圖書館知識服務與發展趨勢

金建軍

（河南理工大學圖書館，河南 焦作 454000）

金建軍 男，1979年生。館員，辦公室主任。主編著作4部，主持河南省教育廳課題1項，社科聯課題兩項，參與課題10余項，發表論文13篇。

美國著名圖書館學家謝拉曾說：“圖書館是實現知識交流的社會機關”。[1]臺灣的顧敏先生也指出：“圖書館是個運輸知識的通道，圖書館是一個供應知識的單位，圖書館是一個分享知識的場所。”[2]美國的克勞福德（w·Crawford）和戈曼（M-Gorman）也指出過：“圖書館是保存、傳播、利用記錄在各種媒體上的知識的場所，是為人們獲取廣而深的知識服務的。”[3]圖書館界著名學者蔣永福先生指出：“圖書館是提供客觀知識服務的公共場所”。[4]《圖書館服務宣言》中指出，“圖書館是通向知識之門，它通過系統收集、保存與組織文獻信息，實現傳播知識、傳承文明的社會功能。”[5]因而，圖書館是一座蘊藏知識資源的寶庫，如何激活這一巨大的知識寶庫，如何為用戶提供知識服務，加快經濟發展方式的轉變，為社會提供巨大的精神動力、智力支持和思想保障，是圖書館必須加以重視的重大課題。

1 圖書館知識服務的涵義

20世紀90年代后期，任俊為將知識服務引入國內的圖書情報界，拉開了中國圖書情報界研究知識服務的序幕。[6]圖書館界著名學者張曉林先生指出，“知識服務是以信息知識的搜索、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。”[7]近年來，許多信息服務機構為應對數字環境都在進行著知識服務的探索和實驗，努力超越傳統模式，拓展新的服務內容和形式。如知識導航服務、數字參考咨詢服務、咨詢公司模式的團隊知識服務、個性化的定制服務、網絡學習中心以及社區信息樞紐等。[8]圖書館知識服務是以用戶滿意為目標、面向知識內容、解決方案、具有內容個性化和綜合集成化的增值服務、創新服務。[9]知識服務本質上是增值服務。正如肯尼迪·E·道林所言：“圖書館員的任務是在特定的框架內通過收集、存儲、檢索，根據圖書館所在社區的特定需求提供增值的數據、信息和知識……在信息時代，有無增值服務決定著圖書館能否繼續存在”。[10]

根據我國近10年來對圖書館知識服務的研究，筆者認為，圖書館知識服務是以科學為依據、知識為基礎、用戶滿意為目標，綜合利用網絡技術、通訊技術、電子技術、計算機技術等現代科學技術，充分發揮圖書館現有知識資源、知識設備等的作用，針對用戶在獲取知識、利用知識、創造知識的過程中的需求，對相關信息知識進行搜集、鑒別、分析、精選、整理、重組、傳播等，滿足用戶需求和要求的一種智力服務活動。

2 圖書館知識服務的原則

圖書館知識服務是一種知識的“再生產”和“再創造”過程，要順利而有效地開展知識服務，最大程度地滿足用戶需求，就需要按照一定的規律，遵循以下原則“辦事”。

2.1 針對性原則

圖書館開展的知識服務首先應該堅持針對性原則。根據各項知識經濟建設的需求有針對性地獲取經濟建設知識，有目的精選與重組成新知識集成提供給專業用戶，這樣的服務才是最有效的服務。在信息“爆炸”的當今時代，經濟建設知識也是層出不窮的，在圖書館及整個社會中的存量極為豐富。開展對口服務，有效把適用的知識集成作為一種資源分配給對口建設項目，顯得更為重要。以往，圖書館重視開展定題追蹤、課題咨詢等多種形式的針對性服務，在知識經濟時代更應重視搞好有針對性的各項知識服務。

