IT服務中的配置管理

黃文盛 王克平

（中國人民大學網絡與教育技術中心）

IT服務中的配置管理

黃文盛 王克平

（中國人民大學網絡與教育技術中心）

配置管理是ISO20000體系的核心流程之一，本文首先闡述了配置管理的含義、作用、目標及其與其他ISO20000流程的關系，接著根據中國人民大學網絡與教育技術中心推行ISO20000的實踐，詳細介紹了在高校IT服務管理工作中實施配置管理流程的一些經驗。

應用概述

背景介紹

隨著高校信息化建設的不斷深入，信息化建設關注的重點從初期的基礎設施建設逐漸過渡到開始重視IT運營和管理，IT服務管理變得越來越重要，IT服務質量的好壞已經成為衡量高校信息化工作是否成功的關鍵因素。

為提高中國人民大學IT服務管理水平，中國人民大學網絡與教育技術中心引入了ISO20000服務管理標準。作為一種比較成熟的IT服務管理標準，ISO20000能夠使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量，在我國受到了越來越多的關注。而配置管理作為ISO20000體系的核心流程之一，在該體系中占有重要的地位。

配置管理簡介

高校要對自身IT環境進行有效的控制、維護和提高，首先要做的事情就是知道自身IT環境里有什么，這也就是配置管理模塊在系統中所起到的作用。

在ISO20000體系中，配置管理是基礎流程。配置管理是指由識別和確認系統的配置項、記錄并報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。

配置項（CI，Configuration Item）是配置管理中的核心概念之一，它是指處于或即將處于配置管理控制之下的基礎設施和應用系統的組件，可以是一個整系統（包括所有的硬件、軟件和文檔），也可以是一個簡單的模塊或是很小的硬件組件。在實際工作中，可以以服務器的名稱、容量、安裝地址等信息作為CI。

在中國人民大學網絡與教育技術中心ISO20000標準推行實踐中，我們給配置管理模塊設定的目標是：提供一個統一的、一致的流程來管理中國人民大學網絡與教育技術中心的IT資源（包括業務系統），從而實現所有配置項被識別和記錄下來，實現配置項當前和歷史狀態得到跟蹤和匯報，保證配置項記錄的完整性及準確性得到維護和確認，實現IT生產環境的穩定性。

配置管理作為IT基礎設施信息的提供者和維護者，是組織實行ISO20000的基礎和控制點，它為其他多個流程提供支持。例如：

事件管理需要關于整個基礎設施的信息。在事件記錄時，配置管理流程為事件管理提供相關聯的配置項的具體信息，如確定配置項的位置及其所有人。

問題管理需要關于基礎設施復雜程度的信息。根據這些信息，問題管理可以將問題和已知錯誤與配置項對應起來，并且可以根據配置管理數據庫中的信息來分析事件和問題。

變更管理流程利用配置管理數據庫來確定將要實施的變更的影響度。變更管理負責批準變更以及與相應的配置項有關的變更，它也負責記錄變更請求。變更管理可以為更新配置管理數據庫提供大量的信息，對于成功實施配置管理具有至關重要的作用。

發布管理可以提供配置項的版本和狀態等發布計劃方面的信息，包括重大發布和小型發布。同時，發布管理可以提供與已實施變更有關的信息。

除了上述流程之外，配置管理也為服務級別管理、財務管理、可用性管理、IT服務持續性管理以及能力管理提供相應基礎設施信息的支持。

配置管理實踐及探索

在實踐中，大多數高校的IT管理人員都清楚配置管理對于高校信息化工作以及在IT服務管理體系中的重要性，但是在構建配置管理數據庫（CMDB，Configuration Management Database，記錄每個配置項以及不同配置項之間重要關聯詳情的數據庫）過程中，人們卻總是被高校內部大量復雜的IT基礎設施信息困擾，不知道究竟應該把哪些內容納入到CMDB中。同時，CMDB的內容、構成以及配置項的細度等在行業內也沒有統一的標準，而且每個組織業務運行都有自己的特性，因而很難從已有的成熟規范和案例中尋找支持。對于首次引入ISO20000的中國人民大學網絡與教育技術中心來說，如何構建適合自身特點的CMDB，從而實施有效的配置管理，是我們推進ISO20000過程中碰到的一大難題。

配置管理的策劃

在配置管理模塊的策劃中，我們首先面臨的問題就是確定CMDB的范圍。在創建CMDB的初期，我們試圖通過導入已有資產管理的數據來構建CMDB數據庫，但是在實踐中發現，資產管理數據過于繁雜，很多數據和信息實際上并不需要納入到配置管理模塊之中。

