圖書館全開放服務模式下的咨詢臺工作——以大連醫科大學為例

方 立

（大連醫科大學圖書館，遼寧 大連 116044）

方 立 男，1970年生。副研究員，發表論文10篇。

全開放服務模式是當今高校圖書館文獻借閱管理的主導方向，其優勢在于簡化借閱手續，縮短讀者與文獻之間的距離，方便讀者查找自己所需的文獻資料，調動讀者的借閱積極性，充分體現以人為本的服務理念。為適應圖書館管理及服務模式變革的需要，讓更多的讀者得到必要的信息指導，筆者所在的大連醫科大學圖書館開設了總咨詢臺服務。

1 開展總咨詢臺服務的必要性

1.1 全開放管理模式的要求

全開放服務模式是指一種大閱覽和大流通的服務模式，一個圖書館只設一個進出口，在服務臺統一辦理圖書借還手續，讀者只要在進出口處憑證件進入圖書館，便可以在館內隨意瀏覽、自由取書和閱覽[1]。這種一站式的服務模式使流通與閱覽實現了大融合，并對參考咨詢提出了新的要求，一方面要求參考咨詢服務從幕后走向前臺，實現與讀者近距離的交流互動，變被動服務為主動服務，變封閉為開放。另一方面，現代信息技術在圖書館的普及與應用，以及圖書館的參考源向電子化、多樣性方向迅速發展，也導致讀者在利用圖書館過程中遇到比以往更多的困惑和障礙，需要圖書館員為其做知識導航，幫助他們有效地利用圖書館的信息資源。因此需要圖書館提供一個服務平臺，為讀者提供幫助，為此總咨詢臺的設立就顯得尤為必要。

近年來的理論研究以及企業實踐表明，理論界一般都是采用數學建模的方法來對供應鏈信息共享研究，并且大多數集中于信息共享的價值問題研究上。很多學者運用DEA方法面向供應鏈管理的研究，但大多集中于對供應鏈環境效益的影響研究、供應鏈知識共享評價、信息技術管理、供應鏈風險管理等領域，幾乎沒有學者用該方法在供應鏈信息共享領域進行研究，由此表明了本文的研究價值所在。

1.2 提供便捷的咨詢途徑

2008年4月，大連醫科大學圖書館搬入新址，新館采用了全開放的服務模式，同時在一樓大廳設立了總咨詢臺。截至2010年12月31日，總咨詢臺共接待讀者咨詢超過4000余人次，解答咨詢（有咨詢記錄的）超過3200條，咨詢內容從圖書館的各種規章制度，館藏布局，圖書、期刊查詢借閱，到電子資源的檢索、利用，讀者對圖書館的建議與意見等。設立咨詢臺以來，解答咨詢數量顯著增長，咨詢內容也更為廣泛。分析原因，一方面，咨詢臺的設立以及在線咨詢服務的開通為讀者提供了新的咨詢途徑，增強了參考咨詢服務的便捷性、易獲得性。另一方面，敞開式咨詢臺的設立，也增加了服務人員與讀者的親近感，更大程度地降低了與讀者的空間距離和心理距離，激發讀者的咨詢意識，使用戶可獲取及時的指導與幫助。

R78是以自育恢復系08－78為輪回親本，與恢復系HR1128雜交和回交育成的優質高產中秈恢復系。2010年夏季在武漢市以 08－78為母本與HR1128雜交，2011年春季在海南省以08－78為輪回親本與（08－78／HR1128）雜交，2011 年夏季在武漢市選擇莖稈粗壯，花粉時間長的單株，2012年春季在海南省選擇農藝性狀優良、直鏈淀粉含量中等，經人工剝米，選擇米質優良的單株，之后經過武漢市和海南省一年種植兩季，在綜合性狀優良的株系中選擇優良單株，2013年夏季基本定型，命名為R78。

1.3 樹立良好的圖書館形象

在全開放的管理模式下，總咨詢臺成為圖書館讀者服務的第一個窗口，其服務質量的好壞直接影響到圖書館的自身形象。因此，建立一支高素質的咨詢團隊，以得體的言行、熱情的服務、準確的解答面對讀者，將會贏得更多讀者的信賴與支持，圖書館良好的服務質量和服務理念也會通過這一平臺得到充分展示。

2 總咨詢臺的服務形式與內容

主要群體為本校教師和校外人員，咨詢問題的種類比較分散，沒有明顯的熱點問題。相較于面對面咨詢和虛擬咨詢而言，總咨詢臺的電話咨詢讀者使用率不是很高。

2.1 面對面咨詢

其他相關工作：咨詢臺除以上咨詢工作外，還要負責和參與其他相關工作，如大屏幕每日新聞的制作、播放，讀者活動的參與，圖書館資源和服務的宣傳與發放等。

實時類：主要采用QQ、MSN，同時還選擇了不需要讀者注冊和安裝客戶端、具有無縫轉移會話、無需安裝插件即可截屏和傳送幾種格式文件的TQ在線客服工具[3]。為便于讀者及時咨詢，圖書館在網站首頁較明顯的視覺區域以及電子資源網頁上分別設置了一個配有多種實時咨詢方式（QQ、TQ、MSN）的鏈接，以便讀者在利用資源遇到問題時可隨時提問。實時在線咨詢服務使用以來，讀者咨詢的熱點問題主要集中在電子資源的使用上，如數據庫的使用、電子資源鏈接失效、電子全文下載賬號過期、應用服務系統出現故障等，尤其是在臨近文獻檢索課考試期間，咨詢具體數據庫檢索的問題顯著增多，學生常常一邊在機器上進行習題演練，一邊尋求在線咨詢人員的同步指導。TQ在線咨詢的使用在學生文檢課備考中，起到了顯著的幫助和指導作用，有效地提高了解決讀者疑難問題的效率，提升了圖書館的服務水平。

