對公共圖書館志愿者管理的思考

云鳳麗 郴州市圖書館，湖南 郴州

對公共圖書館志愿者管理的思考

云鳳麗 郴州市圖書館，湖南 郴州

隨著志愿者活動在圖書館的普及，如何利用這種寶貴的資源成為公共圖書館需要考慮的問題。分析了公共圖書館開展志愿者活動的意義，指出志愿者管理中存在的諸多問題，針對問題從規章制度、招募和注冊、管理、培訓和監督、激勵機制五個方面對圖書館志愿者的管理進行改進，以確保圖書館志愿工作持續有效進行。

公共圖書館；志愿者；志愿者管理

“志愿者”一詞來自英文volunteer，是一個外來的概念。聯合國國際發展署署長Mark Malloch Brow說：“志愿者是健康社會的生命之血。”在我國，志愿者是指在不為任何金錢或物質報酬的情況下，基于良心、信念和責任，自愿地貢獻個人的時間及精神，為社會和他人提供服務和幫助的人。近年來國內志愿者隊伍正以超乎人們預料的速度發展壯大，成千上萬的志愿者投入到農村發展、環境保護、扶弱助殘、幫扶助學等不同領域的志愿服務中。[1]玉樹地震中的香港義工阿福更是用生命詮釋志愿精神，讓人們深刻的了解志愿者，同時也激發了人們參與志愿者工作的熱情。

我國公共圖書館引入志愿者的歷史并不長久，但是對社會產生的影響卻是顯而易見的。目前多數省市的圖書館都有發展志愿者隊伍，并形成了一定的規模，如上海圖書館、深圳圖書館等。總體來說，我國圖書館志愿者發展還處于初級探索階段，在思想認識、管理等方面還存在諸多問題，如何對圖書館志愿者實施有效管理顯得尤為重要。

1 公共圖書館開展志愿者活動的重大意義

1.1 為志愿者搭建實現自我的平臺，體現自身價值

人們在物質生活得到滿足的情況下，尋求多元化的精神文化需求，許多人尤其是青年人熱心公益、想做對社會有意義的事、幫助有需要的人，這樣的經歷使他們不僅能體會到社會責任感，而且從中獲得巨大的成就感，這種成就感是在日常工作中無法體會的。圖書館作為一個保存和傳播文化的服務窗口，為志愿者提供平臺，讓志愿者參與圖書館服務工作，發揮志愿者的作用與優勢，提升志愿者個人的精神境界，讓他們更深地體會到自身的價值。

1.2 加強圖書館與讀者、圖書館與社會的聯系

公共圖書館面向整個社會，服務對象涵蓋面廣，許多時候圖書館工作人員并不能及時、充分的了解讀者的需求，圖書館志愿者可以彌補這樣的缺陷，他們可以在圖書館充當多種角色，如信息導航員、咨詢人員等，為來館讀者提供滿意的服務。讀者對圖書館的意見，愿望及改進方法也會及時的反饋到圖書館，不僅對圖書館的建設起一定的作用，更重要的是通過與讀者的交流、溝通，加強了圖書館與社會的聯系，使圖書館文化真正融入社會這個大環境中。

1.3 彌補圖書館人員短缺的問題，拓寬服務范圍

我國公共圖書館基本上是依靠政府撥款才可以正常運行的單位，經費、編制有限，目前普遍存在這樣的矛盾，一方面圖書館人員不足，經費短缺；另一方面讀者借閱量大，借閱需求范圍廣，服務要求多元化。這一對矛盾很大程度上限制了圖書館的發展，而志愿者的參與則可以有效解決這些難題，彌補現階段人力資源不足的問題，盡最大程度的滿足讀者的文化需求，促進圖書館健康有序的發展。

1.4 激發圖書館創新服務，提高服務水平

志愿者來自社會的各行各業，掌握著不同的知識和技能，他們不僅僅是參與圖書館的日常工作，更重要的是他們運用自身的優勢，為圖書館開辟新的服務項目，如定期舉辦少兒講故事比賽、歌唱比賽等；設立讀者交流臺，對讀者的需求、建議，讀書心得進行整理，根據讀者的不同喜好，推薦閱讀書目；成立秩序維護小組，維護各個服務窗口的秩序；成立圖書修補小組負責破損圖書的修補等等，將圖書館文化深入到社會的各個角落，全面提高圖書館的服務水平，加強圖書館對當地社會文化的影響力度。

