基礎護理在優質護理服務中存在的問題及策略

代后珍

重慶市南川區人民醫院，重慶南川 408400

基礎護理質量是醫療工作整體服務質量中重要的組成部分，是優質護理服務的關鍵所在，直接影響了醫院的生存及發展。在“以患者為中心”的護理原則中，如何提高服務質量、提高患者對于護理的滿意度是對護理人員新的要求，是護理管理者新的追求目標[1]。2010年國家衛生部和總后勤衛生部下發了加強臨床護理優質服務的通知，立志構建以“強化護理服務理念、夯實基礎護理、創新管理機制、完善保障體系”為主的優質護理新服務體系[2]，其中，作為根本的基礎護理為優質服務構建中的重中之重[3]。因此，及時、全面地找出基礎護理中存在的問題，并針對性地提出提高基礎護理質量的對策，提高患者滿意度，是構建優質服務體系的重要內容和方法。本文總結優質護理服務中基礎護理存在的具體問題，并提出了相應的對策，現報道如下：

1 資料與方法

對我院2010年1月~2010年12月的3 248例住院患者出院前發放護理滿意度調查表，調查內容包括自住院起護理人員的接待、病情介紹、基礎護理服務技能、醫護合作、護理人員態度、疾病知識宣教、生活護理、出院前宣教等方面，統計基礎護理中各方面失分情況及患者對基礎護理不滿意的問題，提出針對性的護理對策。

2 結果

護理滿意度調查表發放3 248份，回收3 196份，回收率為98.4%。3 196份回收調查表中，對護士服務態度不滿者42份（1.31%），對護士基本技能不滿者53份（1.66%），對醫護配合不滿者39份（1.22%），對疾病康復宣教不滿者59份（1.85%）。

3 討論

3.1 基礎護理中的常見問題

3.1.1 服務態度生冷 本研究統計表明，對護士服務態度不滿者42份（1.31%），多為護理人員工作中表現出來的態度生冷、強硬現象，一些年輕護理人員服務態度有待提高，且表現出了敷衍、消極怠工、遇到問題較難控制自我情緒等方面。

3.1.2 基本技能不扎實 本研究統計表明，對護士基本技能不滿者53份（1.66%），多表現為穿刺、護理配合、操作中由于工作熟練度低而給患者帶來了不必要的痛苦，為基礎護理中導致醫患糾紛的主要原因所在，與近年來醫院規模加大較快、年輕護士比例大、基礎護理技能不扎實有關。

3.1.3 醫護合作不默契 本研究統計表明，對醫護配合不滿者39份（1.22%），多表現為在目前重醫輕護的環境下，由于醫護合作不默契導致患者對醫護工作產生不滿。這與護理人員技術水平及與醫生的合作不熟悉等因素有關。

3.1.4 健康宣教不全面 本研究統計表明，對疾病康復宣教不滿者59份（1.85%）。表現為對于一些基礎護理健康宣教的水平尚膚淺，對于患者提出的一些問題未能給出合理的解釋，對于一些預見性問題及出院后應注意的問題未給予解釋，健康宣教不全面。

3.2 對策

3.2.1 轉變服務理念，樹立良好的護理態度 加強護士職業道德教育，轉變思想觀念，重視護理服務。樹立崇高的護理職業情操，加強護士長在護理工作中的作用，及時找出本科室差距，針對部分問題制訂相應地整改措施。定期組織兄弟醫院的護理學習，把好的經驗充分利用到現有的條件之中，滿足患者最基本的需求。同時在入院時，親切和藹的對患者講述醫院環境；在患者存在困難和憂慮時，給予真誠的幫助；有問題時，應給予耐心的解答，確保優質護理服務體系觀念的建立[4]。

3.2.2 加強基礎護理基本功訓練 組織年輕的護士開展基礎技術操作的訓練，在平時的護理質量檢查中，抽查護士技術操作的基本功水平，定期考核年輕護士，并進行強化基礎訓練，制訂相應的激勵機制，對考核成績較為突出的護理人員給予獎勵?；竟σ鷮?，如穿刺時應一針見血，置管須一次成功，氣管切開患者和老年患者的吸痰藥輕快且無刺激，過硬的搶救技術等，技術的操作準確性能夠有效地減輕患者痛苦，提高護理工作效率，這是優質護理體系建立的基礎。護士的工作態度也要認真負責，這樣既能提高護理的質量，又能取得醫生的信任，得到患者的滿意；要樹立起“以人為本”的護理理念，提供個性化的服務，改善護士待遇，減少優秀護士流失，根據學歷、職稱及取得護士上崗證的情況適當增加工資，對表現突出的護士簽定長期的合同，交納醫療保險金及失業保險金等讓其安心工作，快樂工作[5]。

3.2.3 提高基礎護理水平，醫護合作默契 患者希望醫護人員的技術水平足夠高，能夠更好地解除病痛，因此護理中對患者要認真負責，為患者提供及時、到位、優質的護理服務。醫生在每天查房之后，忙于手術或病歷書寫，醫囑都是護士來完成的，這要求護士知識全面、操作規范、能獨立的處理問題并有較好的應變能力，醫護配合熟練，只有這樣，患者才能信任[6]。調查中發現部分護士工作中機械性強、主動性差，不能及時準確的觀察患者病情變化，詢問患者病史不全面，患者有問題常越過護士直接找醫生，護士喪失掌握知識和與患者溝通的機會，因此要求護士要注重觀察病情，及時準確了解患者病情，全面掌握各方面醫學知識，醫護要密切、熟練配合，這樣才可讓醫生放心，讓患者信任。

3.2.4 加強全面健康教育，提高個人綜合素質 據患者病情變化、生活習俗以及文化水平、職業等的不同，以人為本，采取多樣式動態的健康教育，充分運用心理學的原理給予健康教育。護士的儀表要端莊，態度要和藹，語言要文明。給患者人性化關懷；主動、定時地巡視病房，全面了解患者最基礎的需求，和患者談心，講解疾患病因、治療過程、預后、注意事項、檢查及手術的重要性和必要性，出院前給予相關知識的全面指導。發現問題及時通知主管醫生處理，只有這樣才能使患者得到更高質量的護理服務。

自2010年國家衛生部和總后勤衛生部下發了加強臨床護理優質服務的通知，優質護理服務的建立已成為護理工作目前面臨的新的挑戰和目標。加強基礎護理服務質量是建立優質護理服務體系的重點所在。本文通過調查我院住院患者對基礎護理的滿意度分析得出，目前基礎護理工作中尚存在服務態度生冷、基礎護理能力不扎實、醫護合作不默契、健康宣教水平膚淺等問題，因此，提高護士基本技術水平，加強醫護合作，熱心接待、善于交流，加強健康教育能力培訓等策略能夠有效地提高患者對基礎護理的滿意度，為優質護理服務打下良好的基礎。

[1]李松林.住院患者的護理滿意度及其影響因素[J].現代護理,2005,11(4):262-263.

[2]李春玉,朱文娟,劉義蘭.臨床護士對“優質護理”體驗的研究[J].護士進修雜志,2007,22(6):499-502.

[3]王斐,張佩雯.創新特色護理服務模式的實施[J].護理學雜志,2009,24(16):13-14.

[4]孫燕,葉文琴,曹潔.護士績效研究現狀及建立我國護士績效評價指標體系的設想[J].護理研究,2010,24(3):661-663.

[5]邱瑞娟,張廣潔,劉玉珍.開展優質服務提升護理品牌[J].護理管理雜志,2005,5(1):58.

[6]陸紅艷.優質護理服務理念新思路[J].吉林醫學,2010,31(31):5682-5683.