配置管理的范圍主要是指C I的寬度和細度。在探索建立CMDB數據庫的過程中，我們思考和逐漸確立了以下原則：

1.滿足高校IT服務的需要。CMDB的模型是為了滿足IT組織的服務管理需求而構建的，主要涉及的需求包括IT資產管理以及服務目錄等。

CMDB和IT資產管理間存在非常密切的關系,我們需要識別組織在資產管理方面的需求。特別是當我們把提升IT資產管理成熟度作為CMDB項目的一個建設目標時，我們更需要和IT資產管理負責人一起協同作戰，共同識別并定義當前IT資產管理的管理范圍，例如合同和IT財務信息。與此同時，我們還需要不斷比較、分析、篩選配置管理和IT資產管理兩者的需求，找到一個平衡點。

對于計劃實施服務水平管理的高校,將服務目錄需求納入到整個CMDB建設中來也是至關重要的。構建CMDB的目標之一就是要讓所有職員都能夠清楚自己所負責的配置項能夠支持哪些服務。

在配置管理系統設計中，我們首先按中心下屬的各個服務科室分類，各個服務部門再按各自提供的服務分類，使得配置管理數據庫覆蓋和滿足了所有服務目錄的需求。

2.將CMDB構建和運營管理成本控制在合理的程度上。CI的寬度和細度決定了CMDB中信息的數量級, 而CMDB的有效維護則取決于IT部門投入的管理成本。如果無法投入足夠的資源有效維護CMDB，則無法保證其數據的準確性，其應有的價值便無從發揮。

在初始化構建CMDB的時候,組織無論從服務管理意識上，還是服務管理能力上往往都處于中下游水平,而且難以一次性投入大量的人力和物力。因此，CMDB初始構建應當由粗及細，循序漸進，逐步完善。

我們在構建CMDB時，指導思想的建立也是一個從無到有、逐步完善的過程。我們盡量采用自動的方式從生產環境和已有的資產數據庫中獲取配置數據，盡量減少或避免手工采集配置數據。因為在數據量巨大的情況下，手工采集容易導致錯誤。同時，自動方式也有助于運營管理成本的控制。為此，我們不斷地改進系統，使其能夠更方便地服務于自動方式的數據獲取。

在配置管理策劃過程中，還涉及到對職員的意識培訓。配置管理不僅僅是配置管理經理的事，要良好地運行配置管理流程，還應配置足夠的人力物力，使得組織中每一個成員都明確自己在參與和執行配置管理流程時所對應的角色和職責。在我們配置管理實踐中，號召全員參與，并組織了多次相關的培訓。

通過優化這一流程，將交接工作中的重點內容凸現出來，能夠有效地保證進行心臟手術之后的患者在交接工作時的準確性和全面性，大大增強患者交接工作的質量。在將優化流程投入使用之前要先對相關方面的工作人員進行系統的培訓工作，另外還要相關科室的配合，進行統一、協調管理。在這一過程中，本人親身體會到交接工作的關鍵點在于ICU病房的護士，護士長要進行系統的培訓，定期進行考核，加強護士交接工作的重要意識，能夠自覺負責，完成自己的本職工作，保證交接工作的質量。

配置管理的執行

在確定了CMDB的范圍和結構后，配置管理流程面臨的主要任務就是配置項的選取、配置項相互之間關系的定義以及配置項屬性內容的確定。

在實踐中，結合其他配置管理成功案例，我們遵循了以下配置項組件選定的原則：一是組織提供IT服務所必須的，與IT服務本身無關的資源可不必列入配置項管理；二是組織能夠管理的，對組織無法管控的組件，不應列入配置管理范圍；三是可能會變更的，只有預期將來某一時間會發生變更的組件才需要列入配置項管理，長期不變的組件列入配置項管理的意義不大。

配置項之間的關系的定義，我們采取的是“自上而下”的梳理工作。由于我們已經按下屬部門分類明確了對外所提供的服務目錄，于是就大致基于服務目錄按照“業務系統——IT服務——IT系統——IT組件”的順序進行梳理。這種模式比較適合于我們部門的特點。最初也嘗試著采用了“自下而上”的梳理策略，即先對內部IT組件關系進行梳理，然后再將組件映射到IT服務上，但由于需要手動建立映射關系，面臨著巨大的時間和人力成本，于是就改變了策略。

