尊重生命傾注人文關懷——《殯儀接待服務》標準出臺始末

2011-02-19 04:01:48黃碩業(yè)

質量與標準化 2011年3期

文/黃碩業(yè)

“清明時節(jié)雨紛紛，路上行人欲斷魂。”作為民間最重要的祭祀節(jié)日，清明節(jié)不僅寄托著對逝者的緬懷和哀思，也承載著生者情感宣泄的需求，充分體現(xiàn)出對生命的尊重和關懷。

同樣的尊重和關懷，對于殯葬服務行業(yè)也有著特殊的意義。殯葬是生者對逝者按照自己對生命、人生的理解所設計的送葬儀式，它的最終服務對象仍是生者，因而殯葬文化本質上是一種特殊的生存文化。相比其他行業(yè)，殯葬服務行業(yè)的服務內容廣泛且特殊。它的服務對象不僅包括生者，同時還包括了逝者，既要幫助生者置辦喪事，包括生者情感的撫慰，悲傷的修復服務等；又要負責逝者的遺體處理和喪葬禮儀等，包括提供化妝、整容、更衣等各類服務，讓其在生者的呵護下走完人生的最后一程。

尤其特殊的是，殯葬服務是在逝者親屬情緒波動較大的情況下提供的，其服務的難度和特殊性可見一斑。如果服務不到位，將極易引發(fā)成倍于其他服務行業(yè)的抱怨和不滿。

幾千年來沉淀下來的殯葬風俗，對公眾殯葬活動具有深刻的影響，而且我國民族眾多，各民族的喪葬習俗千差萬別，如何綜合各種因素提升服務質量，實現(xiàn)殯葬服務行業(yè)科學健康發(fā)展，科學地傳承其優(yōu)良的民俗，是殯葬服務這個傳統(tǒng)的行業(yè)在“十二五”期間必須思考的問題。

一、行業(yè)現(xiàn)狀

隨著改革開放和經濟社會的快速發(fā)展，我國殯葬服務行業(yè)總體水平與科學發(fā)展觀要求不相適應的矛盾日益突出，傳統(tǒng)殯葬服務行業(yè)所存在的問題和弊端在當前社會中已漸顯端倪。由于缺少相關的標準來規(guī)范管理行業(yè)，導致了以下幾方面的問題：

1、從業(yè)門檻低。從業(yè)人員素質低，服務能力不足，對逝者親屬等往往輕率敷衍、粗糙冷漠、背信失諾、差錯頻出，提供的服務不能很好地滿足人們的殯葬需求。

2、市場秩序亂。近10年里，我國殯葬服務行業(yè)中的某些機構在經營上巧立名目、漫天要價、價不符實、強買強賣的行為，讓社會輿論為殯葬服務行業(yè)戴上了“壟斷”與“暴利”兩頂帽子，這不僅體現(xiàn)了當前社會對于殯葬服務行業(yè)的評價傾向，也反映出當前我國殯葬服務行業(yè)的社會負面評價多，公信力低下的現(xiàn)狀。

在現(xiàn)代高速城市化和經濟發(fā)展過程中，傳統(tǒng)、相對落后的殯葬服務已經跟不上時代發(fā)展的腳步，難以滿足廣大人民群眾日益提高的治喪服務需求。同時，社會的發(fā)展也迫切要求殯葬服務行業(yè)的發(fā)展與之相適應。因此，提升服務能級，已經成為當前我國殯葬服務行業(yè)由傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務轉型的核心目標。

二、標準出臺

1、背景介紹

殯葬服務行業(yè)擔負了移風易俗、倡導文明治喪方式的責任，需要通過科學的手段提升自身的服務能級，以滿足群眾日益提高的治喪需求。特別是殯葬服務的前沿窗口——殯儀接待，是直面治喪群體的民生服務，其服務質量的高低不僅直接影響眾多喪事承辦人的情緒、心理，而且直接關系整個行業(yè)的社會形象。

就目前狀況而言，殯儀接待服務仍是殯葬服務矛盾最集中的地方。由于服務人員缺乏對客戶及逝者的尊重，不能保障客戶治喪過程中的知情權、選擇權和隱私權，客戶對殯葬服務機構不信任、對殯葬服務內容不了解、對殯葬服務的價格覺得不值。以至于客戶對殯葬服務怨聲載道，與殯葬服務機構處于對立狀態(tài)等現(xiàn)象在殯儀接待服務環(huán)節(jié)屢屢發(fā)生。而壟斷性和獲利性的行業(yè)現(xiàn)實，無形中也降低了從業(yè)人員自我提升的動力。因此，要提升我國殯儀接待服務的整體水平，除了亟需從國家層面對殯儀接待的場地與設施提出規(guī)范和要求外，行業(yè)內對殯儀接待人員的資質儀容語言與業(yè)務能力、殯儀接待流程、殯儀接待質量等方面也需要進一步規(guī)范，從而改變當前殯葬業(yè)“暴利”、“壟斷”等負面形象。