2.2 時效性原則

隨著新知識的不斷產生與擴散，原有知識就會降低或失去其作用。為滿足知識經濟建設的新知識需求，圖書館及時獲取各種新知識并作高效率的處理與快速傳播非常必要。要提供及時的服務，圖書館必須擁有先進的技術設備及一支訓練有素的專業隊伍。有了這兩個必要條件，圖書館就能在第一時間從某個地區及整個國際范圍內收集到有用的新知識，就能在最短的時間內把重組的知識產品提供給用戶，及時發揮各種新知識在經濟建設中的最大作用。因此，圖書館開展知識服務，尤應堅持時效性原則。

2.3 主動性原則

圖書館的知識服務，作為一項新確立的服務項目，如何有效開展，怎樣才能提高服務效率，怎樣才能提高服務質量，如何更好地滿足知識經濟的需求等，需要圖書館人去探索，去開拓。探索與開拓過程中必然會遇到困難與挫折。隨著知識經濟的興起與發展，圖書館人就得主動去適應新的經濟建設形式，積極參與到知識經濟建設中。開展一項新的服務項目，缺乏積極性是很難辦好的。因此，圖書館人在知識服務中，還必須堅持主動性原則。

2.4 持續性原則

知識經濟，作為一種新的經濟形式，從其產生、發展到轉變將會經過相當長的階段。圖書館知識服務必然是一項長期的服務。圖書館人要有“長期作戰”的思想準備，不斷開拓進取，為社會做出更大的貢獻，從而為圖書館事業發展營造強大的經濟后盾，促進圖書館事業的又好又快發展。就一項知識經濟建設而言，建設者所需的知識并非是一次性的，而是要不斷獲取、更新、充實。圖書館為某一項知識經濟建設提供知識服務，是專項跟蹤服務，需要不斷為建設者提供有用的知識產品。所以，圖書館人在知識服務中，堅持持續性原則又是必然的。

2.5 營利性原則

按“誰享用、誰付費”的原則，應把價格機制引入到圖書館知識服務中來。[11]圖書館開展知識服務，更要堅持營利性原則，即要促使圖書館的知識服務保證能幫助知識經濟建設集團創造更大的產值，并為圖書館事業發展獲得更好的經濟效益。服務中堅持針對性、時效性、主動性和持續性等，實現知識服務的服務內容個性化、服務策略產業化、服務手段自動化、服務人員專家化、服務效果效益化，為社會及圖書館創造良好的經濟效益。堅持知識服務的營利性原則，也就是要在服務中全面遵守上述原則，并要全面突出知識服務的各項特點，從而達到營利的目的。

3 圖書館知識服務的發展趨勢

3.1 知識服務資源的數字化和共享化

數字化是指利用現代信息技術和網絡通訊技術，根據用戶的知識需求，有選擇地將各類傳統介質的文獻進行壓縮處理，并轉化為數字信息。數字化的存儲形式在存儲介質上統一了文字、圖像、聲像等信息的存儲，在數據技術和網絡技術的幫助下，信息資源數字化集高密度存儲、高速度處理與遠距離傳播于一身。知識服務資源的數字化包含兩層含義：一是將服務機構內存儲的印刷型文獻資源數字化，形成數字化知識信息；二是收集數字化的信息資源。服務人員可利用超文本與多媒體技術組織網絡信息資源，并用統一標準的方法進行有序化處理，以滿足用戶的快速檢索需求，為知識服務發展提供資源保障。網絡環境下，不同學科、形式、載體、地域的信息資源都將以數字化方式存儲、網絡化方法傳遞。通過計算機網絡實現無縫鏈接，將可以跨庫查詢分布在全球各地的各種數字資源庫，實現資源共享。

3.2 知識服務內容的知識化和創新化

知識化是指知識服務是面向知識內容的服務。在知識經濟時代，人們更看中知識內容的濃度，更關注隱性知識的獲取。知識服務不僅能夠快速直接地提供顯性知識，還將實施知識發現，把存儲在人們大腦里、鑲嵌在各種媒體內的隱性知識顯性化，通過增加知識的明顯性來增加知識的可取性，為用戶提供更多更好的知識產品。創新是一個民族進步的靈魂，是當今的時代精神，是一個組織保持可持續發展的不竭動力。知識服務的內核是知識創新，因此創新性是知識服務的本質特征。[12]知識服務創新化是指不斷創造新的知識內容以滿足用戶不斷增長變化的新的知識需求。如果一味地奉行“拿來主義”而不創新，等著拾取別人發現或用過的知識，必將永遠落在別人后面。

