對圖書館“服務壁壘”的一些思考

張永進 昆明學院圖書館 650214

對圖書館“服務壁壘”的一些思考

張永進 昆明學院圖書館 650214

本文列舉了現實中圖書館的一些服務弊端，分析了這些弊端的危害，并提出相應的對策。

服務壁壘；限制權利；弊端；對策

“服務壁壘”是圖書館為了方便管理，在為讀者服務的工作中，在服務理念、文獻資源、規章制度等方面限制讀者自由利用圖書館。所制定出的一些服務制度和措施沒有充分考慮和顧及讀者的權利與實際需要，造成拒讀者于門外的管理防護網，致使服務不暢，造成讀者與圖書館之間的矛盾。它極易對讀者的尊嚴、讀者的權利、讀者的心靈、讀者的獨立人格等等造成傷害，從而影響圖書館的整體形象，降低圖書的利用率，乃至影響圖書館的發展。其結果卻背離了圖書館的服務宗旨[1]。“服務壁壘”是圖書館應克服的弊端。

一、現實中的一些“服務壁壘”

圖書館現實工作中的服務壁壘，正如程煥文先生對圖書館服務現象批評的那樣：對待讀者禁忌多于誘導，懲罰多于教育，用戶通常被設定為“潛在的賊”，出入有電子檢測，借閱有電視監控，館員以蓄意捉拿“偷書賊”為榮，而不以善意勸導為樂等等[2]。也如黃俊貴先生所說：“圖書館工作者在文獻與信息的采編上，以個人主觀愛好、意愿操作，在服務態度上頤指氣使，隨意訓斥，在服務規章制度上儼然我就是‘政府’，

就是‘法律’，把規章制度作為對付讀者的武器，而不是規范自己的行為”[3]。

筆者認為，圖書館在電子檢測之下實現了開架借書后，大大縮短了借書所用的時間，極大地提高了借書的效率。這與使用電子檢測的大型自選超市相類似。開架借書和電子檢測是企業高效管理的成功經驗和方法應用到圖書館的管理，是高科技發展的產物，是時代的進步，這將是圖書館發展的必然趨勢。作為一名圖書館的工作人員，不應該把用戶都設定為“潛在的賊”。大型自選超市中難免會有偷商品的賊，但賊畢竟只是少數。難道因為有偷商品的賊，現代的大型超市就倒退到一對一、面對面的銷售了嗎？可見，只要我們采取一些有效的措施；只要我們的工作做好了，“偷書賊”在讀者中就只會是極少數。完全沒有必要把用戶設定為“潛在的賊”。“服務堡壘”的一些具體表現是：

（一）、在制定與實施管理制度上，多數圖書館是在原有的框架里做文章，讀者對改變圖書館部分現有制度的愿望遲遲得不到積極的回應，很少有圖書館能對現有規章制度中侵害讀者尊嚴的條款做出根本性的修正。讀者協會、讀者論壇等組織只能起到傳聲筒或義務工的作用。面對這種現實，讀者不能不對圖書館能否徹底改變長期以來形成的桎梏心存疑慮。

（二）、在對讀者服務工作上設置人為的障礙與限制：

1. 用讀者憑證入館加以限制。即使只是進室閱覽，很少有圖書館不要求出示證件的。就是高校圖書館的閱覽室，也不是可以隨意進入的，在校大學生進入時也必須出示相應的證件，更不要說沒有證件的局外人了。更有甚者，你就是帶著自己的書籍資料去閱覽室閱讀，也會被驅逐出門；而到書庫借書就必須拿著個人的借書證，但也不是隨便可借的，因為有些圖書館還規定著學科或專業的限制。有的公共圖書館圖書的外借除了一般證件外，還須具備職稱證、職務證明、單位或院系擔保書等。

2. 對讀者進行分類設等加以限制。人為地造成不平等待遇，例如：同是圖書館的服務對象，老師借書超期就可以不必罰款或少罰，因而一些讀者長期占用文獻資料，使文獻資料滯留在少數人手里；設置“教師閱覽室”和“研究生室”并將一些重要的工具書和詞典收藏在這些“閱覽室”中.將讀者分成若干等級。對讀者中的特殊群體給予特殊的關照，如辦不同待遇的借書證，為部分讀者開辦單獨的閱覽室等，在不少圖書館己經習以為常。對重點讀者的特殊優待，反映了圖書館中尚有官本位和實用主義思想，有一定的功利色彩。因為對個別人的關懷而削弱對多數人的關懷，是對圖書館平等原則的漠視，也是對圖書館服務精神的褻瀆。造成廣大讀者與這些文獻隔離開來，就降低了圖書的利用率，對于文獻資源轉換其價值就形成了阻礙。

