信息條件下圖書館資源建設的QR-CO-OS-DC模式*

史麗香

（南開大學圖書館，天津 300071）

以計算機技術和現代通訊技術為代表的信息技術已對人類社會產生影響。作為信息的搜集、收藏和組織、提供機構，圖書館的管理和服務也深受影響。其中，資源建設首當其沖。因而，信息條件下圖書館資源建設成為業界研究的熱點，如建設虛擬館藏與實體館藏、調整采購策略、提高館員素質、實現資源共享等研究觀點的推出。這些研究成果缺乏整體性和深入性。筆者認為，面對新技術變革，僅簡單地做出一些回應性的反應和分散性的研究是遠遠不夠的，應從整體的高度、全過程的角度進行深入研究。在此，筆者將圖書館視為一個能動的組織實體，研究其在信息條件下的資源建設策略，提出了QR-CO-OS-DC模式，以求教于同仁。

1 信息技術對圖書館資源建設的影響

信息技術是有關信息的生產、收集、傳輸、識別、提取、變換、存儲、處理、檢索、檢測、分析和利用等的技術。如計算機技術以其強大的存儲和運算能力極大地提升了人類的搜集、處理信息的能力。計算機技術和現代通訊技術的結合形成了計算機互聯網絡，促進了大量信息的高速、大范圍傳播。信息數字化技術能夠以最簡單的形式表示數字、文字、圖像、語音以及其他事物中蘊含的信息。目前，信息技術正處于縱深發展的階段。對圖書館而言，它造就了一個圖書館無法選擇和脫離的信息環境，深刻影響圖書館的資源建設。

1.1 工作對象方面

傳統圖書館收藏的是紙質文獻，隨著信息技術的發展，現在圖書館館藏文獻載體趨向多樣化，集紙質文獻、縮微文獻、電子文獻、網絡文獻于一體。文獻載體的多樣化導致了信息內容存儲方式的多樣化，數字信息成為當今圖書館信息資源建設的重要對象。信息技術的應用提高了信息的生產和傳播的效率，從而提高了信息的產出量和速度，形成所謂“信息爆炸”的局面。這些變化使圖書館資源建設對象更加復雜化。

1.2 工作手段方面

信息技術是提升圖書館資源建設能力的基礎和手段。信息技術在圖書館中的應用，使圖書館能夠搜集、組織、管理海量數據和信息。圖書館領域是信息技術成果最早應用的領域之一，也是信息技術滲透最深入的領域之一。從計算機到數據庫服務，從多媒體到RFID（Radio Frequency Identification，即射頻識別，俗稱電子標簽），每一項新技術、新設備的引入都意味著圖書館工作手段的改進和工作能力的提升。

1.3 工作流程方面

從抽象的角度看，圖書館資源建設包括用戶需求的搜集、信息資源的搜集和組織、信息的對外提供、反饋信息的搜集等環節。在信息環境下，圖書館資源建設各環節本身并沒有重大變化，變化的是流程進行的速度、推動流程的手段和流程自身信息的流動等。

1.4 組織架構方面

作為一個組織，圖書館能夠根據外部環境和自身需求作出反應，其中也包括組織架構上的調整。信息環境對圖書館組織架構的影響主要表現為圖書館應設立專門的工作機構和人員從事搜集、處理電子、網絡信息資源，或在原有部門的基礎上增加電子、網絡信息資源相關管理及服務人員。

1.5 人員素質方面

信息技術在圖書館資源建設領域的影響不只限于資源組織本身，而且也對資源建設工作人員提出了較高的素質要求，尤其是對信息技術素質提出了很高的要求。首先，這種素質表現為圖書館資源建設人員要有適應要求的理念或意識，包括對信息條件、信息技術的敏感性,利用信息技術的主動性,響應信息需求的及時性等。其次，這種素質還表現為圖書館資源建設人員要有適當的知識結構，主要是指關于信息技術及設備方面的知識儲備。這種素質最終表現為資源建設工作人員的信息工作能力，即在相應理念的指導下，合理運用信息技術和設備，圓滿完成任務的能力。

2 信息條件下圖書館資源建設的戰略選擇——QR-CO-OS-DC模式

信息條件既改變了圖書館的生存環境，又為圖書館適應新環境提供了條件。圖書館的發展情況如何，取決于圖書館適應環境、自我調適的策略和努力。就圖書館資源建設而言，圖書館應在整體上、戰略上進行調適。筆者主張采取建立QR-COOS-DC模式，即建立包括快速響應 (Quick Response，QR)、用戶導向（Customer Oriented，CO）、全程服務 （Overall Service，OS）、 深度協作（Deeply Cooperation，DC）的資源建設模式。

