中一個特殊的消費者，要求享有公民應有的知情權和同意權[1]，對自己的病情、檢查、用藥、治療及費用等都要求十分了解，一旦這些權益得不到保障或解答不滿意，就會引起糾紛。

1.5 護士對自身素質要求不高，責任心不強

1.5.1 護士與醫生的溝通不及時 有的患者對自己的病情非常關心甚至很敏感，經常追著醫生和護士就用藥、輸液、病情等問題問來問去，如果這時護士和醫生沒有及時溝通，給患者所作出的解答出現不一致時，會令患者感到迷惑或者不信任甚至引起某些糾紛。

1.5.2 責任心不強，對患者的病情了解不透徹 由于臨床上大量的護理工作占據了護士們許多的精力和時間，有的護士只把當班該完成的操作性工作與文書工作做完做好，但并沒有真正去落實好責任護士的職責，對所管患者的病情了解得不透徹，因而做健康教育也草草了事或通篇大論，沒有針對不同的患者做個性化健康教育。甚至有的患者要出院了，都不知道自己的責任護士到底是誰。由于護士責任心不強，對有些工作解釋不夠耐心細致，患者不明不白，給接班的護士造成了不便和麻煩，導致工作被動。

1.6 與患者溝通時的態度問題 醫療服務和行風建設是社會廣泛關注的熱點，但有些護士還沒有適應現代醫學模式的轉變，工作缺乏主動性、積極性，服務態度差，說話語氣生硬，缺乏以病人為中心的服務理念。由于護士解釋工作不到位，而產生護患糾紛。

1.7 護理操作技術不熟練或業務技能欠佳 最常見的如靜脈穿刺未一次成功，各種插管動作不熟練給病人造成明顯的痛苦；使用新儀器設備、護理新技術生疏等，操作時使患者沒有安全感，容易誘發患者的不滿情緒，產生過激言語。

2 做法

2.1 加強法律法規學習 樹立法律維權意識，護理人員應熟讀《醫療事故處理條例》，熟悉國家相關法律法規，并能運用法律維護自己的權益，結合實際工作認真體會、總結經驗，可在科務會或班務會討論找出整改措施[1]。

2.2 合理利用人力資源，實行彈性排班 住院部護士三班倒，嚴重影響到護士的精神與體力。將人力資源合理分配，實行彈性排班，不連軸轉，給護士有自我調節的時間和空間，可以大大提高工作效率并有效減少差錯與事故的發生。

2.3 加強專業知識與操作技能的學習，努力提升自身素質

2.3.1 定期舉辦護理操作比賽，充分調動護士的積極性，以精湛的技術贏得病人的信任和好感，為護患溝通打下良好基礎 新的護理模式給護士提出了更高的要求，護士不但要有過硬的專業知識，還應具有心理學、醫學倫理學、人際關系學、美學、健康教育等方面的知識。豐富的知識能使護士具備高度的靈敏性和洞察力，及時準確地發現病人存在或潛在的健康問題并及時解決[2]。

2.3.2 熟悉并掌握本科常用藥物的性狀、用法、作用及副作用 住院部護士經常會遇到患者及家屬問及口服藥及靜脈輸入藥物的作用和副作用，住院部護士應當對自己所在科室有關常用藥物的知識熟練掌握，做到對答如流，千萬不要模棱兩可。如果一旦告訴了患者錯誤的信息，可能會導致不堪設想的后果。

2.4 學會語言與非語言的溝通藝術 溝通包括語言溝通與非語言溝通。

2.4.1 語言溝通 護士應當及時與醫生做好溝通，對患者的病情做到心中有數，為與患者之間的融洽關系打下良好基礎。避免因護士與醫生未及時溝通而產生患者從醫生和護士的交流中得到不同的回答，導致對醫務工作者的懷疑與不滿。護士在與患者進行語言溝通時，應當態度和藹，平易近人，積極主動，學會傾聽，充分發揮好共情的作用。共情可以分為3個過程：①護士感受患者的情感和狀況。②護士表達對患者的情感和狀況的理解。③患者認識到護士的理解[3]。

2.4.2 非語言溝通 注重儀表，善于運用軀體語言也是不可或缺的溝通方式。人的容貌是情感傳遞的基本載體，護士端莊穩重的儀表，和藹可親的態度，訓練有素、高雅大方的舉止可給患者帶來美的愉悅感，理解的目光、溫柔的撫觸、輕輕的攙扶等等，真正以“白衣天使”的形象出現在患者及家屬的面前，使患者及家屬沒有任何距離感，使其感受到被尊重，得到充分的信任。

2.5 熟悉護患矛盾應急處理方案[4]患者住院期間有時會遇上一些不滿的事情，護士要做到及時發現問題，主動關心患者，并作出解釋、說明，將矛盾化解在萌芽階段。發生矛盾時無論受到患者多大的誤解，都要沉著冷靜，不要急于辯解、爭執，更不能發生沖突，可以讓患者休息片刻后再與其溝通。或者與護士長聯系，作為管理者的護士長與之協調會更為方便有效。必要時可請醫生共同處理，爭取化解矛盾，避免擴大事態。

3 體會

經過分析產生護患糾紛的原因，按照以上的做法實施，收到了良好的效果。住院的患者不但逐漸改變了對護士的態度，還對護士平日所做的大量工作表示理解與感謝，許多護士得到了患者及家屬的肯定與表揚。由于解釋工作和健康教育做得及時又到位，患者還表示學到了很多的知識。科室更現溫馨與和諧的氣氛，醫護人員工作感到既舒心又順暢。

[1]鄧小敏，馬淑煥.護患糾紛分析及防范[J].中國實用神經病雜志，2010，13(8)：26-27.

[2]董緒萍.減少護患糾紛 構建和諧護患關系[J].全科護理，2010，8(176)：1008-1009.

[3]房愛軍.共情在護患溝通中的應用[J].中國誤診學雜志，2010，10(14)：3349.

[4]梁靜.常見護患矛盾的原因及防范[J].檢驗醫學與臨床，2010，7(7)：654-655.