實施服務流程管理提高護理服務質量

杜 娟 高曉霞 馬 輝 (山東章丘市中醫醫院 250200)

我院神經外科作為爭創省級護理服務示范病房試點單位，以實施護理服務流程為切入點，從人員配置、分級培訓、強化實施、加強督導等方面改進護理服務質量，護士綜合素質得到提高，患者滿意度增加，于2011年1月成為省級護理服務示范病房試點單位。現將護理服務流程實施情況介紹如下：

1 方法

1.1 合理配置護理人員 近年來,全國大部分醫院護理人力配置未達到床護比1∶0.4的配置標準。我院神經外科在創建省級護理服務示范病房試點單位前床護比僅為1∶0.23。我們通過4條途徑配置護理人力資源：一是聘用合同制護士，增加護理人員數量；二是實行彈性排班制度，合理安排人力，提高工作效率；三是加強后勤保障系統的支持作用，減少護士承擔的非護理性工作，避免護士一職多用現象；四是全院護理崗位實施動態管理，護理部根據各科室的工作量，隨時調配護理人員崗位，保證創建病區的人力需求。

1.2 分層培訓，統一護理服務流程標準

1.2.1 召開全院創建護理服務示范病房動員大會，學習《山東省2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《山東省護理服務示范病房創建標準》等文件，明確創建的目的、要求、標準，提高全員參與意識。聘請省級護理服務示范病房護理專家講課，交流創建工作經驗，提高護理人員參與創建工作的積極性；組織醫院護理骨干講解護理服務流程，進行現場模擬演示，供各科室借鑒學習。

1.2.2 護理部將有關護理服務流程的相關信息制作成創建手冊，下發到各科室，并隨時更新資料，各科室護士定期組織學習。神經外科病區根據醫院流程，組織全科人員細化服務標準，從護士著裝、規范用語、病室物品擺放等具體問題做出統一的要求。

1.3 分工明確，責任到人，嚴格落實服務流程。創建病房采取責任小組包干負責制，將病區分成3個責任小組，每組配備3名護士，每名護士負責3～6名患者。每組有一名高年資護士不參加輪班，負責掌握本組患者的全面情況，落實新入院患者護理流程、病情觀察、病房巡視、文書書寫等工作。其余2名護士參與值班，負責執行溫馨護理操作流程、完成基礎護理、手術前后服務流程，晨晚間護理流程等護理工作。護士長負責對每日的流程執行情況進行督導，包括病區環境管理、護士行為評價、患者對護理服務的認知程度等，落實環節質量控制，發現問題，及時反饋調整，使患者得到快速、便捷高質量的服務。

1.4 完善監督機制，建立激勵機制$

1.4.1 完善考核工作，保證有效落實。考核工作由三部分組成，一是護理部將服務流程納入質控內容，成立服務流程考核組，每周不定期對護理服務流程落實情況進行督導檢查。二是在每個病室建立意見簿，病區走廊設立意見箱，并公開監督電話，護士長每月召開工休座談會，征求患者意見，讓患者評價護理服務工作。三是每月由醫療為護理服務工作做出評價，為護理服務流程的開展提出意見與建議。

1.4.2 建立激勵機制，提高護士的積極性。為激發護理人員的上進心，每月根據考評情況評選出病區服務標兵，服務標兵佩戴胸牌上崗，并給予物質獎勵，同時，將評選護理服務標兵作為年終評選市級先進的條件。

2 結果

2.1 規范了護理服務流程，為患者提供連續性服務 運用護理服務流程后，患者從入院開始，住院期間的護理服務有了明確的工作標準，護士接觸患者的言行、舉止得到規范。熟練運用流程，有效幫助低年資護士盡快掌握工作內容，條理清晰、內容明了地進行護理操作，提高了工作效率。首迎負責制、首問負責制的實施讓患者得到了連續性的服務，避免了護理工作脫節現象，使護理服務從單純的功能制轉變為有針對性的個性化護理。

2.2 提升了護士的綜合業務素質 實行責任小組包干制度，要求責任小組護士既要準確掌握患者的治療轉歸情況，又要對發現的問題采取措施，增加了護士的責任感；改變了以往護理人員僅向醫生反映患者的癥狀，不能解決常見護理問題的現象。實施健康教育流程，要在患者治療的不同時期系統的講解疾病的防護知識，也要求護士加強學習，積累經驗，否則不能得到患者及同事的認同。

2.3 提高患者的健康教育知識知曉率及滿意率 實施護理流程管理后，護理人員按流程工作，分工明確、責任到人，護士能夠快速、準確地掌握服務工作內容，減少了護理不良事件的發生。同時，按護理服務流程工作，增加了護士與患者接觸的時間，護士能主動與患者交流，耐心解答患者提出的問題，融洽了護患關系，提高了健康教育知識知曉率。