提高導診服務理念,加強導診護士管理,提高護理質量

魏亞莉

(吉林省人民醫院 長春 130021)

門診是醫院的窗口,也是患者接受治療的第一道手續,患者進入醫院時首先接觸的是導診護士,因此,導診護士的形象、素質直接影響著患者、家屬的滿意度以及社會對醫院的總體印象。隨著醫學模式的轉變,人們對醫療護理質量的高要求,門診導診護士已成為醫院不可缺少的角色,導診護士的工作內容已不僅僅只是為患者提供預診、分診、指路等服務,還肩負著對患者進行咨詢、指導、健康教育等服務管理,門診導診工作質量直接反應醫院的護理質量和管理水平[1],因此,導診護士的自身素質、道德素養和專業知識水平應比病房護士更專業,不僅要適應醫院快節奏的發展,對各種不同患者的要求做到準確、方便、舒適、安全的就診服務,如果加強導診護士的服務意識,提高綜合能力,提高患者的就診率和治愈率,更好的貫徹“以患者為中心”“個體化、人性化護理”的服務理念,提高護理質量,是現階段的重點問題。

1 導診護士的工作內容和導診的必要性

導診護士是醫院的“門面”,是患者對醫院整體印象的最直接表現。導診護士的言行舉止直接影響著患者的心情甚至疾病的康復,在醫院各個系統和科室中起著承上啟下的作用,是患者就診的必經之路,導診護士的工作不僅只局限于預診、分診、指路,還對患者負有咨詢、教育、指導的作用,根據患者的主訴、癥狀,正確判斷患者病情,提供合理的就診科室和意見,爭取在短時間內完成各項檢查,及時得到有效的診治,盡量減輕他們的痛苦[2]。并用和善的態度和語言針對患者的病情提供幫助,及時、準確、熱情、耐心地幫助患者解決問題,建立良好的護患關系,促進患者康復,保證護理工作的順利進行,提高護理質量。

2 加強導診服務理念與素質培養,提高護理質量

2.1 加強道德和行為素質培養

導診護士的素質是醫院整體素質的體現,直接影響護理質量和醫院發展。道德和行為素質是護士必需具備的基本素質,道德素質是護士素質的核心、行為素質是護士素質的準則[3]。因此應加強導診的素質培養,遵守醫院的各項規章制度,熱愛本職工作,從心理上樹立起本職業是為挽救患者生命服務的,是神圣的,尊重自己的工作性質,使自己的道德素質得到全面提升;另外,導診護士的形象代表著醫院的形象,應努力提高自己的行為素質,從儀表、舉止、語言、修養到著裝、站、坐、行姿和微笑等方面,導診護士熱情、周到的對患者進行服務、分診,取得患者的信任,建立良好的護患關系,使患者在門診檢查和治療過程中輕松愉快度過,促進患者治療康復,避免由于導診不明確、冷言冷語導致患者病情加重、延誤病情,充分體現護士的自身修養。

2.2 加強導診護士的專業技術培養

過去醫院對導診護士的作用不重視,認為可有可無,患者到醫院就診時不知道應去哪里看病,延誤了疾病的治愈。隨著醫療的發展,醫院的醫療水平和業務越來越多,導診這一工作地位越來越高,但由于導診護士文化和專業水平層次不一,在與患者交流時溝通能力差,專業知識不足,職業理念和耐心差,引起患者的不滿意,導致醫療糾紛的發生。

加強導診護士的專業技術水平,更好、更快的為患者提供治療時間,促進護理質量的提高。加強與護理專業相關的學習,開展各種專業技術和疾病的理論知識培訓,拓寬知識面。作為導診護士應特別了解本院門診的日常診療流程,知曉與醫療工作相關的醫學專業知識,通過患者的面色、癥狀了解患者的病情,為其提供有效的服務,減少誤診、誤導的發生。

2.3 加強其主觀能動性與心理素質的培養

溝通是人們通過語言及其他信息表達方式進行的思想和感情交流,建立良好的信任關系,以取得共同的理解。由于導診護士的年紀較輕,缺乏主觀服務意識和責任心,對患者的心理不能深入了解,應加強其主觀能動性與心理素質的培養,應定期組織患者進行各種形式的訓練,由護士之間現場反復模擬演示主動與病人交流場景,針對性的提出各項問題進行解答,培養導診護士的應變能力,熟練掌握交流的技巧和經驗,從被動護理變為主動導診,并向導診護士講解分析患者的心理反應,正確的面對[4];掌握控制自己的情緒,在工作崗位上時刻保持良好的心理狀態,以良好的心理素質接待每一位患者,使患者在入院期間接受愉快、溫馨的治療過程,有效提高護理質量,促進醫院健康發展。

綜上所述,導診服務是醫院必不可少的工作環節,在提高護理質量和醫院形象方面占有舉足輕重的地位,加強導診護士的素質教育不僅能讓患者真正享受到便捷、優質的服務,而且還能使各種醫療護理工作有條不紊的開展,有效塑造醫院的形象。

[1]劉付敏.加強導診護士素質教育 提高門診護理服務質量[J].中外健康文摘,2011,8:355～356.

[2]林茜,李紅,黃華玲.門診細節服務管理對提高導診護理服務質量有效性的探討[J].中華現代護理雜志,2010,16(8):127.

[3]刑秀暖,張艷卿,吳建華.綜合性醫院門診分診、導診護理質量管理體會[J].中國誤診學雜志,2009,23:101～102.

[4]劉鳳媚.提升門診導診開展優質服務的策劃與實施[J].中國醫藥指南,2011,7:172～173.