2 公共圖書館志愿者管理中存在的問題

2.1 圖書館志愿者管理缺乏明確的規章制度

國外關于志愿者的管理有著相對完善的規章制度，而在國內由于志愿者的服務管理還處于探索階段，并沒有建立起有關志愿者及志愿服務工作的法律法規，現有的是一些為數不多的地方性法規。在圖書館界更是缺少相關的政策、法規，志愿工作者缺乏保護和約束。一些公共圖書館的領導不重視志愿者的工作，有些甚至錯誤地認為志愿者本來是自愿服務的，如果再對其進行管理，會使他們產生厭煩情緒，因而導致志愿者服務的隨意性較強，這不僅影響工作效率，還會浪費良好的人力資源。一些志愿者的能力不能得到有效發揮，降低了志愿者工作的積極性，最終導致人員大量流失，圖書館的志愿者活動也難以健康、持續地開展下去

2.2 志愿者的招募未能規范化

一方面，由于人員和經費的制約，多數公共圖書館一般只是在圖書館范圍內及圖書館網站宣傳和招募志愿者，范圍較小，高素質的志愿者有限。招募時并沒有設立嚴格的程序，只要報了名幾乎都可以參加，圖書館并不注重志愿者的個人能力，導致志愿者的水平參差不齊。另一方面，由于許多公共圖書館招募志愿者具有事件性，在需要的時候才會招募志愿者，工作完成志愿者也隨之解散，并沒有去深入了解志愿者的素質與特長。

2.3 志愿者培訓工作不到位

由于志愿者缺乏圖書館專業知識和技能，對圖書館的許多工作并不了解，而公共圖書館尤其是中小型的公共圖書館沒有專門培訓志愿者的工作人員，對于志愿者只是在工作前做簡單的指導，培訓方式單一，使得志愿者無法全面、仔細的了解公共圖書館的服務工作，導致一些服務工作質量低下，有些甚至給圖書館工作人員增添了不必要的工作量。不但影響了志愿服務工作的成果，對志愿者的個人素質也無大的提高。

2.4 缺乏有效溝通，導致志愿者積極性的散失

很多時候是這樣的，志愿者來了就工作，工作完就走人，這中間圖書館與志愿者溝通較少，對于工作如何，有什么想法，圖書館很少去了解這方面的問題。工作結束后也未能及時召開總結會，使得工作做好做壞一個樣，志愿者無法從志愿工作中得到成就感，服務欠缺持續性，志愿者資源未能得到有效利用。長此以往志愿者也就慢慢地失去了積極性，最終導致志愿者的流失。

2.5 管理不到位，志愿者團隊松散

目前一些大型的公共圖書館設有專門的志愿者職能部門，有專人負責，如廣東省圖書館、深圳市圖書館等，而一些圖書館尤其是中小型公共圖書館則沒有。一般是各部門急招急用，圖書館指派臨時負責人，沒有對志愿者進行登記、注冊，未能對志愿者的詳細信息進行備案，在需要時不能有效地招募到相關專業人員；在工作或活動開展過程中，缺乏專人負責監督，志愿者做好做壞無人指導，彼此之間配合不夠，凝聚力不強；未能給志愿者佩戴顯著性的標志，使得讀者將志愿者錯認為圖書館工作人員，挫傷了志愿者的積極性。是各部門急招急用，圖書圖書館工作人員，挫傷了志愿者的積極性。

3 改進公共圖書館志愿者管理工作的對策

3.1 制定相應的規章制度，使圖書館志愿者服務規范化

任何事物的有序發展都需要靠一定的規則，志愿者活動也不例外。嚴格的規章制度是志愿者有效開展活動的保障。圖書館要制定相關的條例，為志愿者的招募、考核、評估、表彰等細節做出明確的規定，目前許多大型的公共圖書館都有制定相應的規章制度，這些制度不僅是在引導約束志愿者的行為，更是在保護志愿者的權益，有效地推進志愿者的發展，擴大圖書館志愿者的規模。如湖南省圖書館在志愿者須知中對志愿者的定義，權利和義務、招募，組織管理及獎勵與表彰都有明確的規定，使得志愿者以嚴謹的態度開始志愿服務工作。

3.2 圖書館志愿者招募和注冊程序化

志愿者的招募直接關系到志愿者工作的開展，圖書館志愿者招募和注冊要程序化。圖書館志愿者的管理可以采用人力資源管理理念，從志愿者的招募工作開始到志愿工作的結束與評估， 都應形成系統化的人力資源管理。 圖書館根據近期或長遠需求，事先明確志愿服務所需的條件和要求，有選擇的招募志愿者，而不是廣撒網。為了更好的完成工作，圖書館事先應該把志愿者能夠參與的服務內容進行合理規劃，招募時讓其根據自身條件和興趣愛好選擇。[2]圖書館可以借鑒國內成功開展志愿者活動的圖書館，采取多種渠道招募，如上海圖書館采取的“組織共建、團隊招募和社會招募相結合的方式”，還可以通過互聯網等途徑發布招募信息。建立圖書館志愿者管理系統，要求志愿者如實填寫本人的基本信息，全面推行志愿者注冊制度，儲備人才信息，圖書館根據這些信息了解志愿者的意向、素質、特長，有效地整合志愿服務資源，規范志愿服務工作，為志愿服務工作的有序開展打下基礎。

