信息集成服務：圖書館參考咨詢服務的新模式

王 婷

（霸州市圖書館，河北 霸州 065700）

1 信息集成服務概念

集成就是將一些孤立的事物或元素通過某種方式集中在一起，產生聯系，從而構成一個有機整體的過程。信息集成是一種使相關的多元信息有機融合并優化使用的理念。信息集成不是信息的堆積或信息載體的物理堆積。它是針對某一特定領域、某一特定用戶的需求，以信息為對象，以信息資源為本體，以服務為動力，以網絡技術為手段，以協同作業為方法，把信息資源諸要素有機融合并使之優化的動態過程，是一個優化要素、體系重構的過程。圖書館信息集成服務實質就是針對用戶的需求，實現圖書館各要素的優化組合，形成強大的協同作用，從而最大限度地實現圖書館服務功能和目標的過程，即通過對信息資源及服務或機構設施的重組，為用戶提供集咨詢功能、信息檢索功能和文獻提供功能于一體的信息集成服務，使用戶在最短的時間內，獲取所需的最有效的信息服務。本文擬以參考咨詢服務的角度，對信息集成服務理念在參考咨詢服務工作中的應用進行探討。

2 圖書館參考咨詢服務中實行信息集成服務的必要性分析

2.1 滿足用戶信息需求的多元化、層次化的需要

網絡環境下的用戶不再滿足于圖書館提供的傳統參考咨詢服務。隨著網絡技術的迅猛發展，用戶對知識的需求逐步增加，他們不僅需要文獻服務，而且更需要知識單元服務，不僅需要紙質文獻，而且更需要利用網絡等獲取信息。用戶要求圖書館提供的信息內容越來越廣泛、形式越來越多樣，并且需要圖書館提供各種相關的動態性、系統性、綜合性信息。同時，由于用戶的職業不同、受教育的程度不同，他們對信息需求的層次也不同，信息需求呈現多元化、層次化特點。這勢必要求圖書館提供的參考咨詢服務也必須是多元化、層次化。因此，為了更好地滿足用戶的信息需求，圖書館有必要在參考咨詢服務中實現信息集成服務。

2.2 圖書館自身發展的需要

Internet的出現以及信息技術的迅速發展，使人類長期以來所熟識的文化交流環境發生著深刻的變革，同時也影響著人們的閱讀習慣，越來越多的人傾向于從網絡、數據庫、電子出版物等索取文獻信息資源。《中國青年報》曾對蘭州九所高校大學生就“網絡時代大學生讀書狀況”展開調查。結果顯示：有近30%的大學生每天上網，其中有接近10%的大學生每天上網超過3小時。幾乎沒去過圖書館的大學生有8%，去省（市）圖書館讀書的大學生不足4%，光顧學校圖書館的大學生也不足30%。每學期去圖書館不超過兩次的同學占到了10.3%。面對讀者的流失，圖書館只有通過改變服務手段，開展信息集成服務，才能吸引更多的讀者從圖書館里獲取知識和信息，從而提升自身的核心競爭力。

3 圖書館參考咨詢服務中開展信息集成服務的模式

參考咨詢服務是館員根據社會需求為用戶搜集、檢索、揭示和傳遞知識信息，提供知識產品及其服務的過程。圖書館在參考咨詢服務中推行信息集成服務，主要分為以下兩種模式：

3.1 以資源為中心的信息集成服務模式

網絡環境下的圖書館參考咨詢服務是以網絡為傳輸手段，以數字化的信息資源為基礎，通過電子郵件或在線實時問答的形式，向用戶提供不受時間、空間限制的咨詢服務。要實現以資源為中心的信息集成服務模式，要建立網絡咨詢平臺，在信息資源的采集、發現、加工與集成的基礎上，開展信息集成服務。

3.1.1 常見問題解答（FAQ）庫查詢服務

FAQ服務通常是圖書館根據長期的參考咨詢服務實踐和對用戶的調查，將用戶最可能問到的有關利用圖書館方面的問題及其答案集成后編輯成網頁，并在圖書館Web站點主頁的顯要位置建立鏈接，以方便用戶查詢。FAQ作為網上參考咨詢服務的一種，是圖書館為用戶提供服務的重要方式。FAQ一般提供如圖書館網址等一般性問題、圖書流通閱覽、圖書館借閱規則、公共書目（OPAC）查詢等方面問題的答案，是用戶了解圖書館、利用圖書館的向導。建立常見問題解答庫，供用戶在線瀏覽查詢，是圖書館參考咨詢服務中為用戶提供信息集成服務的不可缺少的內容。