2.1 快速響應

快速響應的本意是指在生產和流通渠道中商品在市場中的快速移動，從原材料和零部件供應商到產品制造商，再到零售商，并最后到達終端用戶的過程。快速響應是產生于企業經營管理中的一個概念，它表示一種供應鏈管理方法，也是一種管理理念。它最早被美國服裝業應用于供應鏈管理，現在已經擴大到商業的各個領域和多種類型的企業或其他組織。快速響應的基本思想是將產品從生產到銷售的各個環節緊密聯系起來，以達到商品和信息的快速與高效移動，減少時間的消耗和整個供應鏈上的庫存的目的，從而既降低了成本，又能夠適應市場的快速變化。快速響應出現的背景是用戶需求的多樣化、企業間競爭的加劇、市場變動的速度和不確定性增加、社會分工的細密化。快速響應得以實現的技術基礎則是信息技術和設備的廣泛應用。崇尚效率、競爭、服務、速度是當今社會的顯著特征，快速響應適應了社會需要，因而，不僅應用于企業領域，也被其他需要進行供應鏈管理的組織所接受。圖書館資源建設同樣是一個應該也必須應用快速響應思想和方法的領域。圖書館資源建設存在著一個從用戶需求到信息資源提供的供應鏈。和企業供應鏈不同，這一供應鏈中移動的是載體形式多種多樣的信息資源以及各種相關的信息。當前，圖書館資源建設面對的基本環境是服務對象的數量眾多、構成復雜，用戶資源需求多樣、需求量大，用戶對資源服務專業化、資源提供速度的要求提高。同時，“信息爆炸”使資源的選擇、搜集、甄別、組織等的難度增大。在這一條件下，只有實現對用戶需求和信息資源變動的快速響應，才能提高圖書館的服務能力和水平，適應環境并滿足用戶需要。這里快速強調的是速度，響應則強調的是主動性，兩者的結合就是高效而積極的行動。以快速響應的方法和思想強化對供應鏈的管理是信息條件下圖書館資源建設的必然選擇。

2.2 用戶導向

用戶導向簡單地說就是以用戶為中心。用戶導向要以用戶的需要、喜好作為產品設計、營銷策略確定、組織流程設計的主要依據。用戶導向不是一種單純的營銷策略，而是一個體現在理念、組織、行為、制度設計等方面的整體傾向。除用戶導向外，還存在著技術導向、市場導向等。但現在越來越多的企業和非企業組織都將用戶導向作為服務的基本原則。用戶導向的核心要求將用戶而非自身的喜好、需要、便利性、知識與能力水平等作為思考、決策、行為的主要依據，從而更好地滿足用戶需要，優化與用戶的關系，體現出人性化和效率。相對于主要從事產品的生產和經營的組織來說，用戶導向對以提供服務為主要業務的組織意義更大。圖書館是專門提供文獻資料服務的非營利組織，其價值就在于向用戶提供專業的服務。所以，用戶導向也應是圖書館包括資源建設工作的基本原則一。目前，已經有學者就圖書館用戶導向服務的問題進行了研究。如胡為萍認為“圖書館用戶的導向性服務是指為用戶提供有關圖書館文獻信息的信息，指導用戶怎樣利用圖書館，怎樣使用最佳途徑在最短的時間內獲取所需的信息，教給用戶獲取信息的方法和手段，引導用戶入門，提高用戶獲取信息的技能的服務。”［1］又如金明華認為“用戶導向性服務一方面指的是為用戶提供有關信息的信息，指示獲取信息的途徑，使用戶在最短的時間內獲取所需信息；另一方面是教給用戶獲取信息的方法和手段，引導讀者入門，使用戶具備獲取信息的技能。”［2］這些都是從圖書館服務的角度來理解用戶導向概念。筆者認為用戶導向不是圖書館提供的一種服務，而應是整個圖書館服務、工作的原則和特征，具有全局、根本、本質的特點，體現在圖書館工作的諸多方面。具體到信息條件下的圖書館資源建設，就是要借助于信息技術提供的便利條件，將用戶的需求作為開展資源建設工作的起點，以用戶的便利性來設計服務的流程，以用戶的反饋作為調整服務的依據，以用戶的滿意度作為衡量服務的標準等，重點是提高服務的人性化、滿意度、效率。

2.3 全程服務

全程服務理念在企業領域得到了廣泛的應用。全程服務強調全過程、全流程的服務，它以銷售為中心，將服務劃分為售前、售中、售后三個階段，提供不同但又互相銜接的服務。其中：售前服務針對潛在的用戶，包括對用戶需要的了解、解答疑問、提供咨詢、介紹公司與產品、推薦產品等；售中服務針對即將購買的用戶，包括產品功能展示、疑難問題解答等；售后服務針對已經購買的用戶，包括產品使用指導、售后技術跟蹤、定期回訪、滿意度調查、維修服務等。全程服務將服務由銷售環節延伸到了售前和售后環節，對象也不只針對即將購買的客戶，是對服務范圍和對象的拓展。全程服務不只有促成購買的作用，還具有吸引用戶、樹立良好形象、鞏固客戶等作用，因而為眾多企業所采用。全程服務實際體現的是一種圍繞中心環節，拓展服務范圍，延伸服務流程的思想。從這個意義上講，全程服務的理念和模式實際也可以移植到其他領域。搜集、組織用戶需要的文獻資源是圖書館資源建設的核心環節。針對信息時代用戶需求的多樣化，針對用戶對資源提供及時性、全面性、專業性的高要求，圖書館資源建設在加強核心環節的同時，還要將更多的精力放在服務的延伸和拓展上，如前期的用戶需求搜集和分析，用戶培訓和教育，后期反饋信息的搜集和分析，提供追蹤服務、技術支持和指導等。

