高度融合的先進制造模式——服務型制造

韓服善

（淮海工學院工程訓練中心，江蘇 連云港 222005）

現代制造遠不只是“加工”，制造的內涵應包括4點：構思、加工、使用，以及它們彼此間的信息聯系。構思，即加工前（前端）；加工，即加工中（中端）；使用，即加工后（后端），而所有的聯系，特別是當制造超出個體的活動時，本質上就是管理，就是服務。無論制造技術如何發展，即使是廣義的當代制造系統，制造的4點內涵（構思、加工、使用，以及它們之間的聯系）不但沒有改變，而且內涵更豐富、更深刻、更系統。前端包括構思、決策、規劃、設計等直接的有關環節，中端包括加工、裝配、包裝等有關環節，后端包括營銷、服務咨詢、維修、使用有關環節，乃至回收、再制造。“三分技術，七分管理”，管理本質上就是服務。以產品為中心的制造業正在向服務增值延伸，制造業的結構也從以產品為中心邁向以提供產品和增值服務為中心，這是制造業的歷史性發展和進步，是制造業走向高級化的重要標志。

一、服務型制造的內涵

服務型制造是消費性服務業、生產性服務業與制造業全面融合的新生產方式，是基于制造的服務，面向服務的制造。服務型制造是為了實現制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，通過產品和服務的融合、客戶全程參與產品全生命周期各個階段的活動 (包括市場研究、開發與設計、制造裝配、銷售、運行維護、回收等)、企業相互提供生產性服務和服務性生產，實現分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協同，達到高效創新的制造模式。

服務型制造是生產性服務與服務性生產的有機統一和高度融合的先進制造模式。其中，生產性服務是指那些不直接參與生產或者物質轉化，但又是任何工業生產環節中間不可缺少的活動。而服務性生產是指那些將實物形態產品生產作為實現向客戶提供服務的具體手段的活動，其產品制造是為出賣生產性服務而“服務”；特別指面向制造業中間產品需求的客戶的生產活動，其產出將作為服務型制造商或服務業向客戶提供服務過程中投入的有形產品。

服務型制造的目標是為最終顧客提供符合其個性化需求的廣義產品 (產品+服務)，即產品服務系統 (Product Service System，縮寫PSS)。根據企業競爭優勢對有形產品依賴程度以及有形產品的所有權是否轉移給顧客，產品服務系統可以分為4種形式：面向產品的PSS、面向方案的PSS、面向應用的PSS、面向效用的PSS。了解顧客 (包括最終消費者、終端用戶、供應商和分銷商)價值的內生過程，在此基礎上向他們提供能夠滿足其價值生成過程的一整套產品，成為制造企業創造競爭優勢的關鍵要素。

二、服務型制造模式

服務型制造模式更多地是要求企業消除與外界、客戶之間的隔膜，通過更深入地與客戶進行接觸提供更深層次的服務，以獲得自身競爭優勢的提升，真正將制造系統看作開放的動態系統。提供整體解決方案的服務型制造模式受到更多人的關注。

整體解決方案模式的內涵是指，制造商不僅銷售產品，而且提供給用戶應用此產品的一整套解決方案。這就將產品和服務很好地結合起來提供給顧客，從而改變了傳統的制造企業的銷售模式。整體解決方案要求制造商和用戶共同分析和解決問題。制造商和用戶只有經過充分溝通，才能成功提出并不斷完善解決方案，任何單獨一方都無法獨自做到這一點。這種合作貫穿于整個制造過程之中。

三、服務型制造在企業中的應用

服務型制造在具體企業中應用的最終目標是使企業由以產品輸出為導向的盈利模式向以擁有更高附加值的服務輸出為導向的盈利模式的轉變。具體說，根據服務型制造的定義，它在企業中的應用包括：企業供應鏈整合、企業銷售行為、作為支持體系的設備可靠性分析與安全評估。

1.企業供應鏈整合：構建服務型制造網絡

制造視野下的供應鏈整合，包括上下游兩層含義，即①上游：企業識別自身的核心資源和功能，接受其他上游企業在非核心資源和功能上的服務（業務流程外包）；②下游：企業識別、挖掘下游企業的相關需求，提供它們所需的高價值服務。

