每月案例點評

爭議焦點：電臺購物如何保障自身利益？

案例回放：

消費者馬先生在去年年底通過電臺購物為愛車配備了一款行車導航儀。但很快就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并沒有廣告中所說的那么智能。駕駛過程中，經(jīng)常出現(xiàn)誤導、繞路等現(xiàn)象。而且，充電時間4小時左右，實際連續(xù)工作時間卻不超過10分鐘。馬先生聯(lián)系了廠家。服務人員對于他所反映的行車區(qū)域不能導航、附贈產(chǎn)品為三無產(chǎn)品等問題，始終沒能明確何時解決。因此，馬先生致電12365申訴。

經(jīng)過中心工作人員的調(diào)查與調(diào)解，最終，廠家為馬先生更換了一款新導航儀，所有贈品也按照需求做了相應的換貨處理。

專家建議：

越來越多的類似B2B、B2C的消費模式出現(xiàn)在當下的網(wǎng)絡、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體上。但這類購物的缺點是通常無法直觀觸摸到所需產(chǎn)品，而先付款、再拆貨的不平等條約也沒有相應的法律法規(guī)約束，導致這種購物模式的投訴量居高不下。建議消費者在購買時，盡量采用貨到付款的方式；收貨時應及時驗貨，保留好相關(guān)證據(jù)，出現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門尋求幫助。另外，對商家的口碑多做考證，多咨詢朋友，降低風險。

爭議焦點：瓷磚是否還有“優(yōu)等品”？

案例回放：

消費者張小姐于2010年11月底在紅星美凱龍購買了一批型號為W45660的諾貝爾瓷磚。鋪裝時，卻發(fā)現(xiàn)這批被標示為“優(yōu)等品”的瓷磚大小不一、凹凸不平。張小姐認為這是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，找到經(jīng)銷商進行協(xié)商，要求退貨，并賠償由此造成的損失。但經(jīng)銷商不認可質(zhì)量問題，推說可能是消費者在鋪裝時沒有按照正常的流程操作而導致的，故不予退貨。張小姐便因此致電12365申訴。

該品牌經(jīng)銷商在接受中心工作人員調(diào)查時表示，該型號瓷磚屬于絲光釉、仿墻紙類，確實會有些不平整，但都是經(jīng)過國家相關(guān)部門測試測量認證認可的合格產(chǎn)品，并無質(zhì)量問

專家建議：

根據(jù)我國瓷磚相關(guān)標準文件GB/T4100-2006，瓷磚產(chǎn)品企業(yè)不得自行標示“優(yōu)等品”。但是，當企業(yè)通過向縣級以上質(zhì)監(jiān)部門申請企業(yè)標準備案后，相應的產(chǎn)品可以標示“優(yōu)等品”字樣。本案中的諾貝爾公司在2009年向有關(guān)質(zhì)監(jiān)部門申請了備案，文件號為：題，不愿意進行調(diào)解，消費者可直接向法院起訴。張小姐在向中心工作人員了解情況后，表示將起訴該經(jīng)銷商。Q/NBL 005-2009。建議消費者在購買時，向經(jīng)銷商求證“優(yōu)等品”是否經(jīng)過了有關(guān)質(zhì)監(jiān)部門的申請備案。對于產(chǎn)品質(zhì)量仍有疑義的消費者可以直接聯(lián)系瓷磚檢測站進行第三方質(zhì)檢。另外，瓷磚的鋪設工藝（包括平整度等）也可參考國家相關(guān)規(guī)定。