圖書館網絡參考咨詢服務模式及發展建議

李志勇

(天津市東麗區圖書館，天津 300300)

網絡技術在圖書館的應用，使圖書館的服務內容、服務手段等發生了重大變革。隨著因特網的日益普及，傳統圖書館參考咨詢服務從內容到形式都難以滿足讀者的需求。利用信息技術，開展網絡參考咨詢服務，是網絡環境下圖書館參考咨詢工作的重點。

1 網絡參考咨詢服務概念及發展現狀

1.1 網絡參考咨詢服務的涵義

1876年伍斯特公共圖書館館長S.S.格林在《圖書館員和讀者之間的個人關系》一文中提出，圖書館對要求獲取情報資料的讀者應給予個別幫助。此文被視為關于圖書館開展參考咨詢服務的最早倡議。1883年波士頓公共圖書館首次設置了專職參考館員職位和參考閱覽室。1891年在圖書館學文獻中出現了“參考工作”這一術語。此后參考咨詢服務理論逐漸被圖書館界所接受。

網絡參考咨詢服務 (Network Reference Services,簡稱NRS)是建立在網絡基礎上的，將用戶與專家和學科專門知識聯系起來的問答式服務。用戶通過NRS，以電子的方式提出要咨詢的問題，請求網上的“信息專家”給予回答，而信息專家的回答也以電子方式反饋至用戶。

1.2 網絡參考咨詢服務發展現狀

20世紀90年代末，圖書館界開始實行網絡參考咨詢服務。由于各館文獻信息資源、人才、財力、技術設備等保障以及服務環境、觀念等方面存在著較大的差異，網絡參考咨詢服務的發展從一開始就呈現出多樣化和不均衡的態勢。在國外發達國家，網絡數據庫、光盤數據庫等電子參考源得到廣泛應用，許多圖書館已開始提供實時參考咨詢服務和合作式的網絡參考咨詢服務。從我國圖書館發展歷程來看，20世紀90年代后期，我國圖書館開始了數字化建設階段，進入21世紀，網絡參考咨詢服務逐漸被引入到圖書館的工作中，一些網絡參考咨詢服務平臺陸續投入使用。其中比較有代表性的有：(1)上海圖書館聯合本地區公共、科研、高校等圖書館成立的“網上聯合知識導航站”；(2)國家圖書館建立的“全國圖書館信息協作網”；(3)CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統；(4)由廣東省立中山圖書館牽頭并聯合全國各地區40多家公共圖書館共同組建的“聯合參考咨詢網”。

2 圖書館網絡參考咨詢服務的主要特征

2.1 服務內容增加

與傳統圖書館參考咨詢服務相比，網絡參考咨詢內容不僅包括傳統參考咨詢內容、館藏文獻書目查詢、圖書館以及檢索工具使用的教育輔導等，而且還包括咨詢館員利用先進技術，提供更多綜合信息服務，如回答事實性咨詢問題，開展定題服務、情報調研、網絡導航，編制專題數據庫、培訓讀者等，參考咨詢服務的內容更加多樣。

2.2 服務手段與方式網絡化

在網絡參考咨詢過程中，咨詢館員更多地運用聯機服務、光盤檢索服務、網絡服務等現代化信息服務方式，為用戶解答咨詢問題。如利用聯機式光盤檢索為用戶檢索所需文獻，通過電子公告板發布信息，通過E-mail解答用戶的疑問。

2.3 服務范圍更加廣泛

傳統圖書館參考咨詢服務對象主要是到館讀者。網絡參考咨詢服務突破時間和地域的限制，到館讀者和外地用戶隨時隨地經過規定的程序和途徑都可以享受到圖書館的網絡咨詢服務。

3 圖書館網絡參考咨詢服務的主要模式

3.1 同步參考咨詢模式

同步參考咨詢又稱實時參考咨詢，即時回答用戶提問的服務形式，是一種真正的虛擬環境中咨詢館員直接“面對”用戶回答問題的咨詢。用戶和咨詢館員登錄實時咨詢系統，模擬面對面咨詢的情景進行咨詢問答。

3.1.1 視頻會議

視頻會議軟件系統是一種可以同時傳遞圖像、聲音等多媒體信息的網絡信息交流系統，用戶與咨詢人員通過視頻會議軟件系統可實現遠程實時交互和“面對面”的參考咨詢服務。先進的設備和高速通暢的網絡是保障該種服務順利開展的先決條件。用戶與咨詢人員兩端設備都需要安裝網絡會議軟件，并配置好攝像機、麥克風等設備。在通暢的網絡連接情況下，即可開展實時咨詢服務。如果所使用的系統軟件達到一定的級別，允許共享應用，可以將館員進行信息查詢的過程同時顯示在用戶的屏幕上，這有利于提高用戶自身查找信息的能力。

3.1.2 網絡呼叫中心

“呼叫中心”又名客戶服務中心，其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機技術、通訊技術、網絡技術、客戶需求及各行各業業務的發展，“呼叫中心”已經開始走向普及。“呼叫中心”軟件集合了電子郵件、聊天室、電話和網絡會議功能于一體，并將它們與網頁共享和應用共享技術相結合。用戶向咨詢員提出自己的問題后，可繼續瀏覽網頁。而此時咨詢服務方的屏幕上則展示了用戶所瀏覽的頁面，咨詢服務方可引導用戶瀏覽所需的網頁地址，雙方還可共享數據、圖像，進行雙向對話。

