提高導(dǎo)診服務(wù)理念,加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士管理,提高護(hù)理質(zhì)量

魏亞莉

(吉林省人民醫(yī)院 長(zhǎng)春 130021)

門診是醫(yī)院的窗口,也是患者接受治療的第一道手續(xù),患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)首先接觸的是導(dǎo)診護(hù)士,因此,導(dǎo)診護(hù)士的形象、素質(zhì)直接影響著患者、家屬的滿意度以及社會(huì)對(duì)醫(yī)院的總體印象。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的高要求,門診導(dǎo)診護(hù)士已成為醫(yī)院不可缺少的角色,導(dǎo)診護(hù)士的工作內(nèi)容已不僅僅只是為患者提供預(yù)診、分診、指路等服務(wù),還肩負(fù)著對(duì)患者進(jìn)行咨詢、指導(dǎo)、健康教育等服務(wù)管理,門診導(dǎo)診工作質(zhì)量直接反應(yīng)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量和管理水平[1],因此,導(dǎo)診護(hù)士的自身素質(zhì)、道德素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)水平應(yīng)比病房護(hù)士更專業(yè),不僅要適應(yīng)醫(yī)院快節(jié)奏的發(fā)展,對(duì)各種不同患者的要求做到準(zhǔn)確、方便、舒適、安全的就診服務(wù),如果加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)意識(shí),提高綜合能力,提高患者的就診率和治愈率,更好的貫徹“以患者為中心”“個(gè)體化、人性化護(hù)理”的服務(wù)理念,提高護(hù)理質(zhì)量,是現(xiàn)階段的重點(diǎn)問(wèn)題。

1 導(dǎo)診護(hù)士的工作內(nèi)容和導(dǎo)診的必要性

導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)院的“門面”,是患者對(duì)醫(yī)院整體印象的最直接表現(xiàn)。導(dǎo)診護(hù)士的言行舉止直接影響著患者的心情甚至疾病的康復(fù),在醫(yī)院各個(gè)系統(tǒng)和科室中起著承上啟下的作用,是患者就診的必經(jīng)之路,導(dǎo)診護(hù)士的工作不僅只局限于預(yù)診、分診、指路,還對(duì)患者負(fù)有咨詢、教育、指導(dǎo)的作用,根據(jù)患者的主訴、癥狀,正確判斷患者病情,提供合理的就診科室和意見(jiàn),爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)檢查,及時(shí)得到有效的診治,盡量減輕他們的痛苦[2]。并用和善的態(tài)度和語(yǔ)言針對(duì)患者的病情提供幫助,及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地幫助患者解決問(wèn)題,建立良好的護(hù)患關(guān)系,促進(jìn)患者康復(fù),保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行,提高護(hù)理質(zhì)量。

2 加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)理念與素質(zhì)培養(yǎng),提高護(hù)理質(zhì)量

2.1 加強(qiáng)道德和行為素質(zhì)培養(yǎng)

導(dǎo)診護(hù)士的素質(zhì)是醫(yī)院整體素質(zhì)的體現(xiàn),直接影響護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院發(fā)展。道德和行為素質(zhì)是護(hù)士必需具備的基本素質(zhì),道德素質(zhì)是護(hù)士素質(zhì)的核心、行為素質(zhì)是護(hù)士素質(zhì)的準(zhǔn)則[3]。因此應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)診的素質(zhì)培養(yǎng),遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,熱愛(ài)本職工作,從心理上樹(shù)立起本職業(yè)是為挽救患者生命服務(wù)的,是神圣的,尊重自己的工作性質(zhì),使自己的道德素質(zhì)得到全面提升;另外,導(dǎo)診護(hù)士的形象代表著醫(yī)院的形象,應(yīng)努力提高自己的行為素質(zhì),從儀表、舉止、語(yǔ)言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑等方面,導(dǎo)診護(hù)士熱情、周到的對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)、分診,取得患者的信任,建立良好的護(hù)患關(guān)系,使患者在門診檢查和治療過(guò)程中輕松愉快度過(guò),促進(jìn)患者治療康復(fù),避免由于導(dǎo)診不明確、冷言冷語(yǔ)導(dǎo)致患者病情加重、延誤病情,充分體現(xiàn)護(hù)士的自身修養(yǎng)。

2.2 加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的專業(yè)技術(shù)培養(yǎng)

過(guò)去醫(yī)院對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的作用不重視,認(rèn)為可有可無(wú),患者到醫(yī)院就診時(shí)不知道應(yīng)去哪里看病,延誤了疾病的治愈。隨著醫(yī)療的發(fā)展,醫(yī)院的醫(yī)療水平和業(yè)務(wù)越來(lái)越多,導(dǎo)診這一工作地位越來(lái)越高,但由于導(dǎo)診護(hù)士文化和專業(yè)水平層次不一,在與患者交流時(shí)溝通能力差,專業(yè)知識(shí)不足,職業(yè)理念和耐心差,引起患者的不滿意,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平,更好、更快的為患者提供治療時(shí)間,促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。加強(qiáng)與護(hù)理專業(yè)相關(guān)的學(xué)習(xí),開(kāi)展各種專業(yè)技術(shù)和疾病的理論知識(shí)培訓(xùn),拓寬知識(shí)面。作為導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)特別了解本院門診的日常診療流程,知曉與醫(yī)療工作相關(guān)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí),通過(guò)患者的面色、癥狀了解患者的病情,為其提供有效的服務(wù),減少誤診、誤導(dǎo)的發(fā)生。

2.3 加強(qiáng)其主觀能動(dòng)性與心理素質(zhì)的培養(yǎng)

溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言及其他信息表達(dá)方式進(jìn)行的思想和感情交流,建立良好的信任關(guān)系,以取得共同的理解。由于導(dǎo)診護(hù)士的年紀(jì)較輕,缺乏主觀服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心,對(duì)患者的心理不能深入了解,應(yīng)加強(qiáng)其主觀能動(dòng)性與心理素質(zhì)的培養(yǎng),應(yīng)定期組織患者進(jìn)行各種形式的訓(xùn)練,由護(hù)士之間現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)模擬演示主動(dòng)與病人交流場(chǎng)景,針對(duì)性的提出各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行解答,培養(yǎng)導(dǎo)診護(hù)士的應(yīng)變能力,熟練掌握交流的技巧和經(jīng)驗(yàn),從被動(dòng)護(hù)理變?yōu)橹鲃?dòng)導(dǎo)診,并向?qū)г\護(hù)士講解分析患者的心理反應(yīng),正確的面對(duì)[4];掌握控制自己的情緒,在工作崗位上時(shí)刻保持良好的心理狀態(tài),以良好的心理素質(zhì)接待每一位患者,使患者在入院期間接受愉快、溫馨的治療過(guò)程,有效提高護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展。

綜上所述,導(dǎo)診服務(wù)是醫(yī)院必不可少的工作環(huán)節(jié),在提高護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院形象方面占有舉足輕重的地位,加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的素質(zhì)教育不僅能讓患者真正享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且還能使各種醫(yī)療護(hù)理工作有條不紊的開(kāi)展,有效塑造醫(yī)院的形象。

[1]劉付敏.加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)教育 提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].中外健康文摘,2011,8:355～356.

[2]林茜,李紅,黃華玲.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有效性的探討[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2010,16(8):127.

[3]刑秀暖,張艷卿,吳建華.綜合性醫(yī)院門診分診、導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理體會(huì)[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2009,23:101～102.

[4]劉鳳媚.提升門診導(dǎo)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策劃與實(shí)施[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2011,7:172～173.