2.銷售的轉變：由銷售產品轉為提供方案組合

目前的銷售，主要是以產品為主，通過提供滿足下游企業需求的產品來獲取利潤。這產生了兩個問題：①上游企業利潤微薄，僅僅依附在產品上的價值空間很有限，而在激烈的市場競爭中，又不大可能提高產品價格，因此需要通過提供服務組合來開拓更多的盈利空間；②下游企業的資源浪費，由于對上游企業產品組合不熟悉和其自身需求識別的模糊，上游企業產品不易發揮最大功用和效用，導致其對下游企業價值貢獻能力弱和資源浪費。

服務型制造解決辦法是將現有的產品銷售方式轉變為面向下游企業提供量身制作的、基于上游企業產品的服務組合。一方面，可最大程度地滿足顧客需求，節約客戶成本，另一方面，還可實現上游企業價值利潤的最大化和長期化。

上述解決方法，主要通過以下幾個階段來實現：①顧客需求的定位和采集；②客戶需求的代為運營；③實現向客戶提供單個產品，滿足客戶的系統需求，創造客戶需求的轉變。

3.支持體系：設備可靠性分析與安全分析

無論是面向企業內部的生產，針對客戶需求的方案的提供，還是全壽命周期的運營支持，都涉及到一個關鍵問題，即設備體系的可靠性分析和安全分析。

設備可靠性分析包括：①對企業生產設備的監控和分析；②對與客戶交互的產品組合的分析和替代方案選擇；③連續性的安全性評估和全壽命周期維護；④主動的支持和維護，盡可能延長設備的連續工作時間。

安全分析包括：①對企業的生產安全隱患進行分析；②對與客戶交互的產品組合的安全性分析、操作評估和規范化；③對企業和客戶的連續性的安全評估和系統修正；④建立在安全分析基礎上的客戶方案代為運營。

四、服務型制造對企業的價值

首先，服務型制造戰略有利于制造企業在產品制造價值鏈的高端創造更大價值。發展服務型制造會促使企業把資源集中于最具有競爭力的環節，把握產業價值鏈的戰略控制點，為此必須將非核心環節外包以降低成本，強化核心競爭力、提高收益率。

其次，服務型制造戰略有利于提升制造業績效。產業深化、分工細化、市場細分需要靈活的、柔性的、小批量多品種的生產制造方式以適應市場需求的變化，服務型制造正是能滿足客戶對產品定制要求的、柔性的生產方式。在服務型制造模式中，服務型制造商發揮核心競爭力，快速響應市場變化和顧客需求；利用服務型制造整合、增值、創新的特點，帶動中小企業的快速發展，促進制造業形成勞動力專門化、社會化、橫向一體化的規模效益，從而帶動整個制造業績效的提升。

服務型制造戰略有利于制造業的節能減排，有利于環境保護。制造企業提供給顧客的產品服務系統是產品的功能或結果，即產品的效用，用戶可以不擁有或購買物質形態的產品。附加于產品的服務可提高產品的可靠性和其壽命周期內的生產效率，產品的使用量減少，降低了原料與能源的消耗。產品的服務化則增加產品的使用頻率，提高產品對客戶的可獲得性及其在技術過時之前的總產出。企業不轉移產品的所有權，可以促進企業采用耐用的原材料和設計，促使企業改進產品的維護和操作，延長產品的壽命；既降低原材料和能源的消耗，也能讓企業更有動力研發更加環保的產品或采用更環保的使用方法。制造企業負責廢舊產品的回收，降低了環境的污染并且具有回收處理的規模效益。因此服務型制造戰略的實施有利于提高資源的利用率、節約資源、保護環境。

五、結論

服務型制造是在現代信息技術高速發展、經濟全球化背景下，由服務和制造高度融合而產生的新的先進制造模式。其核心理念是依托產品，將生產性服務、服務性生產，以及顧客全程參與制造及服務過程引入傳統的制造價值鏈，擴展價值鏈的涵蓋范圍，通過企業間的專業化分工和協作，實現資源整合、價值增值和知識創新，促進制造業競爭力的提高。構建服務型制造系統，推廣服務型制造模式，對企業競爭力的提高以及國民經濟增長方式的轉變、制造業競爭力的提高具有重要的意義。

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