3.2 異步參考咨詢模式

3.2.1 常見問題解答（FAQ）

FAQ是最基礎的網絡參考咨詢服務方式。FAQ平臺主要將用戶經常詢問的有代表性、知識性的問題經語言組織、分類標引及對熱點問題進行揭示后提供給用戶瀏覽、檢索。用戶在提出自己想要咨詢的問題之前，可通過查詢FAQ獲得一些常見問題的答案。有著相同或類似問題的用戶可以通過檢索FAQ得到快速、相關、高質量的回答，而咨詢員則可以將精力放在更新FAQ內容上。此項服務不僅節省了用戶的時間，也避免了咨詢館員為了解答個別重復問題而耗費過多的時間與精力。

3.2.2 電子公告系統（BBS）

BBS的英文全稱是Bulletin Board System。目前，大部分圖書館將BBS作為通告信息的園地，同時也利用BBS開展參考咨詢服務。如清華大學的“水木社區”BBS，面向社會開放注冊，主要討論技術類話題；北京大學的“一塌糊涂BBS”，面向社會開放注冊，主要討論人文社科、經驗信息類話題。由于是異步咨詢，用戶有較多時間考慮問題，因此，用戶利用BBS以文字的方式提交的問題一般比較準確。咨詢館員能通過BBS方式將答案返回給用戶。由于一些圖書館的BBS技術還不夠完善，BBS站點的搜索引擎往往僅能提供一些較粗略的搜索，并不具備布爾邏輯檢索功能。這就要求圖書館要經常組織BBS維護人員修正BBS程序中的常見bug，以優化BBS在線咨詢服務的質量。

3.2.3 電子郵件（E-mail）

以電子郵件方式提問和解答問題，是最簡單和最流行的網絡參考咨詢服務形式。透過E-mail，用戶在咨詢問題的同時，可有效地保護自己的隱私，而且咨詢館員也不用即時給予答案，可以有更充足的時間解答各式提問。

3.2.4 Web表單

這種服務方式也是一種基于電子郵件的服務，不同的是用戶的提問不是通過電子郵件，而是通過提交表單。表單的具體內容包括問題內容、問題類型、問題主題、要求回復日期、用戶類型、用戶姓名、郵件地址等。用戶可根據咨詢館員擅長的學科范圍和咨詢項目，選擇相應的咨詢館員進行提問。咨詢館員根據用戶提問的頻率和通用性等因素，標記熱點問題進一步引導用戶瀏覽，同時可以修改問題解答，刪除咨詢問題。如果用戶咨詢問題具有普遍性，可以將此問題轉到FAQ數據庫中。在轉到FAQ數據庫期間，咨詢館員可對咨詢問題及相應的解答進行修改、匯總。

3.3 合作參考咨詢模式

3.3.1 合作數字參考服務（CDRS）

2000年，美國國會圖書館提出了“合作數字參考服務計劃 （Collaborative Digital Reference Service，簡稱CDRS）。在CDRS中，用戶提問接收由本地圖書館承擔，當提問超出本地圖書館的服務范圍時，提問才通過CDRS系統發給專家組，由專家組利用世界各地的CDRS成員館館藏資源搜索到最終答案提供給用戶。這一機制從根本上體現了合作化數字參考服務的初衷，并可有效地實現信息資源、人力資源、服務資源等的共享與利用。

3.3.2 虛擬咨詢臺(VRD)

VRD由一個分布式 Meta-Triage系統和多個專家咨詢網站(Ask A)構成。VRD不是真正回答問題，而是給出資源和能提供這種服務的專家的鏈接，用戶可以以瀏覽和檢索的方式查詢這些資源或鏈接。用戶通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件的方式發送給相應咨詢人員，咨詢人員再以電子郵件方式將答案返回給用戶。

4 圖書館網絡參考咨詢服務發展建議

4.1 構建網絡參考咨詢系統

網絡參考咨詢系統的構建是圖書館開展網絡參考咨詢工作的基礎。一是要建立圖書館網站，設立網絡參考咨詢網頁，頁面設置要體現以人為本的理念，使用戶能順暢通過該網頁咨詢問題。二是要引進網絡參考系統軟件，為網絡參考咨詢提供快捷的服務通道。三要加強數據庫建設，為咨詢館員開展咨詢服務提供資源保障。

4.2 加強館員與用戶的培訓

館員的素質是影響圖書館參考咨詢質量的關鍵因素。一些館員因對網絡參考咨詢服務的內涵缺乏深入的理解，用戶對參考咨詢理解的模糊，這些因素在某種程度上制約了圖書館網絡參考咨詢服務的發展。所以，筆者認為應建立有效的激勵機制，采取多種措施加大館員和用戶培訓的力度，如通過網絡教學、開設圖書館主頁等對館員及用戶開展培訓等，以激發用戶利用網絡參考咨詢獲取信息服務的熱情，以激勵館員利用網絡平臺開展優質的參考咨詢服務。

4.3 加強在線用戶的管理

為了讓用戶能利用好圖書館參考咨詢服務系統，圖書館應加強在線用戶的管理，如可效仿商業網站對網絡用戶管理的做法，制定讀者身份認證和訪問授權制度，為用戶分配唯一用戶標志，用一種驗證手段確認用戶的合法性，為用戶提供針對性的服務。

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