3.3 知識服務方式的網絡化和虛擬化

容量巨大、高速互動、知識共享的信息技術網絡構成了知識經濟的基礎，人類的生活、工作、商業等活動與網絡的互動關系越來越密切。知識服務將利用先進的網絡技術，使管理系統對知識信息的收集、篩選、加工、傳播等產出過程進行網絡化、智能化、集成化改造，使其更規范化。知識服務方式的網絡化，使之傳輸的知識信息量更大、時效性更強、交互性更好，用戶將更便于分類查詢檢索，且不受時間地域的限制。知識服務方式的虛擬化是指服務方式從過去的物質和能量為基礎的物理平臺轉向以網絡為基礎的電子平臺，呈現出一種數字化、擬人化的特征和趨勢。知識經濟時代，由于經濟活動的數字化和網絡化加強，許多傳統的商業運作方式也將隨之消失，代之以電子支付、電子采購和電子訂單為手段的商業活動將在全球互聯網上進行。伴之而生的知識服務，其趨勢也將向虛擬化方向發展，其服務方式也將是基于分布式多樣化動態資源或系統。

3.4 知識服務手段的集成化和智能化

集成化是采用知識、服務、人力、系統集成等方法，使知識服務具有新的功能，達到最大的運行服務效益。圖書館要在軟、硬件資源集成、系統集成基礎上，對知識、信息資源集成、動態化服務集成，采用開放性的服務模式，從而實現知識、信息的動態化管理和服務。只有這樣，才能使知識管理高效，提供的知識服務嚴密周到。[13]知識集成是根據每一項服務的具體情況，對知識資源加以重組，發展創新知識，實現自主知識產權；服務集成是指以用戶為中心展開，提供用戶滿意的服務，全方位滿足用戶需求，給予用戶一個全面的解決方案；人力集成是指圍繞具體服務項目組織多方面人員協同工作；系統集成是指通過互連協議，將分布在網絡上的數據庫和知識庫系統聯接起來，在統一的檢索界面上，實現分布檢索。智能化體現在知識挖掘手段、知識服務平臺、知識倉庫等幾個方面。

3.5 知識服務對象的個性化和專業化

知識服務對象的個性化是將針對用戶的個性化知識需求提供專門的、連續性服務。例如：2000年12月，上海圖書館提出“把我的圖書館送入千家萬戶”的個性化服務的創新理念，引起了全國圖書館界的共鳴。[14]圖書館還提供了推送服務、“My Library”、“送書服務”、“專家室”、“小組討論室”等多種服務方式。[15]在網絡環境下，用戶收集信息量大，但獲取知識的質量卻下降了。由于對象的多樣性，即使一組非常豐富的知識信息，也不一定能夠對應一組不同領域、不同工作崗位用戶的需求。高質量的服務必須提供精品化和個性化的知識信息，以滿足用戶不斷增長變化的知識需求。個性化服務將根據用戶提供的需求提供特色服務。個性化服務將成為展現自我、張揚個性的一個窗口，并將進一步幫助用戶培養個性，引導用戶新的個性化需求。知識服務將按照用戶的特性建立服務機制，設計用戶所期望的個性化模板，提供有針對性的知識服務內容和系統，使具體用戶在任何時間、任何地點都能獲取所需要的知識信息。