2.4 深度協作

協作指的是兩個或兩個以上的個體、單位為了某種目的互相配合、協調的過程和活動。協作可以是一個組織內部的，也可以是不同組織之間的，可以是流程中不同環節間的協作，也可以是平行環節、個人、部門、單位間的合作。協作意味著不同個體、組織間的信息溝通、資源交換與共享、優勢互補、協調動作等。通過協作，資源得到聚集，信息得以流動，缺陷得到彌補，步調得以協同，從而形成拉動效應，使合作群體的能力和效率得到大幅提升。對協作的各方而言，協作結果是使個個獲益、整體加強、共同發展。協作實際上是人類社會的本質特征之一，正是在人與人的協作中，社會才得以存在和發展。協作與社會分工有密切關系，社會分工越細密，協作的要求就越多、越高。當前，幾乎所有的個人和單位都意識到了協作的重要性，試圖加強彼此間的協作。深度協作就在這種環境下產生的。深度協作指的是協作關系密切、協作程度高的協作，這種協作往往同時又是協作者多、協作范圍廣、協作關系復雜的協作。深度協作是協作的高級階段。現代信息技術改變了人類溝通、交流的方式和方法，使信息交換的范圍、程度、數量空前擴大，也為深度協作的產生與發展提供了條件。圖書館資源建設領域同樣有必要進行深度協作。它包括圖書館資源建設內部各環節、人員間的協作，與其他環節、部門、人員間的協作，館際協作等。目前，館際協作有館際互借、文獻傳遞、協作建設各種文獻數據庫、共同開發文獻資源等形式，主要是為了共享資源、降低成本。深度協作是全方位、全流程的協作，所以它不只包括館際協作，還包括圖書館資源建設涉及的各個方面和環節的協作。對高校圖書館資源建設而言，圖書館與院系資料室之間的協作開展得比較少。兩者工作側重點不同，都有對方無法替代的優勢和作用，目前兩者間的協作應是今后雙方努力的方向。就圖書館資源建設而言，借助于信息條件的深度協作可以增加可用資源總量、優化資源結構、降低成本、提高服務能力，是圖書館資源建設的發展方向之一。

3 以模式更新推動圖書館資源建設

我國著名圖書館學家杜定友先生曾提出“書”、“人”、“法”是構成圖書館的三要素。由此可見，資源建設是圖書館基本工作之一。在漫長的歲月里，圖書館資源建設主要表現為文獻資源數量的積累、結構的優化、載體類型的增加等，其建設模式并沒有本質的變化。信息技術的發展，改變了人們對文獻資源和圖書館資源建設的理解，使文獻資源的數量激增、文獻資源間的關系復雜化、文獻資源的更新周期變短，也使文獻資源的獲取、存儲、組織、提供的方式和手段發生明顯變化。總之，信息技術對圖書館資源建設的影響已深入到圖書館資源建設的理念、工作對象、工作流程、工作手段、組織架構、人員素質、內外關系等諸多方面，其深刻性、廣泛性、全面性、多層次性在圖書館發展史上都是空前未有的。

圖書館是一個具有自我調適能力的組織實體，它在一定程度和范圍內能夠改變自身，主動適應環境并實現組織目標。“圖書館的發展是一個不斷與外部環境和用戶需求變化相適應、不斷調節自身機能和不斷對新形勢、新技術做出快速反應的過程”。［3］外部環境變化的程度和范圍不同，圖書館做出的調整內容、范圍、程度也會不同。如前所述，信息技術對圖書館資源建設具有全局性、整體性、革命性的影響，因而，圖書館做出的調適必然也是全局的、深刻的、重大的。這種調適已經上升到了模式的層面，可以稱之為模式更新或轉換。

站在模式更新的高度來認識信息條件下圖書館資源建設，可以更清晰地看到信息條件對圖書館資源建設的影響，并預測其發展趨勢，更好地改進資源建設工作。所以，應把模式更新作為信息條件下圖書館資源建設發展的基本途徑。這將是一個戰略性、歷史性的選擇。

[1] 胡為萍.圖書館用戶導向性服務淺述[J].圖書館學研究,2002(12):69.

[2] 金明華.英國大學圖書館的用戶導向性服務[J].情報雜志,2002(3):93.

[3] 曹作華.圖書館信息資源建設與評價[M].徐州:中國礦業大學出版社,2003:3.