3.1.2 館際互借與原文傳遞服務

科技的發展，信息的激增，單個館藏不可能樣樣俱全。原文傳遞、館際互借服務對于推動文獻資源優勢互補，滿足用戶資源共享發揮著不可替代的作用。實現館際互借和原文傳遞服務，首先要建立書目查詢系統，通過對各成員館館藏書目信息的集成及建立查詢系統，用戶才能通過電子郵件、郵寄等形式，向各成員館提出申請館際互借和文獻傳遞服務。如北京交通大學圖書館與國內外多家圖書館和文獻信息機構建立了廣泛的聯系，可為校內外讀者提供方便、快捷的原文傳遞服務，使讀者足不出校，能獲得國內外文獻原文。

3.1.3 網絡資源導航服務

網絡信息資源異常豐富，但其雜亂、分散、無序的特點影響了用戶的查找。參考咨詢館員可以有針對性地對網絡信息資源進行定向搜集和重新組織，編制一些專業性較強的網絡資源導航數據庫，不僅利于用戶的訪問，也可以補充館藏資源的不足。尤其要構建網絡學科信息導航庫，組織、挖掘并集成網絡學術資源，快速準確地為用戶提供有價值的學術信息。如CALIS建立的重點學科網絡資源導航門戶，為用戶提供了哲學、經濟學、法學、教育學等十多個學科門類的網絡學術信息導航服務。

3.2 以用戶為中心的信息集成服務模式

以用戶為中心的信息集成服務是由用戶的個性化需求為導向進行信息服務要素的動態集成的一種服務。一切從用戶需求出發，不僅強調信息用戶的現實信息需求，而且也關注用戶潛在的信息需求。

3.2.1 讀者培訓與教育

參考咨詢服務是一種雙向的交流活動。因此，圖書館在參考咨詢服務過程中，要加強對用戶的培訓與教育，增強其獲取信息的能力。如將信息檢索資料、讀者培訓講座資料以及本館編輯出版的館刊、館報等信息進行集成，讓用戶通過瀏覽圖書館網站接收有關信息檢索技能的培訓和教育，也可以在網上發布用戶培訓教學軟件或視頻，使用戶能隨時在線學習信息檢索知識。

3.2.2 學科館員服務

目前我國大多數高校圖書館已建立了學科館員制度。學科館員既有圖書情報專業知識和技能背景，又擁有某一學科（專業）領域的扎實知識，負責在該特定學科（專業）領域開展多方面具有針對性的圖書館業務工作或參考服務。建立學科館員數據庫，為用戶提供學科館員服務，是圖書館開展個性化咨詢服務的主要措施。一方面學科館員可以將圖書館的各種資源進行集成，并及時向所負責學科專業進行宣傳；另一方面，他們可以積極與所負責學科專業的人員進行交流，及時向圖書館反映用戶的信息需求與建議，從而使圖書館信息資源建設更具有針對性。這種雙向溝通，實現圖書館與對口院系的信息集成與共享。

3.2.3 用戶薦購服務

圖書館傳統的文獻采購方式一般是由文獻采編部門單獨完成的，與參考咨詢服務完全分離。用戶的需求和建議無法及時反饋給采編工作人員，造成所購文獻無法滿足用戶的需要。圖書館建立用戶薦購系統，將采訪書目信息進行集成，利于用戶向采訪部門推薦其所需文獻。用戶通過薦書系統、虛擬參考咨詢等途徑，將所需文獻反饋給圖書館采編部門，采編部門可以以此為依據，根據本館實際情況酌情購買。用戶薦購服務將用戶的信息需求與圖書館的業務流程進行了整合，實現了信息的交流與共享，不僅提高了圖書館所購文獻的有效性、針對性，也提高了文獻的利用率。

3.2.4 信息推送服務

信息推送服務是指參考咨詢館員利用信息推送技術，根據用戶的具體要求，將所其所需信息進行集成、匯總，定期或不定期的推送給用戶的一種服務。目前，主要有異步推送和同步推送兩種服務方式。異步推送主要通過電子郵件進行。這種方式只需要一個基于Web的E-mail發送系統，就可根據用戶需求情況提供相應的欄目內容，定期或不定期地發送到用戶指定的郵箱里。同步推送通過實時咨詢平臺進行。無論是異步推送還是實時推送，都要以集成的信息資源為基礎。如中國浦東干部學院圖書館通過建立情報推送服務系統，整合該學院教學創新成果、圖書館館藏文獻，權威新聞單位和國內外網絡等各類信息，向教師和學員及時提供與教學活動相關的新知識和信息，使圖書館參考咨詢服務功能得到進一步完善。

4 結束語

信息技術的發展和社會需求的增加，為圖書館信息集成服務的發展提供了廣闊的市場。信息集成服務不僅是對圖書館已有服務功能和服務能力的集成，而且要通過集成，特別是與Web服務、知識服務與個性化定制服務的集成，產生更好的服務模式，獲得更好的服務效果。目前，高校圖書館在參考咨詢服務中已推行了信息集成服務，但公共圖書館較少開展此項服務。筆者認為，公共圖書館應開展信息集成服務，不斷提高圖書館的整體服務水平和自身的競爭力。

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