規(guī)范殯葬服務行業(yè)，提高殯葬服務的透明度，其社會意義重大。作為民政行業(yè)中的重要一員——殯葬服務業(yè)，走標準化道路是提升行業(yè)服務質量的必要手段，也是時代賦予的社會責任。

2010年底，民政部通過了《殯儀接待服務》行業(yè)標準的審批。作為主要起草單位，上海市殯葬服務中心和上海市標準化研究院對我國殯葬服務行業(yè)的現(xiàn)狀作了大量深入調查、梳理和分析研究，共同完成了《殯儀接待服務》行業(yè)標準的制定。

2、重點解讀

殯儀接待服務是殯儀服務機構提供的殯葬業(yè)務咨詢、殯葬業(yè)務洽談、殯葬活動策劃等三項服務的統(tǒng)稱。殯葬業(yè)務咨詢服務是通過電話、網(wǎng)絡、面談等多種途徑解答有關殯葬問題的服務。殯葬業(yè)務洽談服務是針對具體殯葬服務項目、內容、費用等事項，殯葬服務機構為客戶提供的協(xié)商服務。殯葬活動策劃服務是根據(jù)客戶需求，對殯葬活動的形式、內容、流程、時間等進行全面規(guī)劃的過程。

《殯儀接待服務》行業(yè)標準主要從殯儀接待的服務機構資質、場所與設備設施、服務人員、服務流程、服務質量、服務評價與改進等方面對殯儀接待各相關環(huán)節(jié)進行了規(guī)范。以客戶需求為導向，在尊重客戶的基礎上，突出對客戶的知情權、選擇權以及需求個性化方面的規(guī)范要求，追求殯儀服務機構與客戶之間的信息對稱，提高殯葬服務行業(yè)的服務能級，塑造良好的行業(yè)服務形象。筆者就對體現(xiàn)這一指導思想的重點條款進行解讀。

（1）服務信息公開

“服務不透明，服務打悶包”一直是治喪群體對殯儀服務機構意見較大的問題，也是對殯葬“壟斷”評價的原因。許多殯儀服務機構對服務項目和服務價格都不進行明示，單憑業(yè)務員口頭介紹，進行直接導購，服務商品搭售現(xiàn)象嚴重，許多客戶在治喪結束后還不清楚一些商定的服務項目體現(xiàn)在哪里。由于治喪過程往往都是比較緊迫的，在這個過程中，往往導購人員說什么就是什么，對殯葬服務內容缺乏認識的客戶常常難以辨別什么是需要的，什么是不需要的，事后才幡然醒悟，大呼上當。殯葬服務行業(yè)形象大打折扣。

為提高殯儀接待服務的透明度，保障治喪群體的知情權和選擇權，標準中“服務場所與設備設施要求”第3.2.2條款對信息公開提出了要求。該條款規(guī)定，殯儀接待服務場所應公示服務項目、服務價格、服務標準，讓喪事承辦人根據(jù)需求自由選擇服務項目。實現(xiàn)明碼標價、物有所值。公示內容都應在業(yè)務辦理大堂中的醒目位置張貼，字體清晰，無涂改痕跡，讓人一目了然。

目前，上海市龍華、寶興、益善等三家殯儀機構，都在業(yè)務大堂的醒目位置張貼了服務項目、價格，以及物價部門核價依據(jù)等內容細目表。同時還設置了LED屏，滾動播放最新的服務信息，以確保治喪者第一時間了解所需的服務項目。

（2）信息保密

目前殯葬服務行業(yè)還普遍存在治喪者身份信息泄露現(xiàn)象。一些治喪者甚至在為逝者開追悼會之前就受到了鋪天蓋地的“一條龍”銷售墓地的電話。使原本就處于悲痛之中的治喪者心情更加惡劣，從而使殯葬服務很難獲得治喪者的滿意。

信息保密原則是殯儀接待服務機構的基本職業(yè)原則，是對治喪者和逝者的尊重。為了保障逝者家屬的合法權益和隱私權，標準第6.5條就強調了信息保密的要求。標準規(guī)定，殯儀接待服務人員及單位依法保護逝者及家屬信息，不向以盈利為目的的單位及個人泄露信息。

（3）價格控制

如果說殯葬“壟斷”的評價來源于殯葬服務信息的不對稱，那么“暴利”就是來源于殯葬服務和商品的價不符實了。目前，殯葬服務的價格問題是治喪群體最“感冒”的。大部分的抱怨和投訴都集中在這里。其原因就在于治喪者對于服務的價格不認可，覺得不值，虛高，價不符實。尤其是某些殯葬服務機構所謂的“一條龍”，其影響最惡劣。它是借著幫助治喪者置辦逝者喪事的機會，瞞天過海，以次充好，價格隨意定、發(fā)票隨便開。對于這類“一條龍”，我們稱之為“黑龍”。這是目前殯葬服務市場混亂的主要因素。另外，一些低收入群體感到“死不起”，得不到應有的服務，這也是比較突出的問題。

因此，標準中的“6.3服務費用條款”，專門對價格問題進行了規(guī)范。

條款6.3.1從規(guī)范價格的角度，要求價格制定要有法可依，要遵循合法、公平、誠實、信用的原則。保護經營機構和客戶的合法權益是制訂標準的基礎，誰都無權操縱市場價格。