在配置項屬性內容的確定上，我們強調了CI屬性面向于運維和服務的特性。一個配置項通常會有幾十條屬性或更多，如果選取所有的屬性，將會帶來巨大的工作量和成本的提高。因此，我們依據業務需求來選擇合適的配置項屬性。配置項屬性分學校資產信息、中心資產信息和配置信息三類。前兩類屬性來源于已有的IT資產數據庫，通過鏈接關系進入CMDB。配置信息屬性由各個業務部門根據業務需要自行確定。同一種配置項屬性，對于不同的業務部門可能具有截然不同的意義。例如，一臺交換機有多個屬性，但對于我們的業務部門來說，只有IP地址、MAC地址、空閑端口數、位置等信息是有實際意義的，而大小尺寸等可不在配置項屬性中顯示。

此外，配置管理的執行還包括CMDB備份和建立CMDB基線。我們采取的是基于數據庫的系統自動定期備份。

配置管理的驗證與審計

由于CMDB的構建是一個逐步完善的過程，并且變更、發布等流程的執行都會影響到CMDB的內容，所以需要制定配置管理的驗證與審計計劃，定期對配置項進行驗證與審計，其目的是確保CMDB中的CI信息與實際環境中的信息保持一致。通過本步驟，可以對審核出的差異進行調查，確定哪一方的數據真實反映了CI的狀態。

同時，在驗證與審計過程中，具有相應的KPI指標。通過對指標的分析，可以有效地對流程的運行情況進行監控和改進。

配置管理負責人根據實際情況，確定配置審計的周期，可以選擇月度審計、季度審計、半年審計、年度審計，或選擇在發生重大變更、進行發布以及基線建立時進行審計。

配置管理的回顧與改進

配置管理流程與其他流程存在較多的交互，對外部流程必須提供與實體一一對應的配置信息，對于信息的準確性和可用性要求較高。因此必須加強對配置管理的持續性改進工作，需要定期進行回顧，總結經驗，規避風險，提出適當的改進措施并進行驗證。

隨著高校信息化建設的深入發展，各種軟硬件和服務項目的擴充豐富，越來越需要有效的配置管理。高校須根據學校特點，在滿足自身IT服務需要、合理控制成本的基礎上，策劃和執行配置管理流程。同時，配置管理流程是一個循環和持續改進的過程，無論是CMDB的構建完善、CI的補充還是整個流程的審計與改進，都需要用發展的眼光來看待。

[1]《ISO20000 認證與實踐》，候維棟主編，清華大學出版社，北京，2010年1月

[2]《IT服務管理——基于ITIL的全球最佳實踐》，Janvan Bon 主編，清華大學出版社，2006年1月

[3]《構建配置管理數據庫模型》，張亮、陳宏峰，《中國計算機用戶》，2007年第17期

[4]《實施IT治理：方法論、模型、全球最佳實踐》,Gad J Selig 著，中治研國際信息技術研究院譯，中國經濟出版社, 2010年

配置管理范圍的劃分和定義

企業組織在實施配置管理時，通常需要根據用戶的實際情況和要求，最終確定配置管理的范圍和配置項具體定義（包括了數據結構和關聯關系的定義）。

配置管理范圍一般包括范圍內和范圍外兩大類，范圍內又分為軟件、硬件和IT文檔三類；范圍外分為非IT基礎設施、所有非IT相關的文檔、所有非IT相關的系統等。

在實施過程中，一般在定義配置管理的范圍時，通?；谝粋€原則：與事件、問題、變更管理的范圍協調一致。定義配置項時，配置項的具體定義包括數據結構和關聯關系的定義。

為便于今后盡量減少對配置數據庫結構的更動，對于配置數據庫結構的每個配置項，應當盡可能包括“基本屬性”、“特定屬性”、“關系”和“關聯項目”等部分：

公共屬性：

用于存放各配置項通常都會有的屬性，例如，序列號、品牌、供應商等。

專有屬性：

用于存放該配置項所特有的屬性，例如，服務器的特定屬性可以為CPU、內存等，而數據庫的特定屬性可以為數據庫位數、歸檔方式等等。

關系：

表示該配置項與其他配置項的物理關系，在IT服務管理中，用四種關系來描述各配置項的物理關系：屬于、包含、對應和連接。

關聯項目：

用于存放與該配置項相關聯的事件、問題、變更信息。

在配置項的關聯關系方面，配置管理主要是為了問題診斷和變更評估時，能兼顧考慮與某個配置項（CI）直接連接的配置項是否會受影響。因此，配置管理數據庫中展現的“CI之間的關系”是針對該CI而言，與其相鄰并連接的CI項。

建議將CI分為物理和邏輯兩個層面看待，邏輯主機、操作系統、數據庫都是邏輯層面，而服務器、存儲等物理設備屬于物理層面。

CI間的關系為：屬于、包含、對等。

根據以上原則，可以清楚地描述出管理范圍內的CI項之間的關聯關系。