泛在智能環境下高校圖書館的數字參考咨詢個性化服務*

陸志民 查珊珊

（華東師范大學圖書館，上海 200062）

陸志民 男，1964年生。本科學歷，副研究館員。發表論文25篇，出版合著1部。

隨著計算機網絡化技術的發展，圖書館知識信息服務也在朝著數字化、網絡化方向不斷變化發展。在網絡泛在智能環境下，開展智能化、個性化數字參考咨詢服務已成為現代圖書館數字化知識信息服務變革發展的方向和趨勢。

1 泛在智能理念

泛在智能（Ambient Intelligence）是基于計算機網絡、無所不在的、智能化發展的智能環境。泛在智能是歐共體信息社會技術咨詢小組（Information Society Technology Advisory Group，ISTAG）于1999年最早提出，后被列入歐盟第六框架計劃。該小組認為，泛在智能提供一種由嵌入式系統、網絡及用戶界面等組成的環境，用戶能在包括家庭、辦公室等不同場所以及移動過程中，不受時空限制，以簡單、自然的方式獲取信息、接受各種服務。AIR&D（Ambient Intelligence R&D）研究協會后來指出，泛在智能是一種嵌入了多種感知和計算設備，能根據當前所處環境來辨別人的身體姿態、手勢語言等，進而判斷出人的意圖，并能夠做出相應反應，且具有適應性的數字環境。泛在智能是一種具有智慧的數字智能，可以根據用戶的需求，營造適當的范圍，實現舒適便捷的服務功能。近年來，隨著計算機技術設備（包括RFID、PDA及TabletPC等）的發展和普及，泛在智能得到很大發展。

2 數字參考咨詢個性化服務現狀和問題

當前，我國高校圖書館數字參考咨詢個性化服務的主要形式有E-mail咨詢、在線咨詢、電話咨詢、表單咨詢、BBS服務、定題服務、文獻傳遞服務等。這些都是個性化服務的初級階段，服務的級別和保障性都比較低。由于各館開展的數字參考咨詢服務主要以自身為主，咨詢系統標準又不相同，參加合作參考咨詢的高校圖書館僅占8%左右。高校圖書館數字化個性化服務存在一些問題，主要有：①缺乏統一的服務管理平臺和標準化管理。②聯合參考咨詢服務的開展不夠深入。③學科館員機制不夠健全等。

3 統一咨詢平臺，加強知識庫建設

泛在智能是以網絡化、智能化運作為構架，信息交流的通暢顯得十分重要。目前，我國高校圖書館開展的數字參考咨詢（Digital Reference Service，簡稱DRS）服務的系統標準各不相同，互不統一，讀者在使用時感到諸多不便，檢索和使用效率不高。由于DRS是基于豐富的館藏資源和網絡資源，是一種復合資源（包括虛擬信息、專家咨詢）的在線服務系統，僅靠某一圖書館難以完全勝任。只有各館充分協作，建立統一檢索平臺，采用統一或者至少是兼容的元數據標準信息互換與共享標準服務系統，才能在實質上提高和深化DRS個性化服務。另外，單個館的咨詢館員的個人知識和工作經驗，難以滿足讀者的各種參考咨詢需求。因此，需要建設知識信息庫。知識信息庫一般包括常見問題解答庫、咨詢檔案庫、信息資源庫和學科專業專家庫。常見問題解答庫、咨詢檔案庫、信息資源庫是開展DRS的基礎，學科專業專家庫是DRS開展專業課題個性化高層次服務的條件。而智能化、數字化是建設、開發和利用知識信息庫的必要條件。

泛在智能是基于計算機網絡系統的嵌入性以及和讀者人機交流的智能化系統，無所不在的時空性是其重要特征。各高校圖書館在參加聯合參考咨詢網，建立統一平臺的前提下，融入泛在智能環境中。讀者可充分運用DRS個性化服務系統，利用各高校圖書館的館藏資源、網絡資源和知識信息庫，開展館際互借、資源共享合作，從而充分提高高校DRS的使用頻率和效率。