3.3 圖書館志愿者的管理統一化

志愿者活動看似簡單，實則不然，能否有序開展志愿者活動，做好相應的工作，與管理有很大的關系。開展過志愿者活動的組織有這樣的切身體會，活動初期來圖書館擔任志愿者的人員很多，但是長期固定下來，堅持工作的志愿者卻很少，一個主要的原因是對志愿者的管理不到位，一方面志愿者在工作中無法體現自我價值，另一方面志愿者未能體會到被重視的感覺，打擊了其工作積極性。因此圖書館內部需要設立專門的志愿者管理組織，由專人管理，對志愿者工作進行統籌安排。如青島圖書館有建立專門的志愿者管理辦公室，下設培訓組、宣傳策劃組、檔案管理組，再由各部門負責活動項目的管理；上海市的志愿者管理機構，由黨委書記任組委會主任委員，團委書記、組織人事處副處長協同各中心主任和志愿者服務隊隊長組成秘書處，負責志愿者服務隊日常運行的服務和管理工作。如果圖書館考慮到自身的條件，認為建立專門志愿者管理部門較為困難，可以與當地的志愿者團體合作，志愿者組織負責招募圖書館志愿者，圖書館安排專門人員對志愿者進行工作培訓，根據人員的能力、特長等安排崗位，并對志愿者的工作做好記錄，如郴州市圖書館在書庫搬遷、圖書緊急加工時期、開展捐書活動時與郴州市福城志愿者協會合作，圓滿的完成了一系列的工作。

3.4 圖書館志愿者的培訓系統化

對志愿者進行專業培訓，不僅是在提高服務水平，更是在提高志愿者的自身素質，使得志愿者在工作中學到更多的知識，也為圖書館工作作出更大的貢獻。首先，圖書館培訓人員要了解志愿者的詳細信息，根據不同情況實行分類培訓。其次，對志愿者進行圖書分類法、圖書館自動化系統、圖書館理念等知識的崗前培訓。讓志愿者了解圖書館的內在文化，使他們深切感受到圖書館在社會中的地位，較快融入圖書館這個組織中；讓志愿者學習服務禮儀，促進志愿者與讀者之間良好交流。第三，根據學習情況、能力大小及志愿者個人意愿為志愿者分配工作，對于一些素質較高，并在某些領域有建樹的志愿者可以安排其在信息服務、參考咨詢，藏書建設，讀者輔導員等崗位，做到人盡其用。第四，培訓工作要定期開展，一方面讓新老志愿者相互認識，老志愿者帶領新志愿者熟悉工作，另一方面，建立多種聯系方式，如QQ群，電話等，讓志愿者之間相互交流、學習工作中遇到的問題及改進措施，啟發志愿者創新意識，開辟特色服務。第四要重點突出責任感、道德感和對社會使命感的教育與訓練，倡導公益、奉獻、愛心服務精神，著力于提高志愿者們的思想素質和政治覺悟，進而增強他們對組織的忠誠感，從而激發工作積極性，持續熱情地投身于社會公益事業之中。[3]

3.5 完善志愿者監督、約束、激勵機制

一個成熟的組織一定有利于其發展的紀律，志愿組織也不例外。由于志愿者來自社會的不同領域，需要紀律來規范其發展，這也是在保障志愿者的權益。圖書館志愿者組織要制定一套完善的監督、約束機制，避免志愿者想做就做，不想做就不做的行為出現，降低志愿工作中的隨意性。同時制定有效的激勵機制，志愿者的激勵與服務的持續性密切相關，若志愿者沒有適當的激勵，服務的持續性和質量都會受到影響。[4]志愿者參與組織的目的主要是精神方面的成就，因此根據志愿者的不同興趣和專長安排與之相匹配的工作，充分發揮其優勢，讓志愿者能積極投入工作，并能在工作中得到鍛煉。每年定期舉行志愿者表彰大會，評比出優秀志愿者并頒發證書、紀念品或是榮譽獎章，條件允許的情況下可以適當地給予物質獎勵，同時在圖書館網及圖書館醒目位置張貼光榮榜，社會的認同和尊重將讓志愿者在工作中投入更大的熱情，為圖書館的發展增添活力。

[1]白晶,志愿者.志愿服務和志愿精神[講壇].中國社會工作，2010.3(下)：58～59

[2]吳迪海.海外圖書館志愿者的經驗及啟示[J]. 圖書館學研究,2009（1）：80～81

[3]吳鵬.非政府組織志愿者管理機制完善途徑探索[J]. 四川理工學院學報，2009.2（1）:100～103

[4]陳緯.中國需要什么樣的志愿服務體系－從北川災區志愿者談起[J].中國青年政治學院學報,2009（3）：120～124

G258.2

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.24.094

云鳳麗，女，漢族。出生于1984年9月21日，中共黨員。