2.2 電話咨詢

全開放服務模式下，為適應讀者的不同需求，圖書館采用了多種咨詢形式，主要包括面對面咨詢、電話咨詢及在線咨詢3種形式。咨詢內容較為廣泛，主要包括圖書館的規章制度、圖書館利用的技術問題以及其他相關問題。

2.3 在線咨詢

非實時類：主要通過WEB表單式留言、E-mail、有檢索功能的FAQ等幾種方式開展[3]。

隨著資源數字化和服務網絡化的發展，讀者更加傾向于通過網絡獲取和利用信息資源，圖書館網站上的在線咨詢服務顯得越來越重要。

咨詢館員的儀表、言語、站立、手勢、坐姿等服務禮儀不但是咨詢人員個人的素養體現，更是圖書館良好服務品質與服務理念的反映，因此，咨詢館員無論是在面對面咨詢、電話咨詢，還是在線咨詢時，都應注重一些服務禮儀。本館對總咨詢館員在著裝、言語等服務禮儀方面進行了規范，包括咨詢態度、咨詢用語等。

11）抓好工程竣工驗收的最后一關。工程竣工后，施工單位首先應進行竣工預驗收。在預驗收合格后，向監理方提出最終的竣工驗收申請。監理方應在合同規定的期限內，召集相關各方進行竣工驗收。建設單位對此應高度重視，讓參加管理的所有人員到場驗收，當發現工程質量不符合要求時，應按照要求提出整改意見及時整改。經有資質的檢測單位檢測鑒定，仍達不到設計要求時，應會同設計單位制定技術處理方案。不能讓竣工驗收走過場，流于形式，把好工程質量的最后一關。

即現場咨詢，咨詢問題主要集中在借閱規則、校園卡的使用及一些事務性的咨詢。

3 咨詢服務禮儀

燃煤電廠捕集技術：從燃燒類型劃分，主要分為燃燒后捕集、燃燒前捕集、富氧燃燒三種途徑。燃燒后捕集是現階段的主流方向，目前第一代二氧化碳捕集技術已趨于成熟。

4 總咨詢人員的組織與管理

4.1 總咨詢人員的組織

本館的總咨詢臺人員是由多部門參與的一個咨詢團隊，主要由館長，各部門主任及咨詢部的成員組成，其中近90%的咨詢人員擁有碩士學位和副研究館員職稱。這種把各個崗位的館員橫向組織起來參與咨詢的方式，有效提高了咨詢隊伍的整體實力，同時圖書館的各級管理者和業務骨干輪流到咨詢臺值班，通過與讀者面對面的互動和交流，親身體驗讀者需求，讀者的意見、建議、批評等能夠激發管理者更好的工作思路，促使圖書館整體服務效率與服務水平的提高。

他們中的一位跟梁璐拍過桌子。這讓梁璐顯得不太適應，在身為果智時，他即使受挫，也充滿了道德感召的味道，比如，讀經不專心時會有人用香板在背后狠狠地敲他一下。

4.2 總咨詢臺的服務管理

咨詢臺的管理主要由參考咨詢部專人負責，主要負責組織，協調。通過館內網絡對話通道，發布圖書館的新規定、新舉措、新變動等信息，并在咨詢群組內及時組織問題討論和解決問題。同時負責咨詢臺檔案的統計整理，以及圖書館數據庫宣傳資料的發放。

為充分挖掘與用戶有關的信息，不斷拓展和深化咨詢服務[5]，本館對咨詢檔案記錄作了明確規定：電話及面對面的咨詢內容，要求在記錄單中體現，需明確寫出咨詢的問題及咨詢人員的具體解答，對未能及時解決的問題，需要予以注明，以促使問題的及時解決和咨詢工作的連續性；實時在線咨詢要求館員在完成咨詢后，及時將其中有價值的對話記錄，通過WEB表單上傳到咨詢庫中保存，以利于參考咨詢對在線咨詢服務進行統計管理，組織館員技術交流，分析咨詢案例和開展質量評價，進一步提高咨詢質量和咨詢水平。

為保證在線咨詢的服務質量與效率，本館對在線咨詢提出了要求：總咨詢館員在值班時間內必須在崗，保證網上在線標志真實有效，暫時離崗時須標明離線；實時在線咨詢實行首問負責制，咨詢臺的館員為首席咨詢館員，如遇到一些專業性很強的問題，首席咨詢館員可利用TQ在一定范圍內的協作咨詢優勢，將自己不熟悉的問題通過TQ轉發給其他在線的相關專業人員；網上留言必須在兩個工作日內給予答復；對于需要相關部門幫助解決的問題，各部門應給予及時的支持與協助。較好的團隊合作意識，暢通的團隊聯系通道和具有會話轉接功能的咨詢體系使本館在線咨詢工作得以有效開展。目前，在線咨詢已成為本館主頁上利用度較高的服務項目之一。總咨詢服務在讀者的心目中為圖書館逐漸樹立起良好的知名度和信譽度。

[1]朱林仙.全開放式服務模式下的高校圖書館文獻保障分析[J].圖書館雜志，2008（10）：51-53.

[2]曾家琳.高校圖書館開展在線參考咨詢服務的實踐[J].中華醫學圖書情報雜志，2010（7）：34-36.

[3]北京商之訊軟件有限公司 [EB/OL].[2009-07-21].http：//www.tq.cn.

[4]袁紅軍，盧穎.虛擬參考咨詢服務禮儀探究[J].圖書情報工作，2006（8）：96-98.

[5]吳湘萍.大學圖書館開展咨詢臺服務的若干思考[J].晉圖學刊，2009（1）：47-49.