4 合作參考咨詢服務的開展

合作數字參考咨詢（Collaborative Digital Reference Service，簡稱CDRS）也稱合作虛擬參考咨詢、分布式虛擬參考咨詢、協作式虛擬參考咨詢。泛在智能環境為合作數字參考咨詢提供了優化的網絡數字環境和智能化的技術手段，使得讀者無論身在何處，都可享用無所不在的、泛在的、嵌入式的數字參考咨詢服務。數字化合作咨詢可以有效地整合各個圖書館的人力資源、館藏信息資源，達到最優化的共享和利用，從而滿足讀者多樣化、個性化的咨詢要求。

目前，我國的合作數字參考咨詢項目主要有：網上聯合知識導航站、聯合參考咨詢網、國家科學圖書館參考咨詢系統、CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統和全國圖書館信息咨詢協作網。我國高校圖書館參加的主要有兩個：一是CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統，該系統由上海交通大學圖書館承建，上海交通大學、北京大學、清華大學、西安交通大學、復旦大學為管理組成員；一是全國圖書館信息咨詢協作網，由中國國家圖書館信息咨詢中心主辦，建立網員制咨詢協作關系。參加館包括公共圖書館、大學圖書館等。網上聯合知識導航站是由上海圖書館聯合上海地區的公共、科研、高校等系統的圖書館和機構組成，旨在向科研人員提供高質量專業學科參考以及知識導航。在美國，美國國會圖書館與OCLC在2000年1月合作，并于2006年6月聯合啟動合作數字參考服務的實時數字參考咨詢系統Questpoint（簡稱QP），其附設有匯集大量咨詢問題的知識庫，可供參考咨詢館員使用。QP已成為迄今全球規模最大、最成功的合作數字參考咨詢系統。合作數字參考咨詢由多個圖書館和情報機構開展協作，充分利用各自的館藏側重和特色以及人才優勢，利用互聯網絡，聯合開展參考咨詢工作，泛在智能網絡為合作數字參考咨詢提供了廣闊的發展空間，CDRS是DRS參考咨詢服務的發展趨勢。數字化合作咨詢實現了信息資源共享、專家共享、網絡服務共享。

5 健全學科館員機制，開展學科化服務

高校圖書館服務對象主要是有學科背景的教師、科研人員和學生，其學科專業的需求層次較高。學科館員制度的建立，提高了DRS知識服務的層次和級別，尤其在學科課題研究和課題查新的服務深度和層次上，形成“學科館員——學科專家學者——各類型學科用戶群——合作對象”的互動關系。學科館員應主動深入到教學科研第一線，有針對性地服務于讀者的個性化需求。圖書館應依據學校學科專業，建設重點學科的信息資源庫，開展學科課題服務，按照學科組織資源，建立具有本館特色的數據庫和虛擬館藏。圖書館要充分利用泛在智能網絡化、智能化優勢，拓展深層次學科化的知識服務，建立與一線用戶的無縫服務鏈接，對一些重點對象實施重點跟蹤服務，把學科館員的信息能力融入到服務用戶的工作中去，面向學科帶頭人和重點課題組，跟蹤學科領域的前沿動態，建立暢通的信息需求與供應渠道，將DRS知識服務嵌入到重大科技創新、重大科研項目、團隊，面向科研全程提供專業化、個性化、集成化的學科服務，為教學、科研人員提供高水平、深層次的個性化學科服務。

6 個性化咨詢服務的創新和發展

個性化服務是圖書館對傳統的大眾化基礎服務的提高和深化。其服務追求的是個性化，精確針對某一讀者用戶或某一群體的服務模式。數字圖書館的館員——計算機媒介——讀者的交流對話是個性化服務的重要服務基礎。讀者無論身在何處都可以方便利用泛在智能的嵌入系統，利用手機、電話、計算機系統隨時與圖書館員進行人機交流，隨時反饋自己的想法要求，圖書館員可隨時提供個性化精確參考咨詢服務，特別是針對科研課題提供性化服務。泛在智能為圖書館個性服務創造出充分、優化的條件和環境。

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