3. 用相關費用加以限。包括開戶費、工本費、押金等。如有的公共圖書館實行年度注冊制度，注冊費10元或15元；臨時卡使用期限1個月，工本費5元；一些費用甚至相當高，如外借圖書押金分100元、200元、300元幾檔，不管讀者借幾本書，所借中文圖書的價格總和，不得超過押金；而外借外文圖書則需押金1000元等等。這無疑限制了廣大讀者。

（三）、在圖書館圖書情報資源組織方式上，對所收藏的信息資源缺少必要的宣傳，對利用方式缺少必要的介紹。如一些地方（尤其是落后地區）的圖書館往往只有分類目錄，圖書檢索方式上存在問題，讀者不知想借的書是否已全部借出（現在讀者在較先進的圖書館，已能夠自己在圖書館免費提供的電腦上檢索到圖書的庫存和外借情況），不便于讀者獲取，浪費讀者的時間。

二、“服務壁壘”的危害

“服務壁壘”有悖于圖書館的服務宗旨，尤其違背國際圖聯和聯合國教科文組織制定的《公共圖書館宣言》中指出的：“每個人都有享受圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言和社會地位的限制”，“公共圖書館的大門必須是自由平等地面向社會成員敞開”的服務原則；違背了圖書館的服務精神。“服務壁壘”的危害主要是：

（一）、侵犯了公眾自由利用公共文獻資源的權利。這種侵犯通過限制甚至阻止公眾對公共文獻資源的自由利用來實現。使得為公眾共有的圖書館資源成為只供部分人使用的財富。

（二）、極大地影響了讀者對公共文獻資源的使用熱情。當讀者滿懷希望來到圖書館時，種種限制無疑會在讀者心中造成難以去除的陰影.對于公共圖書館來說，要做的不應當是阻止讀者自由使用文獻資源，而應當想方設法吸引讀者，方便讀者。

（三）、“服務壁壘”現象造成了公共文獻資源的閑置與浪費。我國人均藏書擁有量本就有限，據文化部的統計數據，截止2000年，全國公共圖書館共藏書3.66億冊，人均藏書0.3冊，比1995年增加0.1冊。據深圳商報報道，2008年，全國公共圖書館人均藏書量是0.501冊[4]。而服務壁壘的產生，阻礙了廣大讀者進入圖書館的大門去接觸圖書館有限的圖書文獻資料，因而可以說，公共文獻資源雖然稀缺.但卻在很大程度上被閑置著。

（四）、阻礙了圖書館的發展。服務壁壘實質是傳統管理觀念的產物，反映著圖書館管理主要是對文獻資料、設備及圖書館工作人員的管理，其實質是管理讀者。其弊端是限制了文獻信息資料通過讀者最大化地轉化為社會效益，阻礙了圖書館是發揮教育民眾、傳播知識、充實文化的積極的正面功能，從而制約了圖書館的發展。

三、圖書館服務壁壘的對策

面對服務壁壘，我們應當樹立“圖書館為讀者服務是自己的基本義務，而讀者利用圖書館是自己的基本權利，權利應當受到尊重，義務應當認真履行”的思想。要徹底解決服務壁壘問題，可能涉及法律、技術、傳統等方方面面的因素。但盡可能地使讀者滿意。應該是我們的追求和目的[5]。對圖書館的“服務壁壘”，我們可以采取以下的對策：

（一）、樹立良好的服務理念

圖書館的服務理念是圖書館的文明核心。必須認識到未來圖書館的差距不是在館舍規模的大小，而是在服務的水平和檔次上，要強化信息資源共享的大服務理念和以人為本的服務理念。明確服務主體是讀者，圖書館屬客體，這是圖書館不可動搖的永恒信條。圖書館服務功能發揮的好壞與否，決定著圖書館價值與效益的提高和實現，而要使圖書館價值與效益得以最大化地發揮和實現.那就取決于圖書館管理模式和服務內容質量的發揮程度。作為新世紀的圖書館服務，也應該深入考慮新形勢下管理與服務模式的改變，打破舊觀念、舊體制、舊模式的束縛，本著“一切為了讀者”、“讀者第一，服務至上”的理念，去做好服務。