3.6 知識服務人員的專業化和團隊化

《國家中長期人才發展規劃綱要（2010-2020年）》明確指出，人才是我國經濟社會發展的第一資源。革命導師列寧曾說過：“圖書館員是圖書館事業的靈魂”。印度圖書館學家阮岡納贊曾說過：“不管圖書館坐落在什么地方，開館時間和設備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣，一個圖書館成敗的關鍵還是在于圖書館工作者。”我國著名的圖書館學家俞爽迷曾說過：“館員是圖書館的動力，館員是圖書館的生命，館員是對象（讀者）的導師。”因此，要不斷提高知識服務人員的專業化水平，加強他們的知識服務能力：知識發現與識別能力、知識獲取能力、知識組織能力、知識評估能力、知識轉換能力、知識傳播能力、知識保護能力。[16]知識服務人員的專業化是指服務人員必須具備深厚的專業知識功底，成為專家型學者。在新的技術環境中，服務人員不僅要承擔信息的處理、儲存、檢索、傳遞和利用，還要實施知識導航，幫助用戶找到解決方案，并對知識產品的質量進行評價。由于用戶的問題往往具有專業性和復雜性，服務人員應有盡可能寬的知識涵蓋面，在掌握一、兩門精深專業知識的基礎上，還必須涉獵更多其他學科知識，熟練運用先進的信息處理技術，有對信息的敏銳性、洞察力，以及搜集信息、傳遞信息、參考咨詢服務和網絡操作的能力，研究問題和解決問題的判斷與處理能力，對用戶接受和理解有困難的知識信息予以“解讀”、“導航”，真正成為知識海洋里的“導航員”。知識服務人員的團隊化是指將多方面專業服務人員有機地整合成團隊，針對某一項目實施全方位的服務。知識服務團隊主要負責圖書館服務項目的設計與創新，為用戶提供各種各樣的信息服務與知識服務，如包括外借閱覽、參考咨詢、網絡導航、用戶培訓等在內的信息服務和包含知識發現、知識挖掘、知識創新等在內的知識服務。[17]由于知識服務對知識和能力的要求，一個專家即使具有較為全面的復合知識，很多情況下也難以駕馭某些難度較大的項目。一些項目因為難度大、時間緊、操作復雜等諸多因素，往往需要集體智慧、協同工作才能完成。這時的服務已不是單個人的行為所能勝任，而必須由一個團體的合作來支撐。例如，加利福尼亞州立大學圣馬科斯分校圖書館、肯塔基大學圖書館和亞利桑那州立大學圖書館已經把團隊方法應用于整個圖書館，有些圖書館在一些部門應用了團隊方法，如賓夕法尼亞州立大學圖書館的技術服務部門。[18]

3.7 知識服務經營的產業化和效益化

知識服務經營的產業化是指知識服務機構實行企業化管理，以提供商品化的知識產品為主要服務方向。知識服務要實現產業化經營，首先要建立標準化知識服務平臺和知識倉庫，倉庫中的所有專業知識庫必須創建于同一標準之下。某一些專業知識庫用戶，經授權同時可以訪問其他專業知識庫。知識庫作為一種特殊產品，通過和用戶的商品相互交換，來實現其價值。知識服務是面向增值的服務，它運用自己獨特的知識和能力，對文獻進行加工，形成新的知識產品，為用戶解決他的知識和能力所不能解決的問題，將知識資源轉變為知識資本，為用戶創造新的價值服務，幫助用戶獲取經濟效益，實現圖書館服務的社會效益。[19]知識服務產業化的核心就是其服務的有償化，知識服務產業化也必將成為其利潤發展的新空間。知識服務經營以用戶為中心，以滿足用戶需求來發掘知識服務的商品價值并獲取利潤。由于受市場經濟的約束，知識服務不僅為用戶目標所驅動，同時也受經營效益的驅使。因此，考察知識服務的經營效益，就是考察知識服務的社會化程度。

3.8 知識服務過程的全程化和一體化

知識服務過程的全程化是指知識服務將貫穿用戶解決問題的全過程。在最初接觸用戶時，服務人員將會盡快了解用戶在想什么，需要什么樣的服務，針對用戶的真正需求對信息和知識展開查詢、分析、組織，直至幫助用戶找到或形成解決方案，并在方案應用過程中不斷完善。用戶根據解決方案進行知識捕獲、分析、重組、應用的過程中，可能會出現一些意想不到的問題。知識服務人員將全程緊密跟蹤，及時發現問題，找出解決問題的方法，實行動態的、連續的全程服務。知識服務過程的一體化是指服務人員將融入用戶之中和用戶決策過程之中，與用戶形成非常明確且緊密的雙向溝通關系。服務人員和用戶的關系是知識服務的核心。服務人員必須準確了解用戶的所思所想，關注用戶的所需所求。服務人員將與經常性用戶建立緊密聯系，一方面注意搜集好具體用戶的反饋信息，并對信息認真仔細地審查、分析、記錄存檔；另一方面也可以主動向用戶詢問一些具體的問題，預測用戶未來可能的需要和需求。在用戶決策過程中，服務人員必須明確自己的職責，密切關注決策實施的效果，并在自己服務的范圍內與用戶協同工作，提供必要的知識服務。

