持續質量改進在藥品配送流程中的應用

常玉杰 劉金英 白秀艷 李鳳云 劉麗 曹信杰

持續質量改進在藥品配送流程中的應用

常玉杰 劉金英 白秀艷 李鳳云 劉麗 曹信杰

質量改進;藥品配送流程;質量改善;效率

隨著醫改的不斷深化、醫學模式的轉變以及堅持“以患者為中心”的服務理念指導，促進護理質量持續改進已成為護理管理的主線之一［1］。持續質量改進(CQI)是指在全面管理的基礎上發展的，以系統論為理論基礎，強調持續的、全程的質量管理［2］;它是一種追求更好的效果和更高的效率為目標的持續活動，不斷尋求改進的機會，在注重終末質量的同時更注重過程管理、環節控制的一種新的質量管理理論，它是全面質量管理的重要組成部分，其本質是漸進的，持續的變革［3］。CQI指增強滿足要求的能力的循環活動，護理質量改進機會，一是出現護理質量問題，即不合格項目后的改進，及時針對護理服務過程檢查，體系審核。患者投訴中發現出來的問題，組織力量，

予以改進;二是沒有發現質量問題時的改進，主要是指主動尋求改進機會，主動識別患者有哪些新的期望和要求，同其他同行比較中尋求改進方向和目標，并予以落實［4］。2006年11月份成立藥品配送室以來，一直采用CQI的質量管理模式，執行質量改善已經表明是一個有助于提高組織工作效率的有力工具。CQI在藥品配送流程中改善與應用的情況介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2006年9至10月在我院收集的1 952次與藥品發放的相關問題，作為改進前組，此時，我院未成立藥品配送中心。選擇藥品配送中心成立后的2007年9月至10月我院2個月藥品發放的相關問題1 952次作為改進后組，2組一資料具有均衡性。

1.2 方法

1.2.1 藥品配送流程改進前的方法:由臨床醫生下醫囑開處方，辦公室護士輸入電腦后，外勤護士拿處方去藥房取藥。

1.2.2 藥品配送流程改進后的方法:臨床醫生下醫囑，辦公室護士輸入電腦，傳送擺藥單后，由配送人員把藥品統一送至臨床科室。

1.3 統計學分析 計數資料比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 藥品數量差錯次數的變化 改進后組藥品數量差錯次數與改進前組比較，差異有統計學意義(P＜0.01)。見表1。

表1 2組藥品數量差錯次數比較 n=1 952，次

2.2 改進前后藥品種類差錯次數變化 改進后組藥品種類差錯次數與改進前組比較，差異有統計學意義(P＜0.01)。見表2。

表2 2組藥品種類差錯次數比較 n=1 952，次

3 討論

通過實際效果比對以及統計學處理計算的證實，改進后藥品發放過程中的破損率、差錯率明顯減少，提高了藥品發放質量和效率。在“以患者為中心”的服務理念下，以提高醫療服務質量為主題，更新觀念，突出“以人為本”的服務理念，提高服務意識，改進不合理的流程，把改善意識貫穿到每一個員工(配送人員，相關人員)的思維之中［5］，貫穿到藥品發放質量中去，現就以上幾方面存在的具體問題，再結合CQI應遵循的原則，對存在問題進行分析和探討。

3.1 改進前存在問題分析 改進前，臨床科室用藥由臨床外勤護士親自去藥房取藥，住院藥房同時應對全院16個臨床科室的外勤護士。由流程不合理而形成的缺陷是:(1)秩序混亂:藥房可以隨意出入，秩序亂，容易出錯。(2)等待時間長:取藥等待時間長。(3)急用藥的處理:臨床急用藥，不能按照急用處理。(4)臨時用藥:臨時用藥如外勤護士沒及時取，有時不易查找。(5)清點藥品:護士、藥房雙方清點后，沒有回執單返給臨床科室。再想查找，沒法對證。(6)單人值班缺欠:夜間護士單獨值班時，患者用藥常由家屬代勞，為醫療安全潛流隱患。(7)監督機制欠缺:藥房發放藥品沒有監督機制，擺藥單傳送不成功時，不能及時發現。