條款6.3.2則從逝者死有所葬的角度進行了規(guī)定。要充分考慮客戶的經濟能力，在此基礎上推薦服務項目，保證治喪者和逝者得到應有的服務。

三、實踐案例

上海市殯葬服務中心所屬的龍華、寶興和益善三家殯儀館推出“陪同服務”、“套餐服務”、“上門服務”等三項便捷服務措施，在服務過程中，積極按標準實施，使服務內容更細化、更公開，價格更透明，從而得到了社會公眾和國內外賓客的好評。

全程關懷的“陪同服務”。陪同服務是從業(yè)務洽談開始，每一個業(yè)務環(huán)節(jié)都有專業(yè)的陪同專員伴隨左右，為家屬提供信息咨詢、辦理業(yè)務手續(xù)、解決突發(fā)問題等一站式的關懷服務。2010年下半年，上海市殯葬服務中心下屬的幾家殯儀館共有陪同服務專員（專員助理）108名，累計接待陪同服務6396家/次，客戶滿意率達99%。陪同服務的開設，改變了殯儀館服務碎片化的狀況，破除了環(huán)節(jié)繁瑣的癥結，通過服務專員與客戶共同完成所有服務內容，將人文關懷滲透在每一個服務環(huán)節(jié)中。

經濟適用的“套餐服務”。套餐服務是指各殯儀館提供四款可供家屬自行選擇的經濟型套餐服務。在千元套餐的基礎上，新增了2000元、3000元和5000元中檔惠民套餐，并在業(yè)務洽談窗口采取“套餐首推制”，同時給予總價中近10%～15%的讓利優(yōu)惠。去年來，幾家殯儀館共為客戶辦理套餐服務3981家，消費讓利達68萬余元。套餐服務的推出進一步優(yōu)化了服務項目，為客戶提供了便利和實惠。

便捷省心的“上門服務”。上門服務是指由殯儀館工作人員上門受理，將業(yè)務洽談功能整體前置，由此而區(qū)別于一般社會中介的服務。客戶若需上門服務，殯儀館業(yè)務員將攜帶工作證、身份證、上門服務證、便攜式電腦和打印設備，利用3G無線網(wǎng)絡登陸殯殮業(yè)務辦理系統(tǒng)，直接為客戶預定禮廳、選擇服務、選購商品、打印單據(jù)、布置靈堂。去年，這幾家館為近600戶喪家提供了這項服務。上門服務的推出不僅免去了喪家無喪事承辦經驗的不便，更通過服務的安全、高效、便捷，提高了喪家對殯儀館上門服務的可信度。

“上門服務”和“陪同服務”為治喪者提供的是顧問式服務，解決治喪者與殯儀服務機構信息不對稱的問題。降低治喪者被“黑龍”欺詐的機會。“套餐服務”則是滿足不同收入群體的治喪需求，保證逝者死有所葬的權利。這三項服務已經被社會所接受和認可，產生良好的社會效益。

四、與歐洲標準的比較

標準是提升服務的標桿、階梯，其本身也是在不斷地持續(xù)改進中。作為第一批殯葬服務行業(yè)標準，《殯儀接待服務》標準還不夠完善，與國外同類的標準相比還存在不少差距，尤其是在服務理念上。

歐洲標準化委員會（CEN）BT/TF 139殯葬服務技術委員會起草的EN 15017《殯葬服務標準》，是目前歐洲殯葬服務行業(yè)通行的服務標準。該標準中滲透的人本理念可為我們今后制訂相關標準所借鑒。該標準中強調了標準制訂的基本倫理原則有：

1.與客戶家庭在道德層面和專業(yè)服務的關系；

2.對客戶所有的信仰和習俗最真誠的尊重；

3.客戶有權做出對選擇殯葬服務人員、決定火葬或墓葬方面的殯葬事務安排；

4.客戶家庭有權獲知各項殯葬服務所產生的基本費用；

5.除非法規(guī)要求，確保殯葬服務的隱私性不被泄露；

6.要求殯葬從業(yè)人員在提供服務時要誠實守信；

7.嚴格遵守所有現(xiàn)行國際、國內的相關法律法規(guī)；

8.公正、公開、誠信；

9.持續(xù)努力提高殯葬專業(yè)知識水平；

10.加強與國際、國內同行的各方面的溝通合作。

通過比較可以發(fā)現(xiàn)，《殯儀接待服務》標準還是停留在專業(yè)服務的層面，還未涉及道德層面，也就是缺少心靈撫慰、悲傷輔導這類心理、情感方面的服務要求。而這恰恰是殯葬服務之所以被國外同行稱為神圣、高尚行業(yè)的原因。因此，若要徹底改變社會對殯葬服務行業(yè)的負面評價，加強道德層面的要求是關鍵。殯儀服務機構不僅僅是一個治喪場所，更是一個心靈修復的場所。相信通過實踐，《殯儀接待服務》標準會朝著這個方向邁進。

五、結語