4 結語

管理學大師彼得·德魯克在《后資本主義社會》一書中提到，在知識經濟時代，知識信息的創造、加工、傳播和應用正在成為經濟增長最重要的源泉。[20]面臨新的沖擊與挑戰，作為“知識地圖”的圖書館，其傳統服務方式已不能適應現代經濟社會發展的需求，也滿足不了用戶深層次的知識需求，這就要求圖書館必須從傳統的單純的文獻服務轉化到以知識的整合、交流、利用和創造為內容的深層次的知識服務上，讓知識服務在經濟社會發展中發揮效益及戰略性的推動作用，這是時代發展賦予圖書館的歷史使命。

知識服務水平的高低已成為衡量現代圖書館建設成功與否的關鍵。因此，推進知識服務，促進圖書館又好又快發展，是圖書館義不容辭的責任和義務。圖書館必須充分調動一切可以調動的群體智慧，把工作重心放在知識經營和深層的知識服務上，遵循知識服務的原則，牢牢把握知識服務的發展趨勢，拓展服務思路、強化服務理念、轉變服務方式、完善服務手段、提高服務水平，在科學的迷宮里為用戶構造一個“按圖索驥”的標志體系，在知識的海洋里為用戶指路導航，提供優質高效的服務，成為經濟社會騰飛的“助推器”。

[1]于鳴鏑.圖書館是什么？[J].圖書館理論與實踐，1987（2）：16-19.

[2]顧敏.圖書館學探討[M].新竹：楓城出版社，1981：277.

[3][韓]李炳穆.迎接新千年到來的圖書館[J].圖書情報工作，2001（1）：12-17.

[4]蔣永福，張紅艷.圖書館是什么——圖書館哲學四定律[J].圖書館建設，2002（5）：21.

[5]中國圖書館學會.圖書館服務宣言[J].圖書館建設，2008（10）：1.

[6]任俊為.知識經濟與圖書館的知識服務[J].圖書情報知識，1999（3）：27.

[7]張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000（5）：32-37.

[8]畢強等.知識服務——現狀、進展及挑戰[J].中國圖書館學報，2007（6）：42.

[9]盧盛華等.圖書館知識管理知識服務[M].長春：吉林文史出版社，2009：226-232.

[10]方清華.信息增值服務——從文獻服務到知識服務[J].圖書情報工作，2006（11）：29-32.

[11]李林華.圖書館知識服務的社會化及其實現路徑[J].情報探索，2009（9）：127.

[12]張文莉.基于現代圖書館開展知識服務的思考[J].圖書館，2009（4）：66.

[13]徐軍玲.圖書館知識管理與知識服務的原則[J].情報資料工作，2003（5）：59.

[14]王世偉.圖書館管理與服務論叢[M].上海：上海社會科學院出版社，2004：185.

[15]柯平.當代圖書館服務的10個理念——新圖書館服務論之二[J].圖書館建設，2006（4）：4.

[16]吳新年.圖書館知識服務能力體系結構及關鍵影響因素分析[J].圖書與情報，2009（6）：42-43.

[17]盛小平.論圖書館知識創新文化建設[J].圖書館，2008（1）：33.

[18]Bazirjian R，Stanley N M.Assessing the effectiveness of team-based structures in libraries.Library Collections，Acquisitions，&Tech2nical Services[J]，2001（2）：131.

[19]呂紅梅.圖書館知識服務的特點、內容和實施原則[J].現代情報，2005（12）：99.

[20]楊薇薇.近十年來國內圖書館知識服務研究綜述[J].現代情報，2009（8）：225.