3.2 改進后藥品發放情況分析

3.2.1 信息化系統管理藥品發放:隨著新的病房樓的投入使用，充分利用信息化系統，改變傳統的由臨床外勤護士去藥房取藥的做法，而是由配送人員根據用藥科室上傳的藥單，把藥品統一送至臨床科室，且藥房與配送科室均24 h值班隨時滿足藥品發放，消除醫療安全隱患。

3.2.2 人性化藥品發放方式:藥品按大窗口和柜臺式發放，發送清點便利，并保證大宗藥品和貴重藥品的清點無誤與安全，減少發放過程中藥品的破損率，減少差錯率，提高了藥品發放與配送質量，提高了工作效率。

改進后，由于增設配送科室，不會出現藥品漏發的現象，同時解決了藥房忙亂的現象。急用藥一定能夠按急用處理。改進過程中，通過收集數據，進行統計學處理。工作中依據以下的四條途徑進行質量持續改進，具體是:(1)根據流程中存在的問題或潛在隱患，分析判斷持續改進的必要性。(2)確立改進應達到的目標。根據臨床工作的需要，結合服務功能及實際情況，確立改進的目標或改進后服務工作應達到一個什么樣的高度。(3)尋求有效辦法并有效實施。以改進目標為追求，分析改進所需過程及相關資源的要求，落實相關人員按過程予以執行。(4)對改進效果進行評價，保證結果達到追求目標，如效果不肯定，進一步追溯原因，加以解決，直至改進達到預期的目標。

由環境因素的不合理性形成藥房發放藥品的無序性。以及臨時藥品不按擺藥單傳送的先后順序發放，而是按科室取藥人員到達藥房的先后順序發藥，容易漏掉處方，拿不全藥品，易產生矛盾(護士與藥劑員之間)，并且由于護士進入藥房內部與藥劑員點藥。當藥品數量出現差錯時，再查找耽擱時間，且雙方解釋不清，易產生誤解，激化矛盾，影響工作質量，甚至影響患者用藥，這種護士直接取藥的做法，看似省時、直接、但差錯率高，效率低，并且浪費護士的人力資源，增加間接護理工作時間。針對存在問題，堅持CQI原則，確立改進目標，從環境、人員配備、設備配置、流程、管理等方面進行改進。改進后，流程更趨于合理，配送科設專人接聽電話，能及時主動的支配配送人員去藥房清點藥品，提高效率，并能及時發現藥品擺藥單傳送是否成功，減少矛盾。

總之，通過不斷的持續改進可以提高服務質量和工作效率，減低成本，提高組織的競爭力，此次CQI在藥品配送流程中的應用取得了一定的效果。改進后異常數據較改進前明顯減少。但在第2次的資料收集中我們又出現了新的問題，針對這一情況，我們又開始了另一階段的改進過程，總之，遵循護理質量持續改進原則有助于實現護理質量的有效管理。

1 中國護理事業發展規劃綱要(2005-2010年).中華護理雜志，2005，40:721-723.

2 陸琴，沈春苗.持續質量改進在標本送檢流程中的應用.中華護理雜志，2005，10:778.

3 邵翠穎，金鈺梅，朱勝晉.62份質量改進項目效果分析及對策.中國實用護理雜志，2006，27:1672-7088.

4 李繼平主編.護理管理學.第2版.北京:人民衛生出版社，2006.7-193.

5 帕特里夏·凱利·海登莎爾著，王旭東主譯.護理領導與管理.第1版.北京:北京大學醫院出版社，北京大學出版社，2004.5.

R 197.3

A

1002-7386(2011)09-1425-02

10．3969/j．issn．1002-7386．2011．09．088

066000 河北省秦皇島市海港醫院藥品配送中心(常玉杰、劉麗)，人事科(劉金英)，護理科(李鳳云)，行政科(曹信杰);河北省秦皇島市第三醫院肝病科(白秀艷)

2010-12-10)

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