（二）、制度保證

圖書館服務是一個多角度、多方面、多層次的系統工程，需要全方位展開，立體化推進。當前，在領導、職工、讀者廣泛參與的基礎上，要對現有的借閱、罰賠、內部管理等進行積極的探索和合理的修訂，保證讀者不僅有“第一”的名分，更擁有“第一”的地位和權利。讀者代表和職工代表應該和館領導一起參與圖書館重大事務的決策。他們不僅應該擁有知情權和建議權，還應擁有監督權和否決權。保證制度的規范性、長期性和穩定性。要讓人文關懷的規律充滿圖書館的每個角落，體現在每個服務細節中。同時最大限度地提高文獻資源的利用率。

對于借書超期的問題，筆者根據多年在高校圖書館流通部借還書的經驗，認為：文學類與專業類等的書，到期的時間應設置成不同。對借期將到的讀者，除發催還單外，還應通過短信或電話等通知到讀者，并且讀者的確接到催還的通知不應該只是一次。續借的次數可以兩到三次，并且還書后可以當時就借。如果是這樣還超期的話，為保證文獻資源的利用率，進行適當的罰款，也是應該的。

（三）、服務到位

圖書館的主要功能是為讀者提供所需的各種文獻服務，因此，一切工作都應該圍繞這個中心進行。為讀者提供盡可能完善的服務是圖書館全體工作人員的天職。少一些限制，多一些寬松，做到對讀者服務不僅要有板有眼，更要有情有義，讓人感到處處放心，事事舒心。

（四）、素質提高

未來的圖書館的競爭是管理與服務的競爭，而這些競爭歸根到底也是圖書館間總體素質和技能的競爭。圖書館的館員要不斷追求自我價值的實現，只有具有一定的綜合素質和具有現代專業技術水平，才符合圖書館工作的需要。好的服務必定是好的館員價值的顯現，提高館員職業修養和身心素質，改進服務質量，提升服務品質，掌握新知識、新技術、樹立終身學習以適應圖書館發展的社會需求。注意塑造館員的良好形象。努力真正成為讀者的咨詢員、導航員、宣傳員。

“知識管理”是人類管理史上自19世紀末至20世紀初泰羅制科學管理以來的一次偉大而深刻的革命[6]。2002年5月中國科學院文獻情報中心舉辦了“知識管理：圖書館的機遇與挑戰”的學術研討會，此后國內許多學者開始對知識管理進行研究，國家也開始注意知識管理問題[7]，知識管理應用于圖書館的管理，就產生了“圖書館知識管理”。圖書館知識管理是當代圖書館學研究的前沿課題。圖書館知識管理，是圖書館事業前進發展的趨勢。因此，圖書館的全體工作人員，應積極投身于圖書館知識管理的研究、探索和實踐。

（五）、理論聯系實際

在借鑒先進和有效的管理方法及經驗的同時，應聯系本國的國情，考慮本地區的實際情況。不能機械地照搬，不要教條，不要東施效顰。要用“實踐是檢驗真理的唯一標準”來不斷探索和總結打破“服務壁壘”的經驗。

總而言之，我們應認識到“假務壁壘”的危害性。只要我們不斷善于探索和總結經驗。就能不斷克服圖書館服務中存在的“服務壁壘”的弊端。就能改進和簡化管理中的諸多不便和限制，創造較為寬松和科學的管理環境，就能使圖書館“多一些服務陽光，少一些限制陰影”。

[1]王曉芳.服務壁壘：圖書館發展的桎梏.圖書館學研究.2005（7）

[2]程煥文.趨勢種種——圖書館數字化網絡研究札記.圖書館論壇.2001（2）

[3]黃俊貴.圖書館人文關懷隨想.圖書館.2002（4）

[4]梁瑛. 全國圖書館人均藏書僅0.5冊.深圳商報.2009—11—18

[5]王心裁.論圖書館服務精神的塑造與弘揚.圖書情報知識.2004（2）

[6]付立宏,袁琳.圖書館管理教程.武漢：武漢大學出版社.2005:432

[7]石向實,劉晨.圖書館知識管理.浙江：浙江大學出版社.2006:18

On the Library “Service Barriers” Thoughts

The paper enumerates some of the drawbacks in today’s library service, analyses the harms of these drawbacks, and puts forward some appropriate countermeasures to deal with these “service barriers”.

service barrier; restrict right;drawback;countermeasure

Zhang Yongjin library of Kunming University, Kunming 650214, Yunnan, China

云南省社科規劃項目“文獻信息資源建設與發展研究”（項目編號：08YNSK.NO.059）階段成果之一。該課題的負責人是昆明學院圖書館的祁躍林研究官員，本文作者是該課題組的成員之一。

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.08.144

張永進(1960- )，男